کتاب مدیریت ارتباط با مشتری CRM اثر علیرضا موتمنی نشر شرکت چاپ و نشر بازرگانی

هر فرد فعال در دنیای کسب‌وکارها می‌داند که مشتری جزو اصلی‌ترین بخش‌های کسب‌وکار است. حتی برخی از فعالان مشتری را از خدمت و محصول مهم‌تر می‌پندارند و بر این ادعا هستند که مشتری می‌تواند از محصول و خدمت هم مهم‌تر باشد. «مدیریت ارتباط با مشتری» یا CRM  نوعی تفکر برای سرمایه‌گذاری‌کردن روی مشتری است تا بتوان از طریق شناخت بهتر مشتری خدمت و محصول مناسب‌تری به آن‌ها ارائه کرد. همچنین قابل‌ذکر است که کارشناسان بازاریابی بر این ادعا هستند که با افزایش نرخ نگهداشت مشتری به میزان ۵ درصد می‌توان سود عملیاتی را تا میزان ۹۵ درصد افزایش داد. این موضوع باعث می‌شود نتیجه‌ی اجرای CRM  در یک کسب‌وکار در کوتاه‌مدت قابل‌مشاهده باشد. در کتاب مدیریت ارتباط با مشتری CRM  نویسندگان اقدام به ارائه‌ی مفاهیم عمیقی از ارتباط با مشتری به مخاطب خود کرده‌اند. علاوه بر مفاهیم تئوری در فصل‌های آخر نویسندگان به چگونگی راه‌اندازی CRM  در کسب‌وکارها پرداخته‌اند. کتاب مدیریت ارتباط با مشتری در دسته‌بندی کتاب‌های مدیریت، بازاریابی و فروش اثر ابراهیم جعفری، علیرضا موتمنی و فایق مجرد بوده که توسط شرکت چاپ و نشر بازرگانی چاپ شده است.

معرفی نویسندگان کتاب مدیریت ارتباط با مشتری CRM

کتاب مدیریت ارتباط با مشتری CRM توسط ابراهیم جعفری، علیرضا مؤتمنی و فایق مجرد نوشته شده است. نویسندگان این کتاب در سال ۱۳۸۹ اقدام به انتشار اولین نسخه از کتاب کرده‌اند که باتوجه‌به استقبال خوب از انتشار اولیه‌ی آن به‌سرعت انتشار بعدی با کمی تغییرات محتوایی انجام شد. از نویسندگان کتاب مدیریت ارتباط با مشتری CRM مقالات علمی قابل‌توجهی در حوزه‌ی بازاریابی منتشر شده است که علاقه‌مندان به نوع نوشتار آن‌ها می‌توانند با جستجوی نامشان اقدام به مطالعه‌ی مقالات کنند.

چرا باید کتاب مدیریت ارتباط با مشتری CRM را بخوانیم؟

مشتری را می‌توان مهم‌ترین عنصر هر کسب‌وکاری دانست. به کمک شناخت مشتری می‌توان محصول و خدمتی بهتر و مناسب‌‌تر را طراحی کرد. به همین دلیل است که طبق داده‌های کسب‌وکارها آن دسته از کسب‌وکارهایی که در زمینه‌ی ارتباط با مشتریانشان نسبت به رقبا پیشرو هستند، ۳ برابر دیگر کسب‌وکارها عملکرد بهتری در بازار دارند. هرچند ۸۰ درصد از مدیران بالایی سازمان‌ها معتقدند که CRM باعث می‌شود که مشتریان تجربه‌ی بهتری از کسب‌وکار شوند؛ ولی نباید فراموش کنیم که CRM  نوعی تفکر است که با اجرای صحیح این تفکر در سازمان به‌راحتی بتوان به سود مناسبی دست‌یافت. کتاب مدیریت ارتباط با مشتری CRM برخلاف بسیاری از کتاب‌های این حوزه صرفاً به معرفی یک نرم‌افزار CRM و بررسی آن‌ها نمی‌پردازد؛ بلکه در فصل‌های ابتدایی به راه‌حل‌هایی که با CRM می‌توان به آن‌ها پرداخت اشاره دارد و سپس در فصل‌های بعدی اقدام به نصب و راه‌اندازی موفق CRM در یک سازمان می‌پردازد. این کتاب متن بسیار روانی دارد و تعداد صفحات آن ۲۶۰ صفحه است که باعث می‌شود به‌راحتی بتوان طی یک مدت کوتاه از ابتدا تا انتهای آن را مطالعه کرد.

بخشی از کتاب مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدیریت ارتباط با مشتری در جهت افزایش خرید و حفظ مشتری سودآور با - به ترتیب - آغاز و بهبود روابط با آنها است توسعه روابط راهبردی موردنظر از طریق فرصت‌های ممکن با پیشرفت در فناوری اطلاعات امکان‌پذیر می. شود. شرکت‌ها امروزه در پی بهبود مدیریت مشتریشان با استفاده از دامنه ،اطلاعات بازار اطلاعات و فناوری‌هایی انباشت اطلاعات و نیز تعداد روبه‌رشد کاربردهای مدیریت ارتباط با مشتری هستند چنین پیشرفت‌هایی جمع‌آوری تعداد زیادی از اطلاعات مشتری و افزایش پاسخ مشتری و نیز تجزیه‌وتحلیل تفسیر و استفاده سازنده از آنها را ممکن می‌سازد. به‌علاوه مزیت‌های استفاده از سخت‌افزار نرم‌افزار و خدمات الکترونیکی رایانه‌ای قدرتمند با کاهش قیمت‌های راه‌اندازی آنها افزایش‌یافته است. این کثرت موجودیت و ابزارهای قابل‌خرید مدیریت ارتباط با مشتری شرکت‌ها را قادر کرده است به طور کارآمدتری فرصت‌های نویدبخش را هدف قرار دهند؛ برای مثال کردیت سوییس پاداشی برای یادگیری بیشتر درباره منبع رضایت و قابلیت سوددهی مشتری در ضمن عملیات خودش در نظر گرفت.

پیشنهادهایی برای دوستداران کتاب مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مطالعه‌ی کتاب‌های حوزه‌ی بازاریابی مورد علاقه‌ی بسیاری از افراد است؛ زیرا چه شما مدیر یک کسب‌وکار بزرگ باشید و چه در یک شرکت معمولی در حال فعالیت باشید، این اطلاعات می‌تواند برایتان کاربردی باشد. کتاب مدیریت ارتباط با مشتری CRM می‌تواند قدم ابتدایی خوبی برای شروع به کار در دنیای گسترده‌ی CRM باشد. این کتاب به‌خوبی مخاطب خود را با مفاهیم اولیه‌ی CRM آشنا می‌کند؛ ولی برای متخصص‌شدن در این حوزه نیاز است که کتاب‌های دیگری را هم مطالعه کرد. در ادامه چند مورد از کتاب‌های کاربردی برای ادامه‌ی این مسیر ذکر شده است:

•  کتاب مشتری خودکار اثر جان واریلو
• کتاب مدیریت تجربه‌ی مشتری چیست؟ اثر سامپسون لی
• مشتری بی‌صدا؛ چرا مشتریان ما را ترک می‌کنند؟ اثر استیملینگ و فابیولا کورورا