کتاب مدیریت کیفیت خدمات اثر سعیده پرده شناس نشر انتشارات مینوفر

در دنیای امروزی، بشر به اهمیت کیفیت ارائه خدمات و تولیدات پی برده و کیفیت را جزء مهمی از عوامل کسب موفقیت و ماندگاری سازمان ها در گردونه رقابت با سایر سازمان ها می دانند. در دنیایی که سازمان ها و نهادهای مختلف در حال رقابت برای دست یابی به بالاترین درجه رضایت مشتریان خود بوده اهمیت واژه کیفیت بیش از پیش مطرح می شود. با توجه به تفاوتهایی که در ماهیت خدمات با تولیدات و محصولات است تدوین استاندارد خاصی در نحوه ارائه خدمات نیز کار سختی می باشد و این امر باعث می شود که در ارائه خدمت، چارچوب خاصی مشخص نشده و سلیقه ای برخورد شود. بازخوری که از مشتری نیز دریافت می گردد به سبب ناملموس بودن خدمت، با بازخور دریافتی از مشتری در سازمان های تولیدی متفاوت خواهد بود. سازمان های مشتری محور بر اساس بازخور دریافتی و نظرات مشتریان، سعی در ارائه خدمات مطلوب تر داشته، حتی با تغییرات ممکن در نحوه ارائه خدمت، تلاش کرده تا موجبات رضایتمندی مشتریان را فراهم آورد. در کتابی که پیش رو دارید با واژه هایی از قبیل رضایت مشتری، مشتری مداری، کیفیت، خدمات باکیفیت و... و مدل های مختلف کیفیت ارائه خدمات آشنا می شوید.