کتاب راه و رسم ارتباط
راهبردهای ارتباط اثربخش

فصل اول: ارتباط و ضرورت آن

در اکثر شکست ها و موفقیت ها، ردی از نوع روابط در زندگی دیده می شود.

در این فصل سعی بر این است که از ارتباط، تعریفی روشن ارائه و سپس ضرورت آن را برای زندگی اجتماعی توضیح دهیم. مطابق تعریف موجود، ارتباط فرایندی است که توسط آن اطلاعات از طریق نظام یا سیستمی مشترک از علایم، نشانه ها یا رفتار منتقل شود. اجازه بدهید اجزای آن را مورد بررسی بیش تر قرار دهیم:
الف) ارتباط را یک فرایند(۲) در نظر گرفته ایم. واژه ی فرایند را بدین علت به کار برده ایم که ارتباط، تجربه ای خشک و ایستا نیست، بلکه امری مستمر و پویا و البته فرایندی اجتماعی و غیرقابل بازگشت است، زیرا فردی که پیامی را به دیگران منتقل می کند، نمی تواند آن را پس بگیرد.
ب) در ارتباطات، اطلاعات منتقل می شوند. اطلاعات می توانند پیام هایی باشند که حقایق را بیان کنند، مانند: «امروز هوا سردتر از دیروز است». هم چنین پیام می تواند دربرگیرنده ی احساسات و افکار باشد، مانند: «امروز نسبت به دیروز سرحال تر هستم و دلم می خواهد برای فلانی کاری انجام دهم»، یا «دلم می خواهد بچه ها را به پارک ببرم» یا «هوای امروز مرا یاد ایام جوانی می اندازد».
ج) «اطلاعات» پیام هایی هستند که در ارتباطات رد و بدل می شوند و معمولاً کلامی یا غیرکلامی می باشند. بنابراین نظامی مشترک از علایم، نشانه ها و نمادها برای این کار لازم است. به همین دلیل باید ارتباطات را آموخت و نظام ارتباطی افراد را شناسایی کرد. هر کلام یا حرکتی دارای علایمی است که معنایی را می رساند. البته درک هر حرکتی به متن و محتوای پیام بستگی دارد. از این نظر هر کس با زبان کلامی و غیرکلامی خاص خود ارتباط برقرار می کند ـ هرچند مشترکات زیادی در این میان وجود دارد ـ بنابراین ارتباط موثر شامل تایید پیام هایی است که ارسال یا دریافت می شود.
هر یک از ما به عنوان یک انسان، به منظور برقراری ارتباط، روش هایی پیچیده را برای ارسال و دریافت اطلاعات به کار می بریم. برای ارسال پیام به دیگران از صورت، بدن و صدای خود و برای دریافت پیام از حواس بینایی، شنوایی و لامسه استفاده می کنیم. پشتوانه ی این ارسال و دریافت، مغز و تجربیات گذشته ی ماست. به این ترتیب هر کدام از ما می تواند پیام جدید را دریافت و آن را با پیام های قبلی هماهنگ کند. اما این نکته را باید به خاطر داشت که باید هر ارتباطی را یک تبادل در نظر بگیریم که حداقل دو نفر در آن شرکت داشته باشند. به طور مثال، اگر فردی در منزلش لبخندی بزند و کسی نباشد که آن لبخند را ببیند هر قدر آن لبخند گویا باشد، ارتباطی ایجاد نمی کند زیرا هیچ کس آن لبخند را ندیده است. بنابراین برقراری ارتباط زمانی صورت می گیرد که یک شخص، پیامی ارسال کرده و شخص دیگر آن را دریافت کند. اجازه دهید برای درک پیچیدگی های ارتباطات بین فردی، آن را دقیقاً تعریف کنیم. سعی کنید هر روز نیم ساعت از وقت خود را به منظور مشاهده ی برقراری ارتباط بین فردی، در مکانی که افراد حضور دارند بگذرانید و دقت کنید که چه کسی اولین قدم را برمی دارد؟ از چه راه هایی به غیر از صحبت کردن ارتباط برقرار می شود؟ آیا به عقیده ی شما این ارتباط موفقیت آمیز است؟ آیا می توانید مواردی جدید را در این ارتباطات کشف کنید؟ در این میان به هر حرکت دقت کنید و بعد از مشاهده، از خود بپرسید چرا هر یک از آن ها چنین حرکتی را انجام داده است. سعی کنید با نگاهی تازه به موردی که قبلاً دیده اید، بنگرید. افرادی که آن ها را مورد بازبینی قرار می دهید پیام هایی را رد و بدل می کنند که اغلب بدون آگاهی و اندیشیدن ظهور و بروز می کنند. اما سوالی که در این جا باقی می ماند این است که چرا افراد با یک دیگر تماس گرفته و ارتباط برقرار می کنند؟
اولین پاسخی که به ذهن می رسد این است که انسان ها برای رفع نیازها و علایق معنوی و دوری از درد و تنهایی با یک دیگر ارتباط برقرار می کنند و گاهی نیز بر اساس محاسبه ی ارزش ها و منافع واقعی در مورد هر عمل در وضعیت فعلی یا آتی، ارتباط برقرار می کنند. بخشی از ارتباطات افراد نیز نتیجه ی تمایل به سلطه جویی و اقتدارطلبی است، اما آیا همیشه کسب قدرت می تواند توجیه گر ارتباطات انسان ها باشد؟ هر چند افرادی چون نیچه و ماکیاول بر این نکته تاکید می کنند، اما سوال این است که نوع دوستی چه جایگاهی پیدا می کند؟ بنابراین یکی از دلایل برخورد اجتماعی و برقراری ارتباط را می توان کمک به یک دیگر تصور کرد. دلایل برقراری ارتباط هرچه باشد، ارتباطات را باید بنیان حیات اجتماعی دانست. اکثر ویژگی های انسانی از رشد شخصیت گرفته تا یادگیری رفتارهای صحیح، داشتن تصویری از خویشتن، جامعه پذیری، گسترش فرهنگ و اندیشه و حتی نابهنجاری ها، ناشی از ارتباطات بین فردی است. پس در تمامی سطوح اجتماعی و شغلی، یادگیری مهارت های ارتباطی، یک ضرورت انکارناپذیر است.

