کتاب خودمعرفی موفق اثر آرچ لاستبرگ نشر کهکشان دانش

ارتباط، انتقال اطلاعات از یک ذهن به ذهن دیگر یا مجموعه‌ای از ذهن‌هاست. ارتباط می‌تواند به شکل یک ایده، حقیقت، تصویر، حس، یا یک داستان باشد. می‌تواند به شکل نوشتاری، گفتاری، نقاشی، حرکات موزون، آواز، یا تقلید باشد. وسیله‌ی ارتباط هر چه که باشد، اگر پیام به شخص دوم نرسد، ارتباط صورت نگرفته، یا عدم ارتباط رخ داده است. فرضیه‌ی ساده‌ی این کتاب این است که هربار که شما دهان خود را باز می‌کنید، برای این‌که ارتباط برقرار شود، باید خود را نشان دهید. اگر خود را نشان ندهید، ارتباط برقرار کردن تقریباً غیر ممکن است و اگر این کار را بکنید پیام شما انتقال پیدا می‌کند. ما وقتی به نشان دادن خود فکر می‌کنیم، به محصول‌گرا بودن فکر می‌کنیم. اما این تنها یک جنبه از نشان دادن خود است. برای فروش محصول، فروشنده و قیمت، عوامل تعیین‌کننده هست. حتی وقتی تغییر جزئی‌ای در قیمت وجود داشته باشد، ما به ندرت از شخصی که خوش‌مان نمی‌آید چیزی می‌خریم. ایده‌ها خیلی متفاوت نیستند. تنها زمانی که با دقت به ایده‌ای که توسط کسی که از او خوش‌مان نمی‌آید توجه می‌کنیم، موقعی است که به موضوع به طور شخصی یا احساسی وابسته باشیم. من در دوران ماقبل تاریخ، زمانی که هنوز گاری‌های یخ فروشی وجود داشت به دنیا آمدم. اسم عمومی هر وسیله‌ی برقی و گازی جعبه‌ای یخ‌ساز، یخچال بود، زیرا که منحصربه‌فرد بودند. تلویزیونی وجود نداشت. فکر کنید... تلویزیون وجود نداشته باشد. تماس‌های تلفنی از طریق اپراتور صورت می‌گرفت. کرایه‌ی اکثر وسایل حمل‌و‌نقل عمومی فقط یک سکه بود. نوشابه هم همین‌طور بود. سیگار‌ی‌ها می‌توانستند یک نخ سیگار را به قیمت یک پنی بخرند. یک نفر با سطح متوسط به بالا می‌توانست یک ماشین نو را با قیمت ۵۰۰ دلار بخرد، که البته برای آن زمان پول زیادی بود. زمانی بود که صدا ابزار حیاتی ارتباط بود. رادیو ابزار ارتباط‌جمعی بود. کاندیدای سیاسی پیامش را از طریق بنرهای پشت قطار ترویج می‌داد. بعد، بدون هیچ هشداری، انقلاب صنعتی تبدیل به انقلاب تکنولوژی شد. امروزه، همه‌ی آدم‌های اطراف ما در حال حمل تلفن شخصی‌ای به اندازه‌ی یک کف دست هستند. لپ‌تاپ یا تبلت تقریباً جزئی ضروری از هر چمدان سفر است. به نظر می‌رسد هیچ چیز خارج از دست‌رس تکنولوژی نیست. اما چیزی که بتواند جایگزین دست دادن، در آغوش گرفتن و سلام دادن رودررو شود، وجود ندارد. مکالمات رودررو هنوز هم و حتی در آینده هم غیر قابل جایگزینی هستند. چه آشنایی یک نفر با یک نفر و چه آشنایی یک نفر با یک جمع باشد، باز هم تماس شخصی، نوعی منبع قدرت به حساب می‌آید. صفحه‌کلید هیچ‌وقت نمی‌تواند جایگزین کامل برای صورت، بدن و صدای انسان باشد. درست است که این ماشین می‌تواند ما را به ماجراجویی های جدیدی ببرد، اما اگر واقعاً بخواهد جای روابط بین شخصی را بگیرد، ما خود تبدیل به ماشین می‌شویم. کودکی که به مدرسه‌ای می‌رود که روی هر میز کلاس یک رایانه وجود دارد، تبدیل به فرد بهتری نمی‌شود. معلمان، مدیران و والدین بامحبت، دل‌سوز و بخشنده، همیشه نسل بعدی باکیفیت‌تری تربیت می‌کنند. یک ماوس هیچ‌وقت نمی‌تواند جای یک مادر را بگیرد. زمانی بود که