بهبود مستمر فرآیندهای کاری یا روشهای انجام کار، از اولویتهای مدیریت کیفیت جامع میباشد. زیرا کیفیت حالتی ایستا نداشته و هدفی دائمالتغییر میباشد که بر اساس نیازهای اربابرجوعان شکلهای مختلفی به خود میگیرد. در نتیجه، بهبود مستمر فرآیندهای که از پیامدهای محرز مستندسازی فرآیندها بوده، به لحاظ نظری میتواند منجر به ارتقای کیفیت خدمات گردد. از سویی دیگر، الزام سازمانها بر اینکه در صورت عدم وجود یا دسترسی به استانداردهای برونسازمانی، میبایست به تدوین استانداردهای سازمانی، از جمله؛ استانداردهای کنترل اپراتوری، کنترل کیفیت حین فرآیندها و غیره، اقدام نمایند (الوانی و ریاحی، ۱۳۸۳: ۶۰)، ضرورت مستندسازی فرآیندهای سازمانی بیش از پیش مشخص مینماید. در واقع، آنچه که آیندۀ سازمانها را تضمین مینماید و موفقیتهای سازمانی را رقم خواهد زد، کیفیت خدمات و پیامد آن جلب رضایت مشتریان خواهد بود. البته، به دلیل ماهیت و شکل خدمت در بخش عمومی، ابعاد کیفیت در این بخش نیز با بخش خصوصی متفاوت است. در واقع، در بخش عمومی به دلیل نامشخص بودن تعریف مشتری، ابعاد کیفیت باید به گونهای دیگر تعریف شود. که در این کتاب به تشریح این بحث پرداخته میشود.
مریم مالکی