کتاب مشتری مداری، خواستگاه سازمان های توسعه محور زهرا حقیقی نشر نمای علم

در شرایط امروزي که سازمان‌ها با محیط رقابتی جهانی مواجهند، همواره نیاز به تغییرات ریشه‌ای و خلاقیت‌های کاري در آنها احساس می‌شود. نیروي رقابتی جهانی، سازمان‌های امروزي را مجبور کرده است که بعد از ده ها سال ادامه روش‌ها و رویه‌های کاري ثابت خود، روش‌های کاري جدید را در پیش گیرند. علاوه بر آن با توجه به پیچیده‌تر شدن محیط و تاثیرات عوامل گوناگون محیطی مانند عوامل اقتصادي، سیاسی، اجتماعی، فنی، علمی و تکنولوژیکی بر سازمان‌ها، همه مؤسسات و نهادها باید اطلاعات و دانش لازم را براي پاسخگویی به تغییرات محیطی داشته باشند. دانش يك فاكتور مهم در اقتصاد می‌باشد، لكن براي موفقيت در بازار كسب و كار بايستي به فاكتور كليدي ديگري كه مشتري نام دارد توجه شود. با توجه به اهميت مشتري در دنياي رقابتي امروز، به ويژه در صنعت و با عنايت به اين كه طبق تحقيقات به عمل آمده هزينه جذب مشتري جديد به مراتب بيش از هزينه لازم براي حفظ وفاداري مشتري است، بررسي روش‌های كسب و حفظ وفاداري مشتري از اولويت بالا برخوردار است. به موازات توسعه روزافزون فن‌آوري اطلاعات و تکنولوژي اينترنت، سبک زندگي افراد، محيط بازارها و رفتار مشتريان کاملاً تغيير يافته است. بدون شک موازنه و تعادل رفتاري بين شرکت‌هاي ارائه دهنده کالا و خدمات و مشتريان، کاملاً تغيير کرده و تأثير مشتريان به شدت در امر طراحي، توليد، توزيع و حتي قيمت‌گذاري محصولات پر رنگ‌تر شده است. در چنين بازارهاي به شدت رقابتي، رضايت مشتري به عنوان يک معيار حياتي در حوزه‌هاي مختلف براي مديران و بازاريابان اهميت بسزايي پيدا کرده است. خصوصاً در صنايع خدماتي، رضايت مشتري يک امر غير قابل انکار و يک مزيت رقابتي پايدار براي سازمان‌ها محسوب مي‌‌گردد. در واقع پاسخگويي و ارضا نيازها و الزامات مشتريان براي صنايع مختلف به صورت يک هدف درآمده و سازمان‌ها همواره نيازمند تلاش مستمر و همگاني براي درک نيازها و الزامات مشتريان خود مي‌باشند و بر اين مهم تأکيد مي‌نمايند. تحقيقات بي‌‌شمار اخير نشان مي‌دهد که رضايت مشتري همواره داراي اثرات فراوان در عرصه کسب و کار بوده و ثمراتي مانند وفاداري مشتريان، خريد مکرر آنان، تبليغات مثبت دهان به دهان، عدم حساسيت نسبت به قيمت‌ها، علاقه براي آزمايش محصولات جديد و نهايتاً سودآوري مطمئن براي شرکت را در پي دارد. از طرفي افزايش رضايت مشتري علاوه بر وفاداري و سودآوري مطمئن براي شرکت موجب بهبود کيفيت مستمر محصولات و کاهش انحرافات و افزايش کارائي سازمان نيز مي‌شود. پژوهش‌‌هاي زيادي تا بحال در مورد رضایت مشتریان و وفاداري آنها صورت گرفته است و هر کدام از زاويه‌اي به اين متغير پرداخته‌اند اما تا بحال پژوهش همه جانبه‌اي در رابطه با عوامل و فاکتورهاي ايجاد کننده آن در سازمان‌های توسعه محور صورت نگرفته است. با توجه به اين مهم، کتاب حاضر، به بیان مشتری مداری، عوامل مؤثر بر وفاداري و رضایت مندی مشتريان در این سازمان‌ها مي‌پردازد. امید که بتواند در دنیای رقابتی امروز راهگشایی کوچک در جهت توسعه سازمان‌ها قرار بگیرد.