اکنون فهمیدیم که ارتباط فرایند یا جریان مبادله ی اطلاعات است، به گونه ای که بین گیرنده و فرستنده پیام هایی رد و بدل می شود. بنابراین برای داشتن یک ارتباط، باید حداقل دو نفر در مجموعه ای از رویدادهای مستمر درگیر شوند تا در طی آن، هر یک از طرفین تحت تاثیر دیگری قرار گیرند و ارتباط به وجود آید. پس طرفین ارتباط به طور هم زمان یک دیگر را در چنین فرایندی درک می کنند و هر صحبت و حرکتی را معنا می بخشند و بر اساس آن چه درک کرده اند، تصمیم به واکنش و پاسخ می گیرند. برای این که بتوان یک ارتباط را به صورتی روشن و کامل درک کرد، باید عناصر آن را مورد بررسی قرار داد. فسیک (۱۹۸۲) عناصر ارتباطی را شامل برقرارکنندگان ارتباط، پیام، رسانه، راه های ارتباط، سر و صدا، بازخورد و بافت دانسته است.

مطابق آن چه گفته شد در هر ارتباطی، هم به گیرنده نیاز است و هم فرستنده که هر کدام می توانند هم زمان هم فرستنده باشند و هم گیرنده. زیرا هر یک از طرفین در حین صحبت و ارتباط، هم اثرات صحبت خود را بررسی و کنترل می کنند و هم از دیگری اطلاعات به دست می آورند.

