کتاب افزایش میزان وفاداری مشتری انتشارات هاروارد بیزنس ریویو نشر پندار تابان

دیدگاهی که شرکت‌ها را ملزم به شاد کردن مشتریانشان می‌کند، آن‌قدر شاخ و برگ پیدا کرده است که مدیران نیز به ندرت جرأت و جسارت آزمودن بنیان‌های آن را پیدا می‌کنند. اما بیایید این سؤال را از خود بپرسید که افراد واقعاً به چه میزانی حاضرند به خاطر خدمات فوق‌العاده یک شرکت، از آن پشتیبانی و حمایت کنند؟ شاید شما چند مثالی را در این رابطه تعریف کنید، مانند مسافرانی که به خاطر کارکنان بانزاکت فلان هتل تصمیم می‌گیرند مقصدشان را به سوی آن هتل تغییر دهند. اما به‌طور حتم تعداد و دفعات این مثال ها بسیار اندک و ناچیز خواهد بود. اکنون این سؤال را از خود بپرسید: هنگامی که شرکت‌ها خدمات نامطلوب ارائه می‌کنند، مشتریان تا چه اندازه صبر و تحمل از خود نشان می‌دهند؟ قاطعانه می‌توان گفت که به هیچ وجه. در واقع، مسافران خطوط هوایی مصمم هستند تا انتقام گم شدن چمدان‌های خود را از شرکت‌های هواپیمایی بستانند. همچنین، شرکت‌های ارائه کننده‌ی شبکه‌های تلویزیونی کابلی می‌بایستی منتظر انتقام سخت مشتریان باشند، چرا که آن‌ها را مدت‌ها معطل و در انتظار نگه داشته‌اند. از سوی دیگر، شرکت‌های ارائه دهنده خدمات تلفن همراه که همواره مشتریان را در صف انتظار قرار می‌دهند و همچنین خشک‌شویی‌ها که توجهی به مفهوم سفارش‌های فوری ندارند، می‌بایستی طعم تلخ انتقام مشتریان را بچشند.