فیدیبو نماینده قانونی انتشارات بازاریابی و بیش از ۶۰۰ ناشر دیگر برای عرضه کتاب الکترونیک و صوتی است .

کتاب مدیریت تجربه‌ی مشتری چیست؟

نسخه الکترونیک کتاب مدیریت تجربه‌ی مشتری چیست؟ به همراه هزاران کتاب دیگر از طریق فیدیبو به صورت کاملا قانونی در دسترس است. تنها لازم است اپلیکیشن موبایل و یا نرم افزار ویندوزی رایگان فیدیبو را نصب کنید.

درباره کتاب مدیریت تجربه‌ی مشتری چیست؟

همه احساس می‌کنند که می‌دانند تجربه‌ی مشتری به چه معناست؟ اما این حس کافی نیست. بزرگترین چالش شرکتهای مدرن رویارویی با فهم این مسأله است که برای کسب مزیت رقابتی باید چه چیزهایی را ارزیابی و اندازه‌گیری کنند.
از ابعاد خلاقانه‌ی یک شرکت خوب بودن، فهم تجربه‌ی مشتری و یافتن شیوه‌ی جدید مدلسازی آن است، و البته بهره‌برداری از آن برای خلق ارزش بیشتر نسبت به سایر رقبا.
تجربه‌ی مشتریان واضحترین بخش توانایی شرکت شما هستند و شما با آن قدرت مانور دارید. با این تعریف می‌توان به برندینگ، روابط‌عمومی، تبلیغات جریان‌ساز و... دست یافت، که هر کدام به تنهایی بسیار وسیع و گسترده هستند.

ادامه...
  • ناشر انتشارات بازاریابی
  • تاریخ نشر
  • زبان فارسی
  • حجم فایل 1.29 مگابایت
  • تعداد صفحات ۹۵ صفحه
  • شابک

معرفی رایگان کتاب مدیریت تجربه‌ی مشتری چیست؟

شما به آخر نمونه کتاب رسیده‌اید، برای خواندن نسخه کامل، کتاب الکترونیک را خریداری نمایید و سپس با نصب اپلیکیشن فیدیبو آن را مطالعه کنید:

پیشگفتار

بین تصویر ذهنی مشتریان از شرکت ما و برند ما، با موقعیت یا تصویری که ما دوست داریم از ما داشته باشند یک فاصله ای وجود دارد. ما دوست داریم مشتریان ما را برندی خوشنام، مشتری نواز، با خدمات و کالاهای متمایز و... بدانند. و به ما در مقایسه با شرکتهای همکار امتیاز بالاتری بدهند و در نتیجه ما را انتخاب کنند.
اما مشتریان بر اساس تصویر ذهنی یا به عبارت ساده تر تجربیاتی از ما که در روح و روانشان شکل گرفته است، عمل می کنند. اما لازم نیست همه ی این تجربه سازی، مستقیم از سوی خودشان و در تعامل با برند ما رقم خورده باشد بلکه، آنها از تجربیات دوستان و نزدیکانشان و حتی سایر مشتریان در عصر اقتصاد دیجیتالی تاثیر می پذیرند. امروزه ما از عصر اقتصاد اطلاعاتی که شرکتها نگاهی از بالا به پایین به مشتریان داشتند گذشته ایم و وارد دورانی شده ایم که به جهت گسترش فضای مجازی به مشتریان، واژه ی مشتری اجتماعی را اطلاق می کنیم که روی علایق هم در زمانی بسیار اندک تاثیر می گذارند و دانایی و تجاربشان را با هم سهیم می شوند.
علاوه بر تجارب شخصی مشتریان و تاثیرپذیری از تجارب دیگران، تبلیغات و ادعاهای خود ما هم در وعده هایی که به مشتریان داده ایم در شکل گیری انتظاراتش نقش بسزایی دارد و وقتی مشتری این تصویر ذهنی را با آنچه در عمل اتفاق می افتد، را مقایسه می کند میزان ارزشی که در مقایسه با مشتریهای رقیب ما برایمان متصور بوده است را نمره گذاری می کند.
پس اگر برندتان را با ارزشهای ذی نفعتان هماهنگ کنید آنها درک بهتر و درست تری از برند شما خواهند داشت. و ضمناً موجب تقویت وفاداری و جذب ذینفعان بیشتری با ارزشهای مشتری می شوید. پس با مشتریان تعامل داشته باشید؛ گفت وگو کنید. خودتان را جای آنها بگذارید و از منظر آنان به شرکت خودتان و عملکردتان بنگرید تا دریابید که چه چیزی برای آنان بهتر است تمایلات و انتظارات آنان را یه وضوح بشناسید و درک کنید، و سپس خودتان را بدون تعصب و براساس واقعیت در مقایسه با رقبا ارزیابی کنید. شما باید از رقبایتان بهتر باشید تا انتخاب شوید پس باید متمایز باشید و این را در عمل به مشتری اثبات کنید.
پس اگر بخواهیم بگوییم مدیریت تجربه ی مشتری چیست می توانیم به تعریف ذیل توجه کنیم:
مدیریت اداراک مشریان هدف در تمام فرایندهای تجربه از لحظه ی شروع فرایند تا ایجاد برند و وفاداری.
با عنایت به تعریف فوق چند نکته را عرض می کنم:

۱- مدیریت، توازن برقرار کردن بین فعالیتهای متضاد و متعارض است و مدیریت تجربه ی مشتریان نیز از این تعریف مستثنی نیست؛ لذا نظیر تمام فعالیتهای مدیریت، توجه به پیچیدگیها و درک روابط را ضمن توجه به تمام جزئیات در یک بستر جامعیت نگری می طلبد.

۲- تجربه ی مشتری، اداراک مشتری از یک برند مشخص (خودآگاه یا ناخودآگاه) در هر تعامل وی با سازمان شما است. در واقع درک وی از هر آنچه که برند شما انجام می دهد.

۳- مدیریت تجربه ی مشتری حامل ادراک او است و ادراک انسانهای مختلف با هم متفاوت است. انسانهای مختلف بر اساس سواد، موقعیت، درآمد، فرهنگ و...، ادراک متفاوت در مقابل یک پدیده ی یکسان دارند. به همین دلیل است که مدیریت بازاریابی فعالیتی دشوار است.

۴- بر اساس ادارک، تجارب مشتریان شکل می گیرد و ما از تجاربمان تنها دو چیز را به خاطر می آوریم احساسات و خاطراتمان.
برندهای موفق بخوبی به این مهم پی برده اند که توجه به احساسات مشتریان در تمام تعاملات دوطرفه، در ساختن خاطرات نیکو در روح و جان آنها عامل اصلی موفقیتشان بوده است. به همین جهت مدیریت تجربه ی مشتریان سرفصلی با اهمیت در پندار، گفتار و کردارشان در تمام سطوح سازمانی شده است.

۵- در اقتصاد جدید جذب و نگهداری مشتری با نفوذ در قلب آنان میسر است، و این محقق نمی شود مگر اینکه شما ابتدا مشتریان درون سازمانی (کارکنان) را درست انتخاب کنید، درست آموزش و پرورش دهید و در مدیریت مغز و دل ایشان موفق باشید. یادمان باشد کارکنان خشنود، مشتریان خشنود می آفرینند. آنان در کنار ابزار و شرایط که شرکت برایشان فراهم می کنند، در خلق ارزشی بهتر و موثرتر از رقبا با جان ودل عمل می کنند. پس به تعاملات دوطرفه کارکنان و مشتریان عنایت ویژه داشته باشید.

۶- تجربیات مشتریان در تمام نقاط تماس آنها با مشتریان شکل می گیرد، پس مدیریت تجربه ی مشتریان یک برش از یک فعالیت برند نیست بلکه، در طول فرایندها شکل می گیرد. فرایندها به تمامی تجاربی که مشتری در طول ارتباط با شرکت در مدت چرخه ی خود از قبل از خرید تا پس از مصرف حاصل می کند، گقته می شود.