در این جا منظور از پیام، همان محتوای ارتباط است که نشان دهنده ی مقصود و منظور برقرار کنندگان ارتباط است. پیام می تواند افکار، ایده ها و واکنش هایی باشد که هر یک از طرفین با توجه به وضعیت درونی خویش و مقصودی که دارند، ارسال می کنند. همه ی ما باید بتوانیم افکار، احساسات و عقایدمان را به صورتی کاملاً فیزیکی که قابل انتقال باشد، درآورده و سازمان دهیم. هنگامی که توانستیم افکار و احساسات را در قالب کلمات و حرکات به رمز درآوریم، وظیفه ی دریافت کننده است که رمز آن ها را گشوده و پیام موردنظر را معنا کند و در نهایت به منظور پیام پی ببرد.

ابزار انتقال پیام را رسانه می گویند که به شیوه ا ی خاص پیام را منتقل می کند. ابزار، نظامی از نشانه هاست که زبان یک قوم، ملت یا یک فرهنگ را تشکیل می دهد، مانند زبان فارسی.

به عقیده ی اوتیو (۱۹۸۶)، راه های ارتباط، رابط بین منبع پیام و گیرنده است و ارتباط برقرار کنندگان را به هم ربط می دهد. راه های عمده ی اطلاع دهی و اطلاع گیری عبارتند از: صوتی ـ شنوایی که ارتباط گفتاری را امکان پذیر می کند. ژستی ـ بصری که ارتباط غیرکلامی یا ارتباط حرکتی را تسهیل می کند. شیمیایی ـ بویایی نیز درک بوها را امکان پذیر می کند و پوستی ـ لمسی که ما را قادر می کند در برخوردهای خود از حس لامسه کمک بگیریم. نکته ی قابل توجه این که همه ی ما می توانیم از این راه ها به صورت هم زمان استفاده کنیم.

در اغلب مباحث و کتاب های موجود، بین صداهای معمولی و سر و صدا تفاوت قایل می شوند. سر و صدا را می توان صوتی تعریف کرد مرکب از بسامدهای بسیار که ارتباط هماهنگی بین آن ها وجود ندارد. در این جا نیز به ناهماهنگی صداها تاکید می شود و می توانیم آن را نوعی مزاحمت تصور کنیم که ممکن است در فرایند ارتباط اختلال ایجاد کند و پیام ها را طوری از مجرای صحیح خود خارج کند که پیام تحریف شود و دیگر معنای مورد نظر را نرساند. منشا این گونه مزاحمت ها می تواند فرستنده، راه ها، گیرنده یا بافت اجتماعی باشد. گاهی سر و صداهای موردنظر آن چنان مزاحم هستند که مانع انتقال پیام می شوند و در عین حال می توانند ناشی از وضعیت ذهنی و روانی طرفین ارتباط باشند. به همین دلیل گاهی اشتغالات فکری یا تجارب ذهنی خاص، مانع ارتباط مفید می شود. حتی وضعیت ادراکی و شناختی افراد نیز می تواند در معنا و تفسیر پیام ها دخالت کرده و باعث سوء تفاهم شود. به نظر می رسد این گفته از این نظر اهمیت دارد که در بعضی از قوم ها و فرهنگ های خاص که تعابیری مختلف از کلمات و اظهارات دارند، سردرگمی و سوءتعبیر وجود دارد. حتی یک حرکت یا کلام خاص ممکن است در یک فرهنگ، تعبیری خوشایند و در فرهنگ دیگر تعبیری اهانت آمیز محسوب شود.

در هر ارتباطی، فرستنده ی پیام از طریق بعضی حرکات و اشارات می فهمد که پیام او تا چه حد دریافت شده یا تا چه اندازه موثر بوده است. این حرکات و اشاره ها اطلاعات برگشتی از سوی گیرنده هستند که به نام بازخورد شناخته می شوند. هر کدام از طرفین ارتباط با توجه به واکنش ها و اشاره های طرف مقابل و درک بازخوردها، ارتباطات بعدی خود را تنظیم می کند یا بهبود می بخشد، بنابراین آثار بازخورد، بهبود روابط و دستیابی به نتایج اجتماعی مطلوب است.

