کتاب خدمت تخصص ماست

سپاس گذاری

اردیبهشت ماه ۱۳۹۱

این کتاب محصول پشتکار و عشق است، ایده ی اولیه ی آن در زمین گلف به ذهنم رسید و در سفر های مختلف دورتادور کشور کامل شد و اکنون با سپاس از کمک ها و زحمات بسیاری از دوستان و همکارانم پیش روی شما قرار گرفته است.
درود ویژه ی من نثار روح ماجراجوی عرصه ی تجارت و پایه گذار فروشگاه های زنجیره ای یونایتد سوپرمارکتز، اچ. دی. اسنل پدر و میراث زنده ی او که همانا اعضای خانواده ی او هستند. از همه ی آنها تشکر می کنم که بی شائبه حامی من در انجام این کار بودند. علاوه بر این، مدیون اعضای گروه کارکنان یونایتد هستم که زندگی شان بازتابی است از میلی فروتنانه برای خدمت به دیگران و مهمانان وفادار یونایتد زیرا بدون آنها داستانی برای گفتن وجود نداشت.
این کتاب پروژه ی مرکز فرهنگی یک شرکت است، سازمانی که وقف آموزش مدیران و گروه های کاری شان در خصوص اهمیت فرهنگ است چرا که این مقوله با رهبری، اخلاقیات، خوبی و عملکرد یک سازمان مرتبط است.
خودم را مدیون دان دالینز و تمام اعضای گروه او می دانم که در آماده سازی دست نویس کتاب همکاری شایانی داشتند. اندی هارتمن و به ویژه کتی استرینگر نقشی کلیدی در همراهی من در مشکلات اجرایی برای انجام پروژه ای به این بزرگی داشتند: دستیار پژوهشی من آندره آ هیث، دستیار شخصی ام، تری رولند و اعضای تیم مدیریت استعداد یونایتد، تام وایس و جونی اندروز. از همه ی این افراد به خاطر کمک های ارزشمند و شایان توجهی که در انجام این پروژه کردند، تشکر می کنم.
از دوست عزیزم داگ هنسلی که با ویرایش به موقع نسخه ی دست نویس یاری ام کردند و نیز تیم ویرایش گروه تخصصی بازرگانی انتشارات مک گراوهیل در نیویورک و استادان دانشگاه تکنولوژی تگزاس، رابرت و ماریان ورنزمن، که انتشار این کتاب را ممکن ساختند و از مری گلن به خاطر نکات ویرایشی و تشویق های حرفه ای اش برای چاپ این کتاب، تشکر می کنم.
از دکتر استیفن کاوی، کن بلانچارد و دکتر کنت کوپر به خاطر صحه گذاشتن بر تعهد یونایتد به ارائه ی خدمات و ارزش های اصول محور کادر رهبری یونایتد تشکر می کنم.
دین بزرگی به بسیاری از مربیان دارم که در اینجا به نام برخی از آنها اشاره می کنم: راسل اندرسن، سرهنگ داگ کول، سرتیپ ادوارد (باستر) الیس، دان گراف، دکتر اوبری گرین، بیل هنری، ژنرال کن هس، رابرت جانسون، هرولد جونز، اِلِن پرین، دکتر راد رید، تری سابوم، مایکل استار، دکتر بَری استیفنز، استیو ترَفتون و سرهنگ دوم دیک ویلسن.
همچنین، تشکر ویژه دارم از مربیانی که در این کتاب به نام آنها اشاره شده است: دکتر لئونارد بِری، دکتر جان گورویل، لری هِیز، دکتر کن جونز، ژنرال دان پیترسون، گِیلِن والترز، دکتر دان ویلیامز، و سرهنگ فارست ویتلو.
در حالی که مشغول نوشتن بودم، چند عضو تیم اجرایی شرایط را برای استفاده ی بهینه از منابع تامین کردند تا وقفه ای در کار پیش نیاید. من همین جا از تک تک آنها برای لطف شان در به دوش کشیدن بار اضافی این وظیفه تشکر می کنم. از گانت بامستد، مت بامستد، تونی کرامپتون، سیدنی هاپر، وس جکسون، سوز آن کربی، مایکل مولینا، فیل پیرکل و کریس سن کلر ممنون هستم.
با سپاس بی پایان از خانواده، بستگان و دوستان عزیزم که شادی را به زندگی من آوردند ـ به ویژه پدر و مادر عزیزم ال. جِی. و ویرجینیا و البته همسر مهربانم شانا، دخترمان شلی و پسرمان تراویس.
و بالاتر از همه از خداوند منان خالق همه ی چیزهای خوب، سپاسگزارم.

