کتاب مدیریت تجربه مشتری در خدمات بانکداری الکترونیکی وحید ناصحی فر نشر شرکت چاپ و نشر بازرگانی

در این کتاب، ابتدا با نگاهی کلی به صنعت خدمات مالی و بخش بانکداری، مروری بر وضعیت فعلی و چشم انداز این صنعت در آینده نزدیک خواهیم داشت و با تاکید بر تأثیرات تکنولوژی و نوآوری بر این صنعت به بانکداری الکترونیکی خواهیم پرداخت و سیر تحولات و تغییرات ایجاد شده را بررسی خواهیم کرد. سپس به بحث بازاریابی خدمات بانکی پرداخته می‌شود و پس از این مقدمات به صورت تخصصی وارد مباحث تجربه مشتری خواهیم شد و به ‌ادبیات و پژوهش‌های اخیر در حوزه مدیریت تجربه مشتری می‌پردازیم. این قسمت با بررسی تجربه مشتری و بررسی این مفهوم در فرهنگ لغت، علوم مختلف، بازاریابی و رفتار مصرف‌کننده آغاز می‌شود. در ادامه انواع تجربه، اهمیت و ابعاد آن مورد بررسی قرار می‌گیرد. سپس به تعریف و مرور ادبیات موجود در زمینه تجربه مشتری ‌و مدیریت تجربه مشتری می‌پردازیم و با اشاره به اهمیت و ضرورت آن، رویکردهای موجود تبیین می‌‌گردد و اهمیت مدیریت تجربه مشتری در این حوزه بانکداری الکترونیکی شرح داده می‌شود. در قسمت پایانی مدل و چارچوب مدیریت تجربه مشتری در بانکداری الکترونیکی موجود ارائه خواهد شد. و دیدگاهی جدید نسبت به مدیریت تجربه مشتری بوجود آورده و چارچوبی برای ایجاد تجارب مثبت برای ارائه‌دهندگان خدمات بانکداری الکترونیکی فراهم خواهد کرد.