کتاب هفت چالش
نکته‌ها‌ و تمرین‌هایی برای برقراری ارتباط مشارکتی

مقدمه و کلیات

پیدایش کتاب حاضر، جستجو به دنبال چالش های هفتگانه و فایده سبک مشارکتی در گوش دادن و صحبت کردن

جستجو برای مهم ترین عامل

این کتاب، هفت راه را پیش پای شما می گذارد که از طریق آنها مکالمات خود را به گونه ای هدایت کنید که هم برای شما و هم برای طرف مقابل رضایت بخش تر باشد. این هفت راه، برگرفته شده از تجارب مدرسان و محققانی است که در حوزه ارتباطات فعالیت می کنند. هرچند که این هفت مهارت دربرگیرنده همه آنچه که یک فرد باید برای صحبت کردن، گوش دادن و رفع تضادها بداند، نیست اما من بر این اعتقادم که این مهارت ها بخش عمده ای از ضروریات را دربرمی گیرند و لذا نقطه شروع خوبی محسوب می شوند.
حوزه ارتباطات بین فردی از عارضه ای رنج می برد که من نام آن را «دردسر غنا» می گذارم. این حوزه از نظر توصیه و نصیحت غنی است ولی فکر نمی کنم فردی پیدا شود که بتواند همه آنها را به کار بندد. به عنوان مثال کار اندرسون در اوائل دهه نود میلادی کتاب(۱) خوبی را در خصوص فنون مذاکره به رشته تحریر درآورد که در آن به یکصد روش خاص برای نیل به حداکثر خواسته ها در مکالمات و مذاکرات اشاره شده بود. مشکل این جاست که حداقل من کسی را نمی شناسم که بتواند در آن واحد هم یک محاوره(۲) را به پیش ببرد و هم یکصد نکته را در ذهن داشته و آنها را به کار بندد.
بنابراین آنچه در پس همه این توصیه ها و نصایح مطرح است مسئله اولویت هاست: چه موضوعی از همه مهم تر است و باید در کانون توجه قرار گیرد؟ چه اقداماتی بیشترین تاثیر مثبت را روی زندگی افراد خواهد داشت؟ این کتاب حاصل تلاش من برای پاسخگویی به این سوالات است. هدف من در وهله نخست گردآوری نکاتی است که به تایید بسیاری از صاحب نظران دربرگیرنده مهم ترین اصول ارتباطات بین فردی است. در وحله بعد می خواهم این اصول را به گونه ای بیان کنم که هم آسان به خاطر سپرده شوند و هم در کنار هم قرار دادن و به کار بستن آنها راحت باشد.
عمده مطالبی که در این کتاب به آنها اشاره می شود، سال هاست که بر همگان آشکار است اما این بدان معنا نیست که همگان قادر به بهره بردن از آنها بوده اند. این کتاب تلاشی است برای پرکردن خلا میان آنچه می دانیم و آنچه انجام می دهیم.