دن جِی. ساندرز
لوبوک، تگزاس

«[این کتاب] با الگوبرداری از مدل یونایتد سوپرمارکتز و با عالی ترین و موفق ترین شیوه ی ممکن الهام بخش شما خواهد بود»

استیفن آر. کووی

۱ـ تنظیم برنامه ی مطالعه (یعنی مشخص شود که چه زمانی از شبانه روز به مطالعه اختصاص داده شود.)
۲ـ تصمیم در اجرای برنامه ای که برای مطالعه در نظر گرفته شده است.
۳ـ هنگامی به مطالعه بپردازیم که سلامت جسمانی و روانی حاصل است.
۴ـ مطالعه هدف دار باشد.
۵ـ با شناخت قبلی از کتاب، نویسنده، مدت و نوع مطالعه را مشخص کنیم.
۶ـ در شروع هنگام مطالعه باید سوالاتی را مطرح و با تمرکز ذهنی بیشتر پاسخ سوالات را جست وجو کرد.
۷ـ افکار دیگران را در ذهن خود به وجود نیاوریم.
۸ـ اگر مطالعه در ارتباط با امتحان و یکی از کتاب های درسی است، سعی کنیم وقت در نظر گرفته شده متوالی نباشد؛ زیرا مطالعه همراه با استراحت و فاصله نتیجه بخش تر است.
(بعضی ها اظهار نظر کرده اند که بعد از هر ساعت مطالعه در حدود ۱۰ تا ۱۵ دقیقه استراحت مفید لازم است. این استراحت می تواند شامل قدم زدن و مشاهده ی مناظر زیبا، نوشیدن، راه رفتن، حرف زدن با دوستان و امثال آن باشد.)
۹ـ با خواندن قسمت های اول کتاب نباید دلسرد شد و باید به مطالعه ی قسمت های بعدی کتاب ادامه داد.
۱۰ـ جای مطالعه باید دور از سر و صدا و عوامل حواس پرتی باشد.
۱۱ـ میزان نور و گرمای هوای اتاق و بهداشت آن باید مورد توجه قرار گیرد.
۱۲ـ ارتفاع میز و صندلی باید متناسب باشد. (ارتفاع برای صندلی ۴۵ سانتی متر و برای میز ۷۵ سانتی متر مناسب است.)
۱۳ـ رعایت فاصله ی چشم تا سطح نوشته ضروری و معمولاً ۳۰ سانتی متر مناسب تشخیص داده شده است.
۱۴ـ مطالعه در نور کم و در حین حرکت مضر است.
۱۵ـ اتاق خواب و استراحت برای مطالعه مناسب نیست.
۱۶ـ نوع کاغذ، اندازه حروف، پررنگی و کم رنگی نوشته بر میزان و کیفیت مطالعه تاثیر می گذارد.
۱۷ـ در حین مطالعه رعایت بهداشت نشستن از لحاظ خمیده نبودن پشت و کمر لازم است.
۱۸ـ توجه به غلط نامه کتاب قبل از مطالعه.
۱۹ـ قبل از مطالعه وسایل مطالعه باید مهیا باشد (قلم ـ کاغذ ـ پاک کن و...)
۲۰ـ در مطالعه ی مستمر و طولانی می توان به عنوان تنوع به مطالعه ی کتاب دیگری پرداخت.
۲۱ـ برای درک بیشتر بهتر است نکات اصلی و جزیی را از هم جدا کرد.
۲۲ـ از کلمه خوانی و تلفظ کلمات چه بلند و چه کوتاه خودداری شود.
۲۳ـ در مطالعه ی متون ادبی به آن چه به ظاهر بیان شده است قناعت نکنید.
۲۴ـ همیشه نباید تنها آثار یک نویسنده را مطالعه کرد؛ چون به تدریج قدرت انتقاد از فرد سلب می شود.

در مطالعه ی خوب رعایت ۴ خصوصیت زیر لازم است:

۱ـ انعطاف و سرعت
۲ـ درک و نگهداری در حافظه
۳ـ تمرکز حواس
۴ـ ارزش یابی انتقادی

موانع و مشکلاتی که غالباً بر سر راه مطالعه ی موثر قرار می گیرد عبارتند از:

۱ـ کلمه خوانی
۲ـ تلفظ کردن کلمه ها
۳ـ دوباره خوانی غیرضروری
۴ـ ناتوانی در تشخیص نکات اصلی و جزیی
۵ـ مشکلات به یاد آوردن
۶ـ نداشتن تمرکز حواس

۱ـ کلمه خوانی: یعنی مطالعه کننده عادت دارد متن را کلمه به کلمه بخواند و نتواند سرعت لازم را در خواندن به دست آورد. برای رفع این عیب باید چشم را عادت داد که برای درک یک کلمه، به تک تک حروف آن نگاه نکند. با تمرین می توان بر این مشکل فائق آمد.
۲ـ تلفظ کردن کلمه ها: بیشتر مردم از بلند خواندن کلمات، خواندن را می آموزند و بعدها این بلندخوانی به صورت یک عادت برای آن ها در می آید. بنابراین فرد باید خودش را عادت دهد کلمات را ببیند و بلافاصله درک کرد و تلفظ و بعد معنی کند.