هر ارتباطی در درون یک بافت یا زمینه ی خاص روی می دهد و تاثیری روشن بر آن بافت می گذارد. یکی از بافت های مهم، موقعیت فیزیکی، جغرافیایی یا محیطی هر کدام از طرفین ارتباط است. در نتیجه در دو محیط متفاوت، رفتار هر کدام از ما تغییر خواهد کرد. در محوطه ی باز و خیابان، محدودیت رفتاری ما نسبت به وقتی که در آسانسور و در کنار دیگران هستیم، متفاوت است. بافت مهم دیگر که در کنار بافت محیط تاثیر می گذارد، زمان است.
مطابق تحقیقات به عمل آمده، کارایی افراد در طول روز تغییر می کند و دستخوش نوسان می شود. به عقیده ی پژوهشگران، بر اساس برآورد نوسان هایی که افراد در طول روز پیدا می کنند، می توان آن ها را به تیپ های صبحی(۳) یا عصری(۴) تقسیم کرد. فایده ی این تقسیم بندی این است که افراد می توانند امور زندگی شان را بر اساس این ویژگی شخصی برنامه ریزی کنند. به طور مثال، مشخص شده است که بهترین عملکرد افراد در آزمون های زمان عکس العمل، توانایی های ذهنی و هماهنگی حرکتی پیچیده، بین ساعات ۲ تا ۴ بعدازظهر و ضعیف ترین عملکرد آن ها معمولاً بین ۲ تا ۴ صبح است.
حتی مشخص شده است که معمولاً مقاومت در برابر بی هوشی در بعدازظهرها زیاد است، به همین دلیل توصیه می شود جراحی ها بین ساعات ۷ تا ۱۱ صبح انجام شوند. از سوی دیگر، دانش آموزان در اواخر بعدازظهر پنجشنبه و اوایل صبح شنبه ها شوق کم تری به بحث نشان می دهند.
یکی دیگر از بافت هایی که در برخوردهای انسانی تاثیر می گذارد، نوع رابطه است. روابط زوجینی که هنوز ازدواج نکرده اند، نسبت به آن هایی که ازدواج کرده اند، متفاوت است و میزان انعکاس های چشمی، لمسی و کلامی شان نیز فرق می کند. بنابراین می توان گفت ارتباطات در بافت خاصی روی می دهند که این بافت را می توان به صورت چهارچوب محیطی، زمانی و رابطه ای در نظر گرفت.

بی تردید تلاش برای شناخت افراد به قدمت عمر خود بشر است. نقاشی های دوران گذشته روی دیوارها، علایمی برای نشان دادن دوستی ها و دشمنی ها و حتی رقص ها و نمایش هایی را که بین اقوام و ملل مختلف وجود دارد، نشان می دهد. امروزه این علایم به شکلی دیگر خود نمایی می کند. آن ها را می توان تحت عنوان ارتباطات غیرکلامی نام گذاری کرد. ارتباط غیرکلامی یکی از جنبه های مهم در فهم رفتار دیگران است که روان شناسان تحت عنوان شناخت اجتماعی به مطالعه ی آن می پردازند.
اهم رفتارهای غیرکلامی عبارتند از: تغییر حالات چهره، تماس چشمی، ژست ها، حالت ها و حرکات بدنی. روان شناسان خاطر نشان می کنند که چنین رفتارهایی نسبتاً غیرقابل کنترل هستند. بنابراین هنگامی که مردم تلاش می کنند احساسات درونی خود را بپوشانند، اغلب از طریق دیگری که معمولاً غیرکلامی است، این احساسات را نمایان می کنند. به عقیده ی بارن و برن (۲۰۰۰) رفتارهای غیرکلامی هرچند با سکوت عجین هستند، اما زبانی گویا و روشنگر دارند. نتیجه این که اغلب ما معانی نهفته در این زبان را تغییر داده و تفسیر می کنیم، چنین ارتباطی بسیار پیچیده بوده و از دیدگاه های مختلف مورد مطالعه قرار گرفته است. آن چه در این کتاب مطرح می شود در حقیقت نمایش راه های اصلی ارتباط غیرکلامی و تفسیر آن هاست.

