کتاب دربارۀ بازاریابی راهبردی انتشارات هاروارد بیزنس ریویو نشر انتشارات آموخته

بیشتر شرکت‌ها، برای کسب اطلاعات دربارۀ مشتریان، از مدیریت ارتباط با مشتریان و سایر فناوری‌ها بهره‌مند می‌شوند؛ ولی مادامی که شرکت‌ها به‌جای پرورش مشتری، به بازاریابی محصولات می‌اندیشند، هیچ‌کدام از این فناوری‌ها توان بهبود اوضاع را نخواهند داشت. برای رقابت در این محیط تعاملیِ پرتکاپو، شرکت‌ها باید به‌جای تمرکز بر داد‌و‌ستد، به فکر بیشینه‌سازی ارزش طول عمر مشتری باشند. این بدین معناست که شرکت‌ها باید روابط بلندمدت با مشتریان را در اولویت بالاتری از محصولات و برندشان قرار دهند که مستلزم تغییر راهبرد و ساختار سازمانی و بازسازی کل واحد بازاریابی است. ارتباطات شرکت‌های مشتری‌پرور دوسویه و شخصی است یا دست‌کم این ارتباطات به‌سوی بخش‌های بسیار کوچک بازار هدف‌گیری شده‌اند. شرکت‌ها برای رقابت در یک محیط تعاملی پرتکاپو، باید به‌جای تمرکز بر داد‌و‌ستدها، به افزایش ارزش طول عمر مشتری توجه کنند. این بدان معناست که ارتباط با مشتریان باید در اولویت بالاتری از محصولات و برند قرار بگیرد و این یعنی واحد بازاریابی که به‌طور سنتی به فروش فعلی توجه داشته، باید دگرگون و به «واحد مشتریان» تبدیل شود. این دگرگون‌سازی به چند طریق انجام می‌شود: جابه‌جایی مدیر ارشد مشتری با مدیر ارشد بازاریابی؛ پرورش مشتریان به‌جای سوق‌دادن محصول به‌سوی مشتری؛ استفاده از معیارهای جدید سنجش عملکرد؛ رفتن همۀ واحدهایِ مرتبط با مشتری، از جمله تحقیق‌و‌توسعه و خدمات مشتریان، به زیر چتر بازاریابی.