من فکر می‌کردم کنفرانس‌های تلفنی می‌تواند خطوط هوایی و هتل‌ها را از کار بی‌کار کند. حتی می‌توانستم سر پول شرط ببندم. درست فکر نمی‌کردم. در حقیقت، حتی واقعه‌ی ترس‌ناک ۱۱ سپتامبر ۲۰۰۱ هم نتوانست مردم را از تمایل به کار گروهی در ملاقات‌ها، کنوانسیون‌ها، سمینار‌ها و گردهمایی‌ها دور کند. من حتی بیش‌تر از قبل معتقدم که این‌که ما برخی از مسایل حیاتی را با هم در یک اتاق مشترک و در یک زمان انجام دهیم، از اهمیت بالایی برخوردار است. شبکه‌سازی‌ای که در شکل روابط انسانی باشد، هرگز خارج از مد نمی‌افتد. بسیاری از شرکت‌هایی که تصمیم گرفتند با صرفه‌جویی، محصولات خود را با تلفن، فکس و مودم بفروشند، خیلی زود دریافتند که فروش و سود آن‌ها توسط رقیب‌هایی که فروش خود را در میدان فروش حضوری نگه داشته بودند، در حال از بین رفتن است. در دفتر، در کنار میز غذا، در زمین گلف یا یک گردهم‌آیی، تجربه‌ی عملی حکم‌فرمای نهایی است. فراموش نکنید کاندیداها هنوز به پیاده‌روها می‌آیند، در می‌زنند و دست می‌دهند. بدون هیچ سوالی، تبلیغات تلویزیونی ابزاری کلیدی برای انتخاب شدن به شمار می‌آیند، اما این باعث نشده بازاریاب‌ها از دری به در دیگر رفتن، رفتن به ورودی کارخانه‌ها، ایستگاه‌های اتوبوس و مترو و غذاخوری‌ها، و هر جایی که مردم جمع می‌شوند، دست بردارند. اشتباه متوجه منظورم نشوید، من از تکنولوژی بدگویی نمی‌کنم. قطعاً دنیا را دچار تحول کرده و این تازه شروع این طوفان است. همان‌طور که پیش‌گامان اولیه‌ی اتومبیل نمی‌توانستند پرواز جت در آسمان را تصور کنند، ما هم در مورد اتفاقات ۲۰ سال آینده آگاهی‌ای نداریم. ایده‌هایی که هزاران سال طول کشید تا به واقعیت بپیوندند، طی ثانیه‌ای در دست‌رس هستند. مشکل این است که هر چه استفاده‌ی ما از صفحه‌کلید بهتر می‌شود، در برقراری ارتباط کلامی درمانده‌تر می‌شویم. من از موفقیت برنامه‌های خرید از راه دور در منزل بی‌خبر نیستم، تلویزیون تعاملی و تمام مشاغلی که باعث حذف کارهای ارتباطی می‌شوند، به افراد اجازه می‌دهند از منازل‌شان کارها را انجام بدهند. اما خیلی زود همه‌ی ما نیاز به برقراری ارتباط با بقیه‌ی بزرگ‌سال‌های واقعی را احساس می‌کنیم. این موارد، جوهره‌ی کتاب من را تشکیل می‌دهد. هر چه به عصر تکنولوژی نزدیک‌تر می‌شویم، محدودیت سرعت در آزادراه اطلاعات بیش‌تر می‌شود. هرچه بایت‌های بیش‌تری برای درک بخش اطلاعات، ارقام و آمارها مصرف می‌کنیم، نیاز ما برای صحبت کردن مبرم‌تر می‌شود. به هر حال، هر بار که دهان خود را باز می‌کنید، عملاً در حال فروش خود هستید. حتی اگر مکالمه برای موارد زیر باشد: رد و بدل کردن احوال‌پرسی صحبت پشت تلفن گپ زدن با خانواده، دوستان، همکاران، غریبه‌ها یا مشتریان صحبت کردن در یک جلسه تحویل دادن یک ارائه مصاحبه‌ی شغلی نامزد انتخابات شدن شهادت دادن در برابر قانون‌گذار یا سازمان تنظیم مقررات یا هیئت منصفه تدریس کردن موعظه کردن مذاکره کردن نشان دادن خودتان برای این است که بتوانید پیام خود را منتقل کنید، سیگنال درست بفرستید و منظور خود را برسانید. مخاطب شما نباید هیچ تلاش مازادی برای درک شما انجام دهد. به نظر می‌رسد امروزه همه چیز در حال توطئه‌چینی هستند تا