۷- اهداف مشترک تمام بنگاههای اقتصادی جهان عبارتند از اصل بقا، اصل رشد و اصل سود. شرکتها با این نیت به وجود آمده اند که ماندگار باشند؛ رشد پیوسته و معقول داشته باشند و در نهایت به هدف نهایی که سود است در یک رفتاری که به سود پایدار حاصل از برندینگ موفق باشد دست یابند.
پس یادمان باشد هر رابطه موفق حاصل برد طرفین است. رابطه ای که فقط منجر به برد مشتری شود و در مقابل ضرروزیان شرکت را به دنبال داشته باشد کوتاه مدت است.
لذا انتخاب بازار هدف درست و تعامل با مشتریان برای اینکه هم آنها و هم شما به خوشحالی و خشنودی برسید ضروری است.

۸- در کتاب مباحث و موضوعات مدیریت بازاریابی با نگرش بازار ایران نوشتم در بازاریابی خودتان را اسیر مفاهیم و اسیر اعداد نکنید بلکه، دنبال نتایح و کاربردها باشید. در همین کتاب هم در تعریف مدیریت تجربه ی مشتری اختلاف نظرهای جالبی وجود دارد. بعضی آن را بخشی از مدیریت ارتباط با مشتری می دانند، بعضی آن را برند می دانند، بعضی آن را ادامه ی مدیریت ارتباط با مشتری می دانند و....
اینها هیچ کدام مهم نیست مهم این است که در دریای بیکران شباهتها و تکرار، مشتریان به دنبال سازمانهایی هستند که تعهدات آشکاری ارائه می دهند، شفاف هستند، خوش قول هستند، متعهد هستند و به تعهداتشان در راستای ایجاد ارزش برای مشتریان بازار هدف به طور موثرتر و سریعتر از رقبا عمل می کنند.
مهم این است که شما چنان عمل کنید که در روح و ادراک مشتری تصویر و تجربه ای زیباتر و عالی تر داشته باشید.

۹- قبلاً بارها گفته ام و نوشته ام که بازاریابی یک مسئولیت تخصصی دارد که به عهده ی تیم بازاریابی است و یک مسئولیت عمومی دارد که به عهده ی تمام کارکنان سازمان است. به همین جهت است که در هر سال یک دوره ی آموزشی نقش منشی ها و مسئولین دفاتر مدیران در ارتقای برند سازمان، در آموزشگاه بازارسازان برگزار می کنم.
امروزه دیگر نیاز به یادآوری این مهم نیست که مشتری از تمام کارکنان در تمام قسمتها و تمام تعاملات و حتی از تبلیغات، فروشگاه اینترنتی، نیروی خدماتی، و... تاثیر می پذیرد. حس می گیرد و خاطره ها می سازد و در نهایت چون پرنده که با جمع آوری چوبها در اثر مرور زمان لانه ی خود را بر شاخسار درخت می سازد، مشتری نیز با این خاطره ها و تجربیات، تصویر ذهنی خودش از شما را شکل می دهد و بر اساس آن عمل می کند. پس توجه به تمام اینها ضروری است، حتی اگر برای توسعه ی فعالیتهایتان از نمایندگی در نقاط مختلف داخل و خارج کشور استفاده کنید، تصور نکنید با گرفتن یک نماینده و واگذاری امور به ایشان کار تمام شده است. من تاکید می کنم در انتخاب کارکنان نمایندگی و آموزش و پرورش و ارزیابی عملکردشان در تعامل با مشتری نظارت جدی داشته باشید؛ چون که مشتریتان گفتار و کردار آنها را به حساب برند شما می گذارد.