من در این کتاب به هفت مهارت قوی، ثمربخش و چالشی اشاره خواهم کرد. این هفت گام، گام هایی بوده اند که به خود من در امر برقراری ارتباط با دیگران کمک کرده اند و خلاهایی که در روابط خانوادگی ام ایجاد شده بود را پر کرده اند. هیچ کدام از این موارد به خودی خود به ذهن من نرسیدند چرا که من از خانواده ای هستم که بعضی از اعضا آن، حتی ده سال یک بار هم با هم حرف نمی زدند. تلاش برای به کار بستن این هفت مهارت، برخی از نتایج مثبت زیر را برای من به بار آورده است (و هنوز هم در حال یادگیری هستم). اینها دستاوردهایی هستند که پس از یادگیری و تمرین این هفت مهارت، در انتظار شما نیز خواهند بود.
انجام کار و تفریح بیشتر یا به عبارتی هماهنگی بیشتر فعالیت های زندگی تان با فعالیت های زندگی افرادی که برای شما مهم هستند. زندگی و کار با دیگران فعالیت هایی عمیقاً ارتباطی هستند. هر چه ما و طرف مقابل، درک متقابل بهتری از مقاصد و احساسات یکدیگر داشته باشیم، راحت تر می توانیم از همسو بودن تلاش های مان اطمینان حاصل کنیم.
احترام بیشتر. تقلید متقابل، بخش عمده ای از مکالمات ما را تشکیل می دهد (مثلاً اگر من صدایم را بالا ببرم، شما هم داد می زنید و...). حال اگر شما رویکردی محترمانه و دلسوزانه نسبت به طرف مقابل خود داشته باشید، این به منزله دعوت و تشویق وی به داشتن رفتاری مشابه نسبت به شماست.
نفوذ و تاثیرگذاری بیشتر. وقتی که در تعاملات خود، ترکیبی از صداقت و توجه مسولانه را ـ که در این کتاب توصیه شده ـ مد نظر قرار دهیم، احتمال نزدیک شدن و رسیدن به توافقی رضایت بخش برای طرفین بالا می رود. چنین توافقی برآورده کننده خواسته های ما بوده و بعداً از آن پشیمان نمی شویم.
آرامش بیشتر در مواجه با تضادها و تعارضات. از آن جا که هر فرد، دارای استعداد و توانایی خاصی است، در کنار هم قرار گرفتن و تلاش گروهی افراد دستاوردهای زیادی را در پی خواهد داشت که هیچ یک از اعضای آن گروه به تنهایی قادر به خلق آن نخواهند بود. از سوی دیگر چون هر فردی دیدگاه ها و نیازهای خاص خود را دارد، بروز تعارض و تضاد در محیط کار و زندگی امری اجتناب ناپذیر است. شما می توانید با درک بهتر آنچه در یک محاوره جریان دارد، در نقش برطرف کننده تعارض ظاهر شوید. فراگرفتن مهارت گوش دادنِ عمیق همچنین باعث افزایش اعتماد به نفس شما شده و شما را قادر می سازد که در محاوره ها به خوبی به تبادل نظر پرداخته و راه حل هایی را مطرح نمایید که تامین کننده خواسته های تمامی طرف های درگیر باشد.
آرامش خاطر بیشتر. از آن جا که اثرات هر اقدامی که ما در ارتباط با دیگران صورت می دهیم تا ماه ها و یا شاید هم سال ها در جسم و ذهن ما ادامه دارد، در پیش گرفتن رویکردی سازنده و مسالمت آمیز در تعامل با دیگران نقش عمده ای در کاهش بار روانی و تنش در وجود ما خواهد داشت. حتی در شرایط نامطبوع، در مورد واکنش های ماهرانه تان خوشنود خواهید بود.
نزدیکی بیشتر و مطلوب تر با دیگران. فراگرفتن مهارت های ارتباطِ بهتر، ما را قادر می سازد که به دو سوال مهم زیر توجه کنیم: «در درون من چه می گذرد؟» و «در درون شما چه می گذرد؟» زندگی امروز انسان چنان مملو از عوامل سرگرم کننده و تمرکززداست که بسیاری از مردم از آنچه در قلب خودشان و همین طور در قلب دیگران می گذرد، بی خبرند. تمرین ِگوش دادن به ما کمک می کند تا با دقت بیشتری به دیگران گوش دهیم و به آنان اطمینان دهیم که وضعیت شان را درک می کنیم. همین طور تمرین های خودافشایی(۳) نیز به ما کمک می کند تا آنچه می خواهیم را با آرامش و وضوح بیشتری بیان نماییم.
دکتر دین اورنیش در کتاب خود عشق و بقا(۴)، به مطالعات و پژوهش های متعددی اشاره می کند که در آنها نشان داده شده روابط حمایتگرانه بین افراد، عامل کلیدی زنده ماندن آنان در هنگام ابتلا به بیماری های سخت بوده است. هر چه قدر ما از اصول ارتباط مشارکتی در تبادل احساست بیشتر بهره جوییم، شانس زندگی سالم تر و طولانی تر خود را افزایش داده ایم.

