کتاب مشتری مداری در بانک ها و موسسات اعتباری نشر انتشارات آثار فکر

امروزه با پیشرفت‌های شگرف بشری در عرصه علم و تکنولوژی فاصله زمانی و مکانی به حداقل رسیده و به قول مک لوهان کانادایی دنیای ما به یک دهکده جهانی تبدیل شده است. در این میان رقابت شدیدی در زمینه ارائه خدمات با کیفیت بالا، قیمت مناسب، متنوع و در حداقل زمان ممکن میان سازمانها و بنگاههای اقتصادی رخ داده است. از اینرو صنعت بانکداری به عنوان یکی از صنایع پیشرو در ارائه خدمات بانکی نیازمند شناسایی به موقع نیازها و خواسته‌های مشتریان و پاسخگویی سریع به آنان می‌باشد تا بانک‌ها رضایت بیشتر مشتریان را جلب و سهم بیشتری از بازار را به خود اختصاص دهند. امروزه مشتری محوری قبل از آنکه یک روش یا سیستم کاری باشد، نوعی فرهنگ است که به طور نامحدود، بی انتها و بدون مرزهای فیزیکی قابل دید،موجودیت و موفقیت یک بانک یا موسسه اعتباری را تحت الشعاع قرار می‌دهد. برای این که بانک‌ها مشتری مدار باشند نمی توان دست به تغییرات دفعی و از بالا به پایین و به شکل دستوری زد. بلکه بذرهایش باید به تدریج،به آهستگی و با تدبیر و آینده نگری کشت گردد و طی سالیان سال از آن مراقبت شود و در یک رابطه برد – برد و رضایت بخش بین ذی نفعان از آن بهره‌مند گردید. بسان درختی تنومند که سالیان سال نسلهای مختلف انسانی در کنار آن به آرامش می‌رسند و خاطراتی خوش و دلپذیر را برای نسل‌های بشری رقم می‌زند. فرهنگ و آیین مشتری محوری بیشتر از آنکه با سیستمها و روشها و همچنین مقررات مرتبط باشد با نگرشها،ذهنیت‌ها و دیدگاه‌ها ارتباط داشته و همبسته است، نگرش مدیران کلان کشور و نظام بانکی. پس از آن در رفتارها و عادات روزمره افراد در سطح کلان و خرد و همینطور کارکنان شاغل در حوزه‌های صف و ستاد بانک‌ها. در این کتاب تلاش شده است که سازوکار مشتری مداری در بانک‌ها به منظور جلب رضایت مشتریان به اختصار معرفی شود. این کتاب که در چهل گفتار در خصوص مشتری مداری تنظمیم یافته، می‌تواند مورد استفاده مدیران و کارکنان بانک‌ها و موسسات اعتباری قرار گیرد و به عنوان یکی از منابع درسی مشتری مداری در دوره‌های کوتاه مدت و بلندمدت مراکز آموزشی بانک‌ها و موسسات علمی - کاربردی می‌تواند بهره‌برداری شود. امید است که مدیران، کارکنان بانک‌ها و موسسات اعتباری ما را از انتقادات و راهنمایی‌های خویش بهره‌مند سازند. در تدوین این مجموعه مولفین از رهنمودهای مدیران و کارشناسان بانک مرکزی ج. ا. ا، بانک‌ها و موسسات اعتباری بهره‌مند شده‌اند که از ایشان تشکر می‌نماییم. همچنین از راهنمایی‌ها و مساعدت‌های جناب آقای دکتر دهقان معاون آموزشی و آقای افشین قشقایی کارشناس محترم موسسه عالی بانکداری و جناب آقای سهیل رایمند رییس اداره اعتبارات بانک دی استفاده شد که از این بزرگواران قدردانی می‌شود. اکبر فرجی ارمکی حسن عباس زاده حمیدرضا خانپور