به نمودار زیر توجه کنید:
راه مورد قبول در مطالعه —> دیدن —> معنی کردن یا درک کردن؛ (یعنی درک معنی کلمات بعد از دیدن)
راه غیر قابل قبول در مطالعه  —> دیدن —> تلفظ کردن  —> معنی کردن (یعنی کسب معنی بعد از دیدن و تلفظ کردن)

۳ـ دوباره خوانی غیرضروری: در بسیاری موارد لازم است برای فراگیری کامل یک مطلب دوباره آن را بخوانید؛ اما گاهی همین کار به صورت عادت درمی آید و به عنوان مانعی در مطالعه کردن خوب خواهد بود. یکی از راه های ترک عادت آن است که تا مدتی هنگام مطالعه از صفحه ی کاغذ سفیدی استفاده کنید. (یعنی این که کاغذ را روی کلمات خوانده شده قرار دهیم و به جلو رویم با این کار به کلمات قبلی خوانده شده توجه نمی کنیم.)
۴ـ ناتوانی در تفکیک نکات اصلی و جزیی: بعضی از خوانندگان به تمام مطالب به صورت یکسان اهمیت می دهند در صورتی که جدا نکردن نکات مهم و غیرمهم باعث نگهداری ناقص مطالب در حافظه می شود. برای رفع این نقیصه می توان پیش از خواندن کامل یک کتاب آن را به صورت اجمالی مطالعه کرد.
۵ـ مشکلات به یادآوری: خواننده به هنگام مطالعه، مطالب را یاد می گیرد؛ ولی به سرعت مطالب یاد گرفته شده را فراموش می کند. این مشکل به علت کلمه خوانی و توجه نکردن به نکات مهم است. بهترین راه در یادآوری مطالب، توجه به نکات مهم مطلب و مرور ذهنی و تهیه ی خلاصه است.
۶ـ نداشتن تمرکز حواس: نبود علاقه و دل زدگی و به خیال افتادن و حواس پرتی سبب کاهش تمرکز می شود. به کارگیری فنونی مانند فعال بودن در مطالعه و واکنش در حین مطالعه، سوال کردن در مورد مفهوم مطالب و تجسم مفاهیم نوشته شده، می تواند در جلوگیری از حواس پرتی موثر باشد.

دوست عزیز
سلام

از آن جا که مدیریت در هر کشور روش خاصی دارد، بی صبرانه منتظر نظرات شما خوانندگان گرامی درباره ی کتاب خدمت تخصص ماست هستیم. در نظر داریم که از میان این پیشنهادات تعدادی را در چاپ های بعدی با ذکر نام در انتهای کتاب چاپ کنیم لطفاً در صورت امکان، نظرات خود را در برگه ی مقابل بنویسید و به آدرس ما ارسال کنید تا بتوانیم:
*ارتباط بیشتری با شما داشته باشیم.
*از تازه های نشر آگاهتان کنیم.
*نیازسنجی پیش از انتشار را بهتر انجام دهیم.
*کار انتخاب کتاب های بعدی به صورت گروهی انجام شود.
*محفلی برای آگاهی مدیران از نظرات جمعی ایجاد شود.
*در جمع بندی کتاب به شما کمک کنیم.
*امیدواریم نظرات منتخب شما درباره ی نحوه ی صفحه آرایی، طرح جلد، حروفچینی، مفاهیم و... بر کیفیت و کمیت کتاب بیافزاید.
*در می یابیم بازتاب کتاب "خدمت تخصص ماست" گدر زندگی روزمره ی ما چگونه است.

۱- آیا نیاز به چاپ کتاب اصلی وجود دارد.
۲- بهترین کتاب مدیریت که تا کنون مطالعه کرده اید را نام ببرید.
توجه: لطفاً مشخصات کامل را با ذکر تلفن درج کنید.

با سپاس فراوان
راز تحول

پیشنهادات:
..........
..........