احترام به کوهی که قرار است از آن بالا برویم: چرا فراگرفتن مهارت گوش دادن و صحبت کردن به روش جدید، چالشی است؟ امیدوارم که با به کار بستن توصیه های این کتاب، مکالماتی چنان خوشایند و پرمحتوا را تجربه کنید که حتی تصور آن را هم نمی کردید و از این بابت همان طور که من حیرت کردم شما هم متعجب شوید. اما در عین حال نمی خواهم بگویم که فراگیری این اصول کار ساده ای است.
ای کاش می شد که اصول مطرح شده در این کتاب را به عنوان «هفت راه ساده بهبود ارتباطات» مطرح کنم اما واقعیت آن است که فراگیری مهارت هایی که من از میان توده ای از توصیه ها و اصول مرتبط غربال کرده و در این کتاب آورده ام، تلاش زیادی را طلب می کند. از سر احترام، خدمت شما عرض می کنم که ایجاد تغییرات بزرگ و مثبت در نحوه ارتباط تان با دیگران احتمالاً رضایت بخش ترین و در عین حال دشوارترین کاری خواهد بود که در زندگی تان انجام می دهید. این کار با فتح قله اورست قابل مقایسه است. اگر من به دروغ بگویم که این کار، ساده است باعث خواهم شد که شما در مواجهه با مشکلات این راه، ناامید و سرخورده شوید. حالا که در مورد سختی راه هشدارهای لازم را دریافت کرده اید، می توانید خود را برای صعودی دشوار آماده کنید.
عمیقاً باور دارم که چنانچه چهار دلیل زیر را برای چالشی بودن یادگیری مهارت های ارتباط درک نمایید، درباره خود و دیگران صبورتر و بخشنده تر خواهید بود.
اول آن که بهبود ارتباطات با دیگران مستلزم تلاش فراوانی است چرا که اصولاً مشارکت و همکاری با دیگران فرایندی به مراتب پیچیده تر و از نظر ذهنی دشوارتر از زورگویی، دستور دادن و یا بدون ملاحظه پیگیر خواسته های خود بودن است چرا که در همکاری ها، به جای خواسته ها و نیازهای یک طرف، نیازها و مطالبات دو یا چند نفر مطرح است و بدیهی ا ست که پرداختن به خواسته های چند طرف (که بعضاً ممکن است با هم تداخل هم داشته باشند) بسیار پیچیده تر از توجه ِصرف به خواسته های خودمان است.(۵)
برای یک کودک، طولانی ترین سفر، طی کردن مسیر بین دعوا بر سر اسباب بازی و یاد گرفتن استفاده شریکی از آن اسباب بازی است. این سفر یعنی عبور از مرز کودکی. رسیدن به این مرحله متعالی از مهارت در زندگی و کار با دیگران، نیازمند تلاش، توجه آگاهانه و تمرین با دیگران است.
دومین دلیل دشوار بودن یادگیری مهارت های ارتباطی آن است که سبک ارتباطی هر فرد عمیقاً با بافت شخصیتی و پیشینه وی عجین و ممزوج است. مثلاً اگر در کودکی هر وقت که من احساسات و یا افکارم را بر زبان می آوردم، فردی یک سیلی به گوش من زده باشد و یا سر من فریاد کشیده باشد این امر می تواند باعث شود که در بزرگسالی نسبت به بیان افکار و یا احساسات خود واهمه ای پنهان داشته باشم. درست است که ممکن است دیگر کسی سیلی به گوش من نزند ولی خیلی از سلول های مغز من هنوز این نکته را نمی دانند. از این رو فراگیری روش های جدید ارتباط با دیگران مستلزم تغییر احساسات ما نسبت به دیگران خواهد بود. ما باید مطمئن تر، شجاع تر، ماهرتر و چابک تر بوده و تلاش کنیم به جای آن که تهدیدی برای دیگران باشیم، آنان را درک کنیم. ایجاد تغییراتی از این دست کار یک یا چند روز نیست، بلکه ماه ها و یا حتی سال ها به طول می انجامد.
