کتاب یک گام جلوتر نشر مون

تصور کنید برای گشت‌وگذار با دوستتان رفته‌اید لب رودخانه. ناگهان از سمت آب صدای فریادی بلند می‌شود؛ بچه‌ای دارد غرق می‌شود. هر دوی شما بدون اینکه فکر کنید، می‌پرید توی آب، بچه را می‌گیرید و به ساحل رودخانه برمی‌گردید. هنوز حالتان جا نیامده که صدای فریاد بچۀ دیگری بلند می‌شود و کمک می‌خواهد. دوباره با دوستتان می‌پرید توی آب تا او را هم نجات بدهید. اما باز جریان آب بچۀ دیگری را که دست‌وپا می‌زند، با خود می‌آورد... و باز یکی دیگر... و یکی دیگر. آن‌قدر زیادند که شما دو نفر از پسشان برنمی‌آیید. حالا دوستتان را می‌بینید که دارد با جان‌ کندن از آب بیرون می‌رود؛ فکر می‌کنید دارد شما را تنها می‌گذارد. طلبکارانه می‌پرسید: «کجا می‌ری؟» دوستتان می‌گوید: «می‌رم بالادست تا جلوی اونی رو که این بچه‌ها رو می‌ندازه توی آب بگیرم.» ‌ـ مثَلی دربارۀ سلامت همگانی (برگرفته از حکایتی که اغلب به اِروینگ زولا نسبت داده می‌شود.) رایان اونیل که در سال ۲۰۱۲ مدیر تیم تجربۀ مشتریان در وبسایت مسافرتی اکسپیدیا بود، مدتی بود که داده‌های مرکز تماس را بررسی می‌کرد. رقم یکی از نتایجی که اونیل به دست آورد، آن‌قدر بعید به ‌نظر می‌رسید که ابتدا باورش نشد. از هر ۱۰۰ مشتری که در اکسپیدیا ثبت‌سفارش می‌کردند و هواپیما، هتل یا ماشین اجاره‌ای رزرو می‌کردند، ۵۸ نفرشان تماس می‌گرفتند و سؤالی داشتند.