برای تعبیر ارتباطات غیرکلامی می توان از چشم ها شروع کرد. در واقع بهبود مهارت های ارتباطی نه تنها شامل به کارگیری گفتار صحیح است، بلکه به کارگیری مناسب چشم ها نیز می تواند روابط را در مجرای صحیح قرار دهد. در واقع بعد از کلام، نیرومندترین وسیله ی ارتباطی در بیان واقعیت ها، چشم ها هستند. به نظر می رسد، قدرتمندی چشم ها مربوط به این است که گاهی متوجه می شویم چشم های دیگران برای مان جالب بوده اند و در عین حال حلقه های دور چشمان شان نیز می توانند اثرات مثبتی بر ما بگذارند. معمولاً در نخستین برخورد از طریق چشم هاست که با دیگران تماس برقرار می کنیم. برخی از محققان بیان کرده اند که واکنش های ما به چشمان دیگران غریزی است و ریشه در الگوهای اصلی بقا دارد. کودکی که بتواند ارتباط چشمی برقرار کند، توجه مراقب را به دست می آورد و مهم ترین فرصت برای ارضای نیازهای وی مهیا می شود. البته بعضی از روان شناسان اعتقاد دارند که ارتباط چشمی از دوران کودکی آغاز می شود، به نحوی که کودکان در حین بزرگ شدن به سرعت یاد می گیرند که نگاه های دوستانه و خصمانه را از یک دیگر تشخیص دهند. بررسی ها در زمینه ی ارتباط چشمی نشان داده است که ارتباط چشمی می تواند طولانی مدت (مانند نگاه های خیره ی عاشق و معشوق به هم) یا کوتاه مدت (مانند زمانی که به کسی نگاه می کنیم و متوجه می شویم که مایل نیست به او نگاه کنیم) باشد، این ارتباط می تواند مستقیم (نگاهی گستاخانه و خیره به جلو) یا غیرمستقیم و از گوشه های چشم باشد. این نگاه می تواند متناوب باشد، مانند نگاه کردن به دیگران طی یک مطالعه که صرفاً برای بررسی این مسئله است که آیا منظور ما را درک کرده اند یا می تواند پیوسته باشد، مانند زل زدن به دیگران.
معمولاً هنجارهایی وجود دارد مبنی بر این که در چه مکان هایی و برای چه مدتی می توانیم به دیگران نگاه کنیم. زیرا واکنش دیگران سریعاً ما را متوجه می کند که هنجاری را زیر پا گذاشته ایم. ضمن این که اگر ارتباط چشمی بیش از حد ادامه یابد می تواند طرف مقابل را آشفته کند. به همین دلیل خیره نگاه کردن به دیگران در اغلب موارد، رفتاری بی ادبانه محسوب می شود. به نظر می رسد تنها کسانی که می توانند از امتیاز آزادانه نگاه کردن به دیگران برخوردار باشند، کودکان هستند و حتی گاهی این رفتار، مطلوب شناخته می شود زیرا بزرگ ترها آن را نوعی کنجکاوی سالم درباره ی دنیا و مردم می دانند.
در اکثر فرهنگ ها، والدینی که از نظر تجربه و تحصیلات در حد متوسط هستند، به کودکان خود که در سن مدرسه می باشند، یاد می دهند که به دیگران خیره نگاه نکنند. رفتار خیره نگاه کردن در بزرگ سالان هرگز تحمل نمی شود و معمولاً کسانی که خیره نگاه می کنند از نظر روانی مشکل دار و از نظر اجتماعی خطرناک و تهدید کننده محسوب می شوند. یک نگاه خیره ی ممتد، مسیر آسانی برای آشفته کردن و خشمگین کردن دیگران است. به هر حال بسیاری از هنجارهای مربوط به ارتباط چشمی وابسته به موقعیتی است که این ارتباط در آن روی می دهد، با این حال بعضی هنجارها شکل جهانی پیدا کرده اند. به عبارت دیگر آن ها در هر موقعیت زمانی یا مکانی مصداق های مشابهی دارند و دارای تفسیری کلی هستند.