کتاب همیشه حق با مشتری نیست اثر مسیح قاسمی نشر آذرفر

دغدغه امروزی بیشتر تولید کنندگان وفروشندگان وتوزیع کنندگان افزایش فروش ودر نهایت دستیابی به سود بالاست وافزایش فروش میسر نخواهد بود مگر بارضایت مشتری! (مشتری به انتظارات خود برسدو از استفاده کالا لذت ببرد)ودستیابی به رضایت مشتری در تحلیل نیازهایش نهفته است وپاسخ به این که مشتری واقعا به چه چیزی نیاز دارد؟ جهت درک اهمیت مشتری بهتر است کتاب را با اظهار نظر مدیر برجسته قرن جک ولش، (مدیر افسانه ای جنرال الکتریک) شروع کنیم: «در گذشته مدیران زمان زیادی راصرف تدوین سیاستهای سازمان می‌کردندو وقت کمتری را برای حرکت در زمینه ایجاد فضای واقعی کسب وکارمیگذاشتند در حالی در دنیای نوین هیچ شرکت وسازمانی نمیتواند امنیت شغلی ایجاد کند مگر از طریق مشتریانش! سازمانهایی که این نکته را در یافته اند هر کاری برای تامین نیازهای مشتری انجام میدهندوبر این باورند که این قطعا به صورت ارزش افزوده به سازمان یا شرکت باز میگردد.» امروزه سازمانهای تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می‌کنند واین روند همچنان درحال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد. چنانکه در جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج چیزی حدود ۳۰ درصد از کل امتیازها را میزان رضایت مشتریان تعیین می‌کند. شرکت ((کائو)) تولید کننده بزرگ محصولات خانگی ولوازم آرایشی در ژاپن، در اولین صفحات گزارش سالانه اش دائما این عبارت را قید می‌کند: اعتماد واطمینان مشتری، ارز شمندترین دارائی کائو است.مامعتقدیم که کائو یگانه وبی نظیر است، زیرا کسب سود ونیل به موقعیت برتر در رقابتها، اولین هدف ما نیست بلکه ما بر آنیم تا از طریق عرضه محصولات مفید وجدید وتامین نیازهای واقعی بازار، رضایت مشتری هایمان را افزایش دهیم.پایبندی وتعهد ما در برابر مصرف کنندگان همچون چراغی فراروی تصمیمات شرکت، مستمرا نور افشانی می‌کند. دکتر دومینیک تورپین استاد استراتژی های بین المللی در انستیتوی بین المللی توسعه مدیریت در کشور سوئیس، کسب رضایت مشتری را از نخستین ماموریت ها واولویت های مدیریت ارشد شرکت ها برشمرده ودخالت وپایبندی دائمی وپایداری مدیران عالی رتبه شرکت ها در مساله‌ی جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده است برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ او، توجه به نکات زیر ضروری به نظر می‌رسد: ۱) هزینه جذب یک مشتری جدید، ۶ برابر نگهداری یک مشتری قدیم است. ۲) برای افزایش دو درصدی مشتری، باید ۱۰ درصد هزینه کرد. ۳) ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار ۱۰۰ مشتری دیگر است. ۴) رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست. ۵) رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول و... می‌باشد. ۶) ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان است. ۷) انتخاب مشتری دایمی و وفادار، تنها شرط بقای دایمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است. ۸) مدیران ارشد باید شخصا الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند. ۹) برای جلب اعتماد مشتریان، کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده اید، عمل کنید. ۱۰) معادل ۹۸ درصد مشتریان ناراضی، بدون شکایت به سمت رقبا می‌روند. ۱۱) احتمال این که مشتریان کاملاً راضی (شاد) مجدداً از شرکت شما خرید کنند، شش برابر مشتریان فقط راضی است. ۱۲) گوش دادن به شکایت مشتری ۹۰ درصد کار است و حل کردن آن هفت درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری هم سه درصد دیگر است. ۱۳)هرمشتری که مشکلش حل شده باشد به ۵ نفر دیگر اطلاع میدهد. ۱۴)فقط ۴٪ از مشتریان ناراضی شکایت میکنند؛۹۶٪بقیه از خرید خود دست خواهند کشید و۹۱٪هرگز نخواهند برگشت.