بُعد دیگری از کوه ارتباطات مربوط به مشاهده درون(۶) است. در جریان زندگی معمولاً توجه ما معطوف به دیگران و دنیای خارج است. ما در جریان مذاکره، بذله گویی و محاوره با دیگران عملاً غرق جریان تعامل می شویم. ارتباطات مشارکتی مستلزم تلاشی ظریف برای هدایت محاوره به گونه ای است که نهایتاً نتایج مطلوب و خوشایندی را برای تمامی طرف ها تعامل به ارمغان آورد. ولی به منظور هدایت فرایندی که به مرور خود را آشکار می کند، فرد باید در درجه اول بتواند فرایند مورد نظر را مشاهده کند. بنابراین ارتباط مشارکتی و رضایت بخش مستلزم آن است که به طور همزمان هم عضوی از تعامل باشیم و هم ناظر آن! البته مدتی طول می کشد تا بتوانید هم بخشی از تعامل و هم ناظر آن باشید. در ابتدا نگاهی آگاهانه به گذشته خواهیم داشت تا بفهمیم چه کارهای درست و چه کارهای نادرستی انجام داده ایم. به تدریج خواهیم توانست که این نظارت آگاهانه را به زمان حال تسری دهیم.
دلیل آخر چالشی بودن یادگیری مهارت های ارتباطی آن است که پیرامون ما مملو از مثال ها و نمونه های بد است. هر روز فیلم های سینمایی و برنامه های تلویزیونی، انبوهی از نمونه هایی شفاف و زنده از خشونت، جملات آزاردهنده و عبارات طعنه آمیز را به ما عرضه می کند و وقتی انجام عملی با وضوح و شفافیت به دفعات نمایش داده شود، مردم به انجام آن روی می آورند (این مسئله را تبلیغات دخانیات و مشروبات الکلی به ما ثابت کرده است). بنابراین در حقیقت ما توسط رسانه های گروهی به اعتباری آموزش می بینیم که در ارتباطا ت مان ناکام بمانیم. به ازاء هر یک فیلمی که در آن روایتی از صلح دوستی مطرح می شود، حداقل صد فیلم ساخته می شود که در آنها افراد درصدد نابودی و یا ضربه زدن به یکدیگرند و این اعمال، کارهایی نیستند که به ما در حل مشکلات کاری و یا خانوادگی مان کمک کنند. معمولاً لازمه فراگرفتن تعامل با دیگران، داشتن مثال ها و الگو های مناسب است ولی مثال های خوب در زمینه مهارت ها و توانایی های بین فردی این روزها کمیاب و نادر هستند.
اینها بخشی از دلایلی هستند که من را به این نتیجه رسانده اند فراگیری مهارت های ارتباطی، کاری دشوار است. امید من آن است که شما به تلاش خود در راستای بهبود مهارت های ارتباطی به چشم یک سفر طولانی نگاه کنید؛ مثل عبور از کوهستان. در این صورت تلاش بیشتری را صرف این کار کرده و نهایتاً به دستاوردهای عظیم تری نائل خواهید شد. زندگی کردن مطابق با شان انسانی از جهتی مثل فوتبال بازی کردن یا نواختن ویولون است. در هر دوی این موارد بهتر شدن و پیشرفت، فقط با تمرین مداوم میسر است. احتمالاً شما این مسئله را در بسیاری از امورِ مربوط به زندگی انسان هم قبول دارید و من امیدوارم که کتاب حاضر شما را به این جمع بندی برساند که مهارت های سخن گفتن و گوش دادن نیز از جمله همین امورند و ما برای بهتر شدن در آنها به تمرین و ممارست دائمی احتیاج داریم.