۱۰- تجربه ی مشتری زمانی تاثیرگذار محسوب می شود که انسانیت به صحنه ی کاروکسب کشیده شده باشد. در کلاسها بارها گفته ام خودتان را نانوایی فرض کنید که نان سوخته دست مردم نمی دهد، نانوایی که همواره این بینش و فرض را داشته باشد که عزیزترین بستگانش به نانوایی او مراجعه کرده اند پس با خمیرمایه ی عشق، به کارتان بچسبید.
و زندگی یعنی همین تجربیات، حال می خواهد تجربه ی شخصی باشد یا تجربه ی اجتماعی. خلاقیت، زمان؛ منابع انسانی و تمام داراییهای یک سازمان می بایست در یک جامعیت و همدلی و مشتری دوستی چنان به کار گرفته شوند که نتیجه ی آن مدیریت تجربه ی مشتریانی باشد که شما را بسیار متمایز و متفاوت از دیگران در تمام تعاملات و فرایندهای سازمانی بنمایند. شما را ارزش آفرین خشنودساز، هم برای مشتری و هم برای خود شما و هم برای جامعه می شناسد. در این صورت است که مشتریان وفادار خواهند شد و برند شما را به دیگران توصیه می کنند. اما شما چون می خواهید بقا داشته باشید، رشد کنید و سود ببرید و همواره باشید می دانید که پیروز ماندن مهمتر از پیروز شدن است پس همواره از خودتان نارضایتی مثبت دارید دچار دام غرور نمی شوید و منتظر اعتراض مشتری نمی مانید بلکه، خودتان با تعامل سازنده به سراغ مشتریان می روید و دوستانه و صادقانه از آنان می خواهید که شما را برای عالی ماندن راهنمایی کنند. پس شما عالم عامل عاشق هستید و سازمانهایی که این رویکرد را دارند مدیریت تجربه ی مشتریان را نه در سطح مفاهیم بلکه، در سطح عمل به کار گرفته اند.

از سرکار خانم شهدوست مترجم کتاب بابت انتخاب و ترجمه ی خوبشان سپاسگزارم و برای ایشان در کارهای بعدی آرزوی موفقیت می کنم.
همچنین از احمد آخوندی مدیر توانا و دانای انتشارات بازاریابی و محسن جاویدموید سردبیر پرتلاش «دوماهنامه ی توسعه مهندسی بازار» بابت ویراستاری و تمام مراحل چاپ و نشر کتاب سپاسگزاری می کنم.
تقاضا می کنم توصیه و نظرات خود را برای در نظر گرفتن جهت چاپهای بعدی کتاب از طریق زیر به ما برسانید:

* سایت شخصی پرویز درگی: www.Dargi.ir
* نشانی اینترنتی: Info@TMBA.ir
* سایت انتشارات بازاریابی: www.Marketingpublisher.ir
* نشانی اینترنتی: Info@marketingpublisher.ir
* نشانی انتشارات بازاریابی: تهران، خیابان آزادی، (شرق به غرب)، بعد از خوش شمالی، کوچه نمایندگی، پلاک ۱ واحد ۱۰
* با شماره ی تلفکس: ۶۶۴۳۱۴۶۱(۰۲۱)
* با شماره تلفنهای: ۶۶۴۳۱۶۳۷(۰۲۱) و ۶۶۴۳۴۰۵۵(۰۲۱)
* با شماره تلفن همراه شخصی ام: ۱۹۹۴۲۸۱-۰۹۱۲

