کتاب مستندسازی فرایندها و بهبود کیفیت خدمات شرکت چاپ و نشر بازرگانی

بهبود مستمر فرآیندهای کاری یا روش­های انجام کار، از اولویت­های مدیریت کیفیت جامع می­باشد. زیرا کیفیت حالتی ایستا نداشته و هدفی دائم­التغییر می­باشد که بر اساس نیازهای ارباب­رجوعان شکل­های مختلفی به خود می­گیرد. در نتیجه، بهبود مستمر فرآیندهای که از پیامدهای محرز مستندسازی فرآیندها بوده، به لحاظ نظری می­تواند منجر به ارتقای کیفیت خدمات گردد. از سویی دیگر، الزام سازمان­ها بر اینکه در صورت عدم وجود یا دسترسی به استانداردهای برون­سازمانی، می­بایست به تدوین استانداردهای سازمانی، از جمله؛ استانداردهای کنترل اپراتوری، کنترل کیفیت حین فرآیندها و غیره، اقدام نمایند (الوانی و ریاحی، ۱۳۸۳: ۶۰)، ضرورت مستندسازی فرآیندهای سازمانی بیش از پیش مشخص می­نماید. در واقع، آنچه که آیندۀ سازمان­ها را تضمین می­نماید و موفقیت­های سازمانی را رقم خواهد زد، کیفیت خدمات و پیامد آن جلب رضایت مشتریان خواهد بود. البته، به دلیل ماهیت و شکل خدمت در بخش عمومی، ابعاد کیفیت در این بخش نیز با بخش خصوصی متفاوت است. در واقع، در بخش عمومی به دلیل نامشخص بودن تعریف مشتری، ابعاد کیفیت باید به گونه­ای دیگر تعریف شود. که در این کتاب به تشریح این بحث پرداخته میشود. مریم مالکی