پیش درآمد

مدیران عامل بسیاری را دیده ام که تلاش ما را برای ساختن آدم ها، فرهنگ ها و موسسات اصول گرا تحسین می کنند. اما مرتب این سوال را از من می پرسند که «موافق نیستی که در نهایت این سود و بازگشت سرمایه است که اهمیت دارد؟» در پاسخ این سوال باید گفت، گرچه جنبه ی مالی فعالیت های اقتصادی اهمیت و ضرورت بسیار دارد، ولی این جنبه، محصول جانبی آن چیزی ست که ما حساب کتاب برتر می نامیم. یا همان موفقیت در بازار به همراه موفقیت در محیط کار (ساختن سازمانی با محوریت فرهنگ و آدم ها).
سپس به نحوه ی جمع شدن و وابستگی داخلی میان این عناصر اجتماعی می پردازم. آنها معمولاً درستی گفته های مرا تایید می کنند ولی تاکید دارند که حد نهایت و مقصد غایی آنچه ما در پی آن هستیم (موفقیت توام در بازار و محیط کار) پیروزی و به سود رسیدن صاحبان سهام است. مانند این که بگوییم «بله، درست است که آدم ها اهمیت بسیاری دارند، ولی اساسآً ابزاری برای رسیدن به هدف سود هستند.» لیکن به عقیده ی من اگر همکاران و مشتریان خود را به چشم شریک ببینید (که این کتاب در پی آموختن فن این کار به شماست) ملاک نهایی چیزی جز میزان تامین نیازهای همه ی صاحبان سهام نخواهد بود˝. نمی توان این عناصر وابسته و پیوسته به هم را به صورت موجودیت ها و ابعاد جدا از هم درآورد. این حقیقتی اقتصادی و رفتاری ست. ملاک نهایی که در پایان برای ارزیابی عملکرد به کار گرفته خواهد شد و میزان تامین نیازهای تمامی سهامداران است.
به قول تاریخ دان بزرگ آرنولد توینبی، تاریخ تمامی سازمان ها، ملل، جوامع و تمدن ها را می توان در چند کلمه خلاصه کرد: «موفقیت زود کهنه می شود.» به عبارت دیگر، اگر در مقابله با مشکلات امروز، عکس العملی مناسب داشته باشید، موفق خواهید بود. اما در مواجهه با چالش های جدید عکس العمل های موفق قبلی دیگر پاسخ گو و مناسب نخواهند بود. این تمام چیزی ا ست که امروزه اتفاق می افتد. ما امروز در اقتصادی نو، جهانی و دیجیتالیزه زندگی و با واقعیتی نو مواجهیم. مدل قدیمیِ فرماندهی از بالا به پایین، حتی اگر دلسوزانه هم باشد دیگر به کار زمان ما نمی آید.
شاهکار توماس کان، ساختار انقلاب های علمی را می توان این طور خلاصه کرد که تمامی پیشرفت های بزرگ و چشمگیر در طول تاریخ، نوعی جدایی بوده اند. جدایی از تفکرات پیشین، روش های قدیمی، مهارت های کهنه شده و ابزار های گذشته. در دنیای امروز با نزدیک شدن هرچه بیشتر به عصر اطلاعات و دانش (که برای آدم ها، گزینه ها و حق انتخاب ایشان و انواع ارتباطات و جوامعی که در پی ایجادش هستند ارزش بسیار قائل می شود) کار به آنجا رسیده که مجله ی تایمز «شما» را به عنوان فرد برگزیده ی سال ۲۰۰۷ معرفی می کند تا نشان دهد چطور جهانی سازی بازارها و تکنولوژی با محور قرار دادن آدم ها توانسته شکل و قواعد بازی را تغییر دهد.
به عقیده ی من، قدرت واقعی این کتاب منحصربه فرد، در روح آن پنهان شده. اگر خود را کاملاً به دست آن بسپارید و به منطق ناگزیر آن اجازه دهید شما را به هرجا که می خواهد ببرد، به روح تان رسوخ خواهد کرد و آن را تعالی خواهد بخشید و در نهایت به این نتیجه خواهید رسید که ما همگی «برای خدمت گذاری ساخته شده ایم.» خشنودی و تکاملی که به زندگی ما معنا، هدف و جهت می دهد در خدمت نهفته است. این یعنی خدمت به تمام کسانی که در حوزه ی تجارت در اطراف ما هستند شامل شرکای مستقیم کاری: مشتریان، عرضه کنندگان، صاحبان سهام و مدیران و.... نخستین باری که این کتاب را خواندم، روح نهفته در این نظریه که خدمت گذاری مقصود و هدف حیات است و چطور سازمان و فرهنگ خدمت گذاری، به تنهایی می تواند از پس هرچیز برآید، میخ کوبم کرد.
دَن ساندرز در این کتاب تجربیات ارزشمند خود را در تجارت، ورزش و زندگی با ما در میان می گذارد و از این طریق ارزش دوستی، خدمت گذاری، کردار درست و تعالی و البته فروتنی را که شالوده و سنگ بنای تمام آنها و به عقیده ی من مادر تمام خوبی هاست (شهامت پدر آن و کردار درست فرزند خلف اش است) به ما نشان می دهد.
واژه ی «فرهنگ» در جای جای متن این کتاب بسیار به کار رفته است: سازمان های پایا، فرهنگ انگیخته با محوریت افراد و کارکنان، چه عبارت عجیب و در عین حال فوق العاده ای! فرهنگ انگیخته. به راستی معنای این واژه چیست؟