گر بخواهید در این یکدم عمر 
نیک جوی حقایق باشید

و به چشم همه نیکان جهان 
بس برازنده و لایق باشید

هدفی ناب بیابید و در راه وصال 
عالم عامل عاشق باشید

سبز باشید
پرویز درگی

تعریف تجربه ی مشتری، CEM

اکنون حدود ۱۵ سال است که مفهوم تجربه ی مشتری مطرح شده است، اما همچنان عده ای آن را با CRM، اشتباه می گیرند یا آن را به دیده ی موضوعی تفننی در خدمات مشتری به حساب می آورند. کافی است در وب، تعریف تجربه ی مشتری را جستجو کنید تا به انبوهی از پیشنهادات رنگارنگ و طول ودراز روبه رو شوید، اما اساساً، تمامی این پیشنهادات به یک نتیجه می رسند: "تجربه ی مشتری" ادراک مشتری از یک برند مشخص (خودآگاه یا ناخودآگاه)، در هر تعامل وی با سازمان شما است. در واقع درک وی از هر آنچه که برند شما انجام می دهد.
تحقیقات ما برای نگارش کتاب "چگونه در کسب وکار دلیر باشیم و پیروز شویم؟(۱)" نشان می دهد که: امروز برندهایی بازار را تغییر می دهند و تمایز و وفاداری واقعی ایجاد می کنند که تمام فعالیتهای خود را بخشی از تجربه ی مشتری می دانند. هیچ گاه مانند امروز، مشتریان تا این حد، حق انتخاب نداشته اند، و به علت رقابت شدید و تلاشهای سازمانها برای بهبود عملکردشان در طی زمان، خدمات و کالاهای در دسترس مشتریان به طورکلی کیفیت مطلوبی دارند. اما دیگر کیفیت، کافی نیست. برای تصاحب سهم ذهنی در مشتریان، تجربه ای که برایشان ایجاد می کنید باید نسبت به رقبا متفاوت باشد. در حقیقت باید به طرز چشمگیری متفاوت باشید. تنها در این صورت است که مشتری به محض نیاز به کالا یا خدماتی مشابه آنچه شما تولید می کنید، اول شما را در نظر می آورد.
چالشی که سازمانها با آن روبه رو هستند، در چگونگی تعریف و ارائه ی این تجربه به مشتری است، به گونه ای که هر روز و در تمامی نقاط تماس کاربرد داشته باشد. درحالی که مدیریت تجربه ی مشتری به شکل مبرهن و آشکاری در دستور کار مدیریت قرار گرفته است، همچنان بر سر دستیابی به بهترین رویکردهای قابل استفاده در این زمینه بحث است. از طریق وب سایت ما شما می توانید به درک نسبتاً خوبی از رویکرد (۲)MITH+CO، دست یابید، اما مشاهده و بررسی سایر دیدگاهها نیز برای تعیین بهترین و مناسبترین رویکرد برای سازمانتان خالی از لطف نیست. چکیده ای که در ادامه تقدیم می شود از کتاب "تعریف مدیریت مشتری" استخراج شده است.
(G-CEM (GCCRM سابق نظر ۱۲ متخصص بین المللی را در این مورد مطرح کرده است. تمامی این متخصصین با اشتیاق و عنایت زیاد، اما با رویکردهای متفاوت به تعریف این مفهوم پرداخته اند. اگرچه این مجموعه در سال ۲۰۰۶ گردآوری شده است، اما همچنان برای کسانی که در ابتدای سفر خود در زمینه ی CEM هستند، مفید است.
به رغم احترامی که برای تمام نویسندگان و نظریه پردازان قائل هستیم، لزوماً با تمام ابعاد رویکرد ایشان در این زمینه موافق نیستیم. این دقیقاً روشی است که برای دستیابی به بهترین پاسخها در هر زمینه ای باید لحاظ شود.
امیدواریم منابع معرفی شده ی ما ارزشمند و محرکی انگیزاننده برای تفکر شما باشند. مشتاقانه در انتظار مشارکت شما در پیشبرد مفهوم "مدیریت تجربه ی مشتری" هستیم.

نظرات کاربران درباره کتاب مدیریت تجربه‌ی مشتری چیست؟

جالبه
در 3 هفته پیش توسط
ترجمه بسیار ضعیفی داره و درضمن در جاهایی که کلمات انگلیسی در کتار کلمات فارسی قرار گرفته کلا متن بهم ریخته است
در 4 ماه پیش توسط
چه اصراری به فروش کتاب الکترونیکی دارید،وقتی قیمت کتاب کاغذی به صرفه تره؟!!!
در 2 سال پیش توسط