هفت راه ایجاد تغییری که همیشه به دنبال آن بوده ایم. از آن جا که یک مکالمه، حاصل ایفای نقش هر دو طرف است، چنانچه شما تغییری مثبت را در نحوه گوش دادن و صحبت کردن خود اعمال کنید، می توانید «دست تنها» کیفیت مکالمات خود را تغییر دهید. اقدامات شرح داده شده در این کتاب، هفت مثال از تغییراتی است که همیشه به دنبال آن بوده ایم.

شما می توانید «دست تنها» کیفیت مکالمات خود را تغییر دهید.

هرچند که ممکن است آموزه زیر بیش از حد آرمانی و یا ایثارگرانه به نظر برسد ولی این مسئله می تواند به منزله یک اصل عملی مطرح شود: الگو و نمونه رفتاری باشید که می خواهید آن را در دیگران مشاهده کنید. این چالش ها به بیانی تکرار گفته ای از گاندی است که «ابزار، همان هدف است». ارتباط آگاهانه و مشتاقانه می تواند به خودی خود از نقطه نظر احساسی و معنوی هدفی رضایت بخش باشد. چنین ارتباطی می تواند در عین حال منشا کامیابی های خانوادگی و کاری نیز محسوب شود.

مروری کوتاه بر هر یک از هفت چالش. آنچه در پی می آید، مروری کوتاه بر هر یک از هفت چالش موضوع این کتاب است که در کنار برخی از موضوعات اصلی و محوری توسعه شخصی آورده شده است. در طول فصول یک تا هفت، شرح و بسط هر یک از این موارد را به انضمام مثال ها و تمرینات مربوطه، مشاهده خواهید نمود.

چالش ۱ـ با دقت و حساسیت بیشتری گوش دهید. اول گوش دهید و قبل از آن که نظر خود را در خصوص آنچه گفته شده بیان کنید، آنچه را که شنیدید تصدیق(۷) کنید ولو این که با آن موافق نباشید. برای آن که حداکثر توجه طرف مقابل را جلب نمایید، به این نکته توجه کنید: گوش بدهید و قبل از آن که نقطه نظر خود را مطرح کنید، در یک یا دو عبارت آنچه را که شنیدید (خصوصاً از منظر احساسی) دوباره بیان کنید. بر اساس این نوع نگاه به فرایند گوش دادن، بین تصدیق و تایید یا موافقت تفاوت وجود دارد. تکرار حرفی که دیگران زده اند، اذعان احساسات آنها و یا بیان عملی که مرتکب شده اند لزوماً به معنی تایید و یا موافقت با آنها و یا تبعیت از آنها نیست.

• این چالش در سطوح عمیق تر شامل فراگیری مهارت گوش دادن به صدای درون تان و همچنین فراگیری مهارت وفاداری به شخصیت اصلی تان است آن هم در عین مواجهه با افرادی که کاملاً با شما متفاوت هستند.
  

چالش ۲ـ مقصودتان از محاوره را برای طرف مقابل توضیح داده و از وی دعوت کنید تا با شما موافقت کند. به منظور کمک به طرف مقابل برای همکاری و مشارکت با شما در محاوره و همچنین کاهش احتمال هر گونه سوء تفاهم، بسیار مناسب است که در ابتدای محاوره، طرف مقابل را با خود همراه کنید. هر چه قدر محاوره برای شما مهم تر باشد، اهمیت دادن تصویری کلی از موضوع به طرف مقابل نیز بیشتر خواهد بود. بسیاری از ارتباط گران(۸) موفق، مکالمات مهم خود را با عبارتی نظیر این آغاز می کنند: «من می خواهم چند دقیقه ای درباره فلان موضوع با شما صحبت کنم. چه موقعی برای شما مناسب است؟» تمرینات مربوط به این چالش به شما کمک خواهد کرد که به انواع متنوعی از محاوره ها اشراف پیدا کرده و در شروع کردن هر یک از آنها تبحر پیدا کنید.

