کتاب رفتار مصرف کننده و مدیریت اضطراب مشتری شرکت چاپ و نشر بازرگانی

ـ رفتار مصرف‌کننده، یک رشته علمی و اصطلاحی کلی بوده که به‌دنبال مطالعه سیستماتیک و منطقی رفتار مشتری است. ـ مدیریت اضطراب مشتری مبتنی بر شناخت مشتری و تحقیقات است. ـ عوامل فردی، سازمانی و محیطی بر اضطراب مشتری، تأثیر دارند. ـ عوامل فردی مانند شناخت مخاطب، تجربه، دانش، عقاید و باورها بر اضطراب مشتری، تأثیر دارند. ـ عوامل محیطی مانند عوامل اقتصادی، سیاسی و فرهنگی (نظیر روان‌شناسی رنگ‌ها) بر اضطراب مشتری، تأثیر دارند. ـ عوامل سازمانی مانند فروشندگی و مذاکره حرفه‌ای، محیط و چیدمان فروشگاه، قیمت، بروشور و... بر اضطراب مشتری، تأثیر دارند. ـ پیامدهای مدیریت اضطراب می‌تواند آرامش، رضایت، وفاداری، امنیت و تامین منافع باشد. ـ مدیریت اضطراب مشتری مبتنی بر خوش‌قولی، عمل به وعده‌ها، تضمین‌ها و گارانتی است. ـ مدیریت اضطراب مشتری مبتنی بر تداوم و حفظ کیفیت در جهت رضایت مشتری است. ـ مدیریت اضطراب مشتری مبتنی بر پاسخگویی، مدیریت تماس‌ها و رسیدگی به شکایات است. ـ مدیریت اضطراب مشتری مبتنی بر هم‌آفرینی ارزش و کاهش اضطراب مشتری مطابق بر ویژگی‌های مشتری است. ـ مدیریت اضطراب مشتری مبتنی بر مدیریت تجربه مشتری و بهبود یادگیری مشتری و همراهی او در این شرایط است. ـ مدیریت اضطراب مشتری مبتنی بر تبلیغات و برندینگ در جهت اعتماد به برند است.