ما را مجبور به انجام کار اشتباه کند. سال‌ها پیش وقتی من شروع به کار کردم، اولین تماس‌های من از طرف مجلات زرد بود. نماینده‌شان به من گفت من حق انتخاب از یک لیست رایگان دارم. من پرسیدم که چه حق انتخابی دارم، و به من شش تا هفت گزینه داده شد. و من یک گزینه را که فکر می‌کردم مناسب است انتخاب کردم. من مشاور ارتباطات را انتخاب کردم، امروز من تماس‌هایی برای تعمیر ماشین فکس دریافت می‌کنم! تکنولوژی، انسان را تحت سلطه گرفته و جای‌گزین کرده است. تماس گرفتن با شرکتی که برای کسب‌وکار به مشتریان وابسته باشد خسته‌کننده شده است. چیزی که بیش‌تر از قبل یاد می‌گیریم این است که: این تماس برای اطمینان از کیفیت پاسخ‌گویی ضبط ‌می‌شود. لطفاً با دقت به منو گوش دهید، زیرا تغییر کرده است. اگر می‌خواهید با ... تماس بگیرید، ۱ را فشار دهید. برای اطلاع از ... ۲ را فشار دهید. اگر می‌خواهید ... را گزارش دهید، ۳ را فشار دهید. اگر شماره‌ی داخلی مربوطه را می‌دانید آن را شماره‌گیری کنید. برای بقیه مواردی که شامل لیست نمی‌شوند، لطفاً منتظر اپراتور بمانید. تمامی اپراتورهای ما در حال حاضر در حال خدمت‌رسانی به مشتریان هستند. تماس شما برای مهم است، لطفاً منتظر بمانید. دو دقیقه بعد... تماس شما مهم است. لطفاً منتظر بمانید. یک نماینده به زودی با شما صحبت خواهد کرد. پیش‌رفت یعنی این؟ این ارتباط است؟ صفحه‌کلید، مانیتور، ایمیل، فکس، مودم و ضبط وجود دارند، ولی صدا نیست. بنابراین وقتی ما ارتباط زبانی برقرار می‌کنیم، اغلب به شکل مکالمات کوتاه است: سلام حال‌تان چطور است؟ از دیدن‌تان خوش‌حالم چه خبر؟ دیروز استیو را دیدم درسته اوهوم تمام این‌ها مشابه یک احوال‌پرسی معمولی سر صبح درون آسانسور است. اسم این روش احوال‌پرسی، ضد احوال‌پرسی است. فقدان انگیزش که خود را پنهانی وارد مکالمه‌ی کوتاه کرده، حالا دنیای ارتباطات کلامی را تحت سلطه خود گرفته است. الگو‌های ما نه کمکی می‌کنند و نه پیشنهاد کمکی می‌دهند. به شیوه‌ای که سیاست‌مداران یا مدیران سخن‌رانی می‌کنند توجه کنید. به شیوهایی که خبرنگار، اخبار را در تلویزیون می‌خواند. به شیوه‌ای که یک متخصص، در یک انجمن عمومی موردی را تحلیل می‌کند. یا بدتر از همه، شیوه‌ای که ستاره‌ی فیلم دیالوگ‌ خودش را ادا می‌کند. اگر توجه کنید می‌توانید ببینید چه‌طور رنگ، اشتیاق و شفافیت کمی رد‌وبدل می‌شود. درست شبیه مکالمات کوتاه به نظر می‌رسد. یک کسالت ماشینی، تمام دنیای ارتباطات را در بر گرفته است. طرز گفتن «سه هزار نفر در سیل ناپدید شده‌اند» توسط گوینده‌ی اخبار، غیرعادی نیست. کلمات همان‌طور که هستند بیان می‌شوند. رادیو انگار خرناس می‌کشد. گوینده‌ی هواشناسی با سرعت رونوشت را می‌خواند، جوری که انگار دارد دفترچه‌ی تلفن را می‌خواند. من خیلی به جلساتی که مدیران شرکت‌های بزرگ گفته‌اند «ما از نتایج امسال خشنودیم» رفته‌ام، و درست به شکلی بود که انگار گفته باشند «من امروز صبح یک مشکل جدی گوارشی داشتم»! پس چرا ما خود را به زحمت می‌اندازیم تا صحبت کنیم؟ چه چیزی می‌خواهیم بگوییم که به شکل صحیح نمی‌توانیم بگوییم؟ چه‌گونه می‌توانیم توجه مخاطب خود را جلب کنیم، به گونه‌ای که متوجه منظور پیامی که ما سعی می‌کنیم برسانیم بشود؟ بالاخره اگر نمی‌توانیم درست انجامش بدهیم، چرا سختی بکشیم؟ برای پاسخ دادن به این سوال‌ها باید به جمله‌ی اول این کتاب، به تعریف من از ارتباط برگردیم. ارتباط، تبادل اطلاعات از یک ذهن به ذهن دیگر یا مجموعه‌ای از ذهن‌هاست. کار شخص ارتباط برقرار کننده، اجرای جراحی اطلاعاتی بر شنونده است. این برای تمامی اشکال ارتباط که من نام بردم، مانند: نوشتاری، صحبت کردن، ترسیم کردن، و فعالیت‌های بدنی (مانند: حرکات، وضع بدن، حرکات موزون و زبان اشاره) نیز صحیح است. اگر چیزی برای گفتن ندارید، چیزی نگویید. حقه‌ی اصلی این است که کاری کنید تا چیزی که می‌گویید، بلافاصله درک شود. کلمات نوشته شده و گفته شده وظایف متعددی دارند. مفهوم باید واضح باشد. احساس باید واضح باشد. زیرنویس باید واضح باشد. یکی از برتری‌های کلمات نوشته شده بر گفته شده این است که چشم می‌تواند به عقب برگردد و چیزی را که ذهن متوجه آن نشده ببیند. وقتی تار مویی روی صفحه، حواس شما را پرت می‌کند، می‌توانید متن را دوباره بخوانید. وقتی با کلمه‌ی نا‌آشنایی رو‌به‌رو می‌شوید می‌توانید، به دنبال معنی آن بگردید. در اغلب موارد، کلمات گفته‌شده تنها یک شانس دارند. هیچ‌کس صحبت سخن‌گوی دولت را متوقف نمی‌کند تا فریاد بزند «می‌شود حرف‌تان را تکرار کنید؟» یا «منظورتان از آن حرف چه بود؟» این برای تمامی سخن‌رانی‌ها صحیح است. این روزها دیدن ارتباط نوشتاری خوب، به سختی پیدا کردن ارتباط گفتاری خوب است. بسیاری از اصولی که در این کتاب سخن‌رانی را پوشش می‌دهند، برای نوشتار هم کارآمد هستند. اما تمام نوشته‌های عالی به شکل گفتاری در نمی‌آیند. تکرار می‌کنم، ارتباط، درباره‌ی درک آنی مفهوم است. درباره‌ی حضار و شنونده‌ها که منظور مدنظر شما را متوجه شوند. بسیاری از سخن‌رانی‌نویس‌ها آینده را می‌نویسند. آن‌ها امید دارند که ادبیات غنی خلق کنند. ممکن است ندانند یا فراموش کرده باشند، که سخن‌رانی باید برای سبک گوینده و گوش شنونده نوشته شود. این کتاب درباره‌ی کلمات گفتاری است و می‌تواند کلی ترفند برای شما دربر داشته باشد. اگر بهترین پیام دنیا را داشته باشید، اما نتوانید آن را به شکلی که قصد دارید ارائه دهید، احتمالاً پیام نادرستی را منتقل کنید. من شیوه‌ی ستایش پدرم از آشپزی مادرم را به یاد می‌آورم. در اواسط غذا سرش را بالا می‌آورد و بدون هیچ حالتی در چهره‌اش، سری تکان می‌داد و با یک‌نواختی می‌گفت: « غذا خوب است.» هر کس که او را نمی شناخت فکر می‌کرد، هر لحظه ممکن است بالا بیاورد. اگر مجبور بود نظرش را روی کاغذ بیاورد، احتمالاً می‌نوشت: «من خیلی از غذا لذت بردم.» روی کاغذ اشتباه برداشت کردن از جمله سخت است، اما گفتار، بدون اشتیاق، بدون انعطاف، و بدون انگیزش، می‌تواند درست خلاف این به نظر برسد. هر کاری که می‌کنید سیگنالی به مخاطب می‌رساند. شیوه‌ای که به من نگاه می‌کنید، از دستان‌تان استفاده می‌کنید، می‌ایستید یا می‌نشینید، انعطاف و تن صدای‌تان، من را به نقطه‌ای می‌رساند که درباره‌ی شما به نتیجه‌ای برسم. این کتاب درباره‌ی سیگنال‌هایی است که شما می‌فرستید، چه‌گونه این کار را می‌کنید و مخاطب‌تان چه‌طور آن‌ها را دریافت می‌کند.