کتاب کتاب نارنجی نشر انتشارات کتاب‌سرای نیک

کتاب حاضر از دو بخش تشکیل شده است. بخش اول با عنوان «هنر پایان دادن مذاکره به شیوهی مطلوب» که به قلم جفری گیتومر ـ نویسنده و مربی برجستهی حوزهی فروش ـ نوشته شده، به روشهای تمام کردنِ موفقیتآمیز معامله پرداخته است. همان طور که خود او در این بخش گفته است: «هزاران صفحه در مورد راههای تمام کردنِ معامله نوشته شده است. میتوانی بهترین معرفیِ دنیا را داشته باشی، میتوانی در ارائهی محصول یا خدمتت بهترین باشی؛ ولی اگر ندانی که چهطور معاملهای را تمام کنی، عین این است که پول غذا خوردن در رستوران را بدهی ولی توی اتوموبیلت غذا بخوری... تمام کردن معامله، تنها یکی از مراحل چرخهی فروش است. اینطور نیست که به آخر فرایند فروش بپری و معامله را تمام کنی ـ بلکه این کار قدم به قدم، و با گذر از مراحل مختلف، صورت میگیرد. تو برپایهی آنچه که برای متقاعد کردن مشتری گفتهای و انجام دادهای، موفق به تمام کردنِ معامله و فروش میشوی. تمام کردن واقعیِ معامله، توازن ظریفی است بین حرفها و اقدامهای تو، و افکار و برداشتهای مشتری.» بخش دوم کتاب با عنوان «متعجب کردن مشتری» به قلم توماس لیدال نوشته شده است. او در توضیح اهمیتِ نگارش کتابی در مورد مشتری چنین گفته است: «چرا کتابی درمورد خدمات به مشتری، و اهمیت توجه به او نوشتهام؟ مگر نه اینکه همه میدانند باید مراقب مشتری بود و به او و نیازهایش توجه کرد؟ حتماً فکر میکنی هر فروشندهای این موضوع را میداند. ولی باور کن، با هرکسی (در مقام مشتری) که حرف میزنم میگوید آنقدر که تجربهی بد در این زمینه دارد، تجربهی خوب ندارد! بیشتر کسبوکارها روی بهرهوریشان تمرکز دارند تا روی مراقبت از مشتریهایشان. ظاهراً نمیدانند که اگر درست عمل کنند، مشتریهای فعلیشان منبعی عالی برای مشتریهای آتیشان میشوند. خطمشیها و روشهای اجراییشان اغلب سد راه همکارانشان برای مراقبت از مشتریها میشوند. این امر موجب میگردد مشتریهای فعلیشان، کمتر، دیگران را به استفاده از خدمات آنها توصیه کنند. یادت باشد، جذبِ مشتریهای جدید بهواسطهی مشتریهای فعلی، بهمراتب کمهزینهتر از پیدا کردن مشتریهای جدید توسط خودت است، و صدالبته باحالتر است! آیا بهتر نیست تلاشمان را روی این امر متمرکز کنیم که بیشترین مشتریِ جدید را با کمترین هزینهی ممکن بهدست آوریم؟ در بیشتر فصلهای بخش دوم، نمونههایی واقعی از خدمات به مشتری را خواهی خواند. بعضی از این خدمات عالی هستند، ولی اکثرشان بد هستند ـ درست مثل دنیای واقعی! گاهی اوقات ترسناک است که میبینی فردی چنین نامناسب برای انجام کاری انتخاب شده که مستلزم ارتباط با مشتری است. خبر خوب برای تو این است که اکثر مشتریها توقعات بسیار کمی دارند؛ معنایش این است که برای بهترین شدن در حوزهی کسبوکارت، لازم نیست «کار اضافی» خیلی زیادی انجام دهی. کسبوکارهایی که برای خدمت به مشتری و کسب وفاداری او اهمیت قائلاند، کمتر تحتتأثیر شرایط بد اقتصادی و رکود قرار میگیرند. از آنجایی که این کتاب را خریدهای، بهگمانم واقعاً به مشتریهایت اهمیت میدهی، یا قصد داری که از حالا به بعد اهمیت بدهی. وقتی نکاتی را که در این کتاب یاد میگیری استفاده کنی، مشتریهای جدیدِ بیشتری به تو رجوع خواهند کرد، و از کارت هم لذت بیشتری خواهی برد. -پیشگفتار کتاب-