کتاب تیم نشر انتشارات آموخته

اگر به دنبال تیم‌هایی هستید که برای رسیدن به موفقیت تلاش می‌کنند، مراکز تماس مکان خوبی برای شروع به حساب می‌آیند. مهارت‌‌های مورد نیاز برای کار در این مراکز به‌راحتی قابل شناسایی‌اند و به این ترتیب، استخدام افراد نیز با سهولت بیشتری انجام می‌پذیرد. وظایف مربوطه کاملاً مشخص‌اند و نظارت بر آنها ساده است. تقریباً تمام جنبه‌‌های عملکرد تیم به آسانی قابل سنجش‌اند که برخی از این جنبه‌ها عبارت‌اند از: تعداد مشکلات رسیدگی شده، میزان رضایت مشتری، متوسط زمان رسیدگی (اِی‌اچ‌تی، معیار طلایی کارآیی مرکز تماس) و سایر مواردی که می‌توان به این فهرست افزود. با وجود این، چرا مدیر مرکز تماس یک بانک بزرگ از درک علت نتایج عالی بعضی از تیم‌هایش و همچنین ناموفق بودن دیگر تیم‌‌های به ظاهر مشابه خود عاجز است؟ در واقع، هیچ‌یک از معیار‌های فوق‌، به علت شکاف‌های عملکردی اشاره نمی‌کنند. این معما مؤید این فرض است که تیم‌سازی یک هنر است و نه یک علم. اما واقعیت کاملاً عکس این قضیه است. در آزمایشگاه تعامل‌های پویای انسانی در دانشگاه ام‌‌آی‌‌تی، به شناسایی تعامل‌های پویای پیچیده‌ میان اعضای گروه پرداختیم که یکی از نشانه‌‌های تیم‌‌های با عملکرد بالاست؛ تیم‌‌هایی که مملو از انرژی، خلاقیت و تعهدی مشترک برای پیشی گرفتن از سایر تیم‌‌ها هستند. این تعامل‌های پویا قابل مشاهده، سنجش و اندازه‌گیری‌اند. احتمالاً مهم‌ترین نکته این است که می‌توان به تیم‌‌ها یاد داد تا چگونه به تقویت این موارد بپردازند. وقتی کار مستند کردن رفتار تیم‌‌هایی را شروع کردیم که «تیزفهم» بودند، با وجود اینکه نمی‌فهمیدیم اعضای‌شان در چه موردی صحبت می‌کردند، می‌توانستیم تکاپویی را بین اعضای آنها احساس کنیم. این مسأله نشان ‌داد که محتوای گفت‌وگو‌های یک تیم کلیدِ داشتن عملکرد بالا نیست، بلکه نحوه‌ی برقراری ارتباط بین اعضای تیم حائز اهمیت است. با این حال، تعداد انگشت‌شماری از پژوهش‌های انجام‌شده درباره‌ی تیم‌سازی به مقوله‌ی ارتباطات پرداخته‌اند. با این اوصاف، شاید باید به این مسأله به دیده‌ی تردید نگریست و به همین دلیل، تصمیم گرفتیم این مسأله را موشکافانه‌تر بررسی کنیم. در پژوهش‌های‌مان، نگاهی به صنایع گوناگون انداختیم تا جاهایی را بیابیم که تیم‌‌هایی مشابه با عملکرد‌ متفاوت در آنها حضور داشته باشند. در نهایت، این تیم‌ها در پژوهش ما حضور داشتند: تیم‌‌های نوآوری، بخش مراقبت‌های ویژه در بیمارستان‌ها، تیم‌‌های طرف صحبت با مشتریان در بانک‌ها، تیم‌‌های عملیاتی در بخش اداری و تیم‌‌های مرکز تماس. همه‌ی اعضای این تیم‌‌ها را به حسگر‌‌های الکترونیکی مجهز کردیم که داده‌‌های مربوط به رفتار‌ ارتباطاتی هر فرد (لحن صدا، زبان بدن، فردی که با او صحبت می‌کردند و مدت زمان آن و سایر موارد) را جمع‌آوری می‌کردند. ارتباط منطقی بین داده‌ها بسیار قابل‌توجه بود و مشخص شد که ارتباطات به‌راستی نقش مهمی در ایجاد تیم‌‌های موفق دارد. در حقیقت، به این مسأله پی بردیم که الگو‌های ارتباطی مهم‌ترین عامل پیش‌بینی‌کننده‌ی موفقیت تیم‌‌ها هستند و البته به اندازه‌ی سایر عوامل (هوش فردی، شخصیت، مهارت و مفاد گفت‌وگو‌ها) حائز اهمیت‌اند.