• این چالش نیز در سطوح عمیق تر شامل آن است که یاد بگیریم در مورد اهداف و مقاصد خود آگاه تر و صادق تر باشیم و به تدریج اهداف و نیاتی که برای دیگران مخرب، تحقیرآمیز و آسیب رسان است را کنار گذاریم. همچنین این مهارت ما را به این سمت سوق می دهد که به طرف مقابل محاوره به چشم فردی برابر با خودمان نگاه کنیم؛ فردی که محاوره با وی موهبت است و نه وظیفه.
  

چالش ۳ـ عقاید خود را به گونه ای شفاف و کامل ابراز کنید. آرام تر صحبت کنید و با استفاده بیشتر از جملاتی که حاوی ضمیر اول شخص مفرد است، ابعاد بیشتر و کامل تری از تجربه خود را به شنونده منتقل کنید. یک روش جلب همدلی مخاطب، بیان و استفاده بیشتر از ابعاد پنجگانه تجربه است. محققین در طی نیم قرن گذشته، پنج نوع «پیام های گوینده ـ محور(۹)» را برشمرده اند که در این جا به مثال هایی از این پنج گونه اشاره می کنیم:

هر بار که شخصی صادقانه به کسی گوش می کند، فرایندی پویا و خلاق در جریان است که در آن شنونده مشغول بازتولید چیزی است که گوینده آن را تجربه کرده است. حال هر چه قدر شما با بهره گیری از گزاره های «گوینده ـ محور» ابعاد بیشتری از تجربه را در اختیار مخاطب خود قرار دهید، این فرایند بازتولید برای طرف مقابل ساده تر و دقیق تر شده و وی بیشتر احساسات شما را درک خواهد نمود. این مسئله همچنین در مواردی که شما سعی می کنید به اتفاق دیگران مسئله ای را حل کنید و یا حتی از آنان قدردانی کنید هم صادق است. ممکن است به نظر برسد که صحبت کردن به این دقت و کاملی، بسیار وقت گیرتر از سبک سریع ارتباطی است اما اگر زمانی را که افراد صرف توضیح دوباره، رفع ابهام و یا رفع سوءبرداشت ها می کنند، در نظر بگیریم خواهیم دید که صحبت کردن دقیق و کامل، بسیار کم تر وقت خواهد گرفت.

*چالش سوم در سطوح عمیق تر شامل کسب شجاعت لازم برای بیان حقیقت، اجتناب از سرزنش کردن خود برای تجارب ناموفق و آشتی کردن با احساسات خود و دیگران است.

چالش ۴ـ گله ها و انتقادات خود (و دیگران) را به درخواست و خواهش تبدیل کنید. به منظور جذب همکاری و مشارکت بیشتر از سوی دیگران حتی الامکان به جای کلّی گویی در قالب «چراها»، «نبایدها» و «نهی کردن ها»، از عبارات مشخص، مثبت و اقدام ـ مدار(۱۰) استفاده کنید. با استفاده از عباراتی نظیر «(این کار را بکن)... تا این که...»، «اگر این کار را بکنی به من خیلی کمک کرده ای» و یا «به منظور...» مخاطب را با خود همراه کنید. همچنین چنانچه از سوی دیگران گلایه و یا انتقادی دریافت کردید، آن را به منزله یک خواسته تلقی و تفسیر کنید.

• برخی از سطوح عمیق تر این گام شامل تقویت خودباوری فرد است به گونه ای که بتواند براحتی مخالفت ها را پذیرفته و راه حل هایی بدیع را برای خروج از بن بست ها ارائه دهد؛ راه حل هایی که حداقل ها را برای طرف های تعامل تامین کند.
  

چالش ۵ـ سوالات «بازتر» و سازنده تر بپرسید. «سوال باز»: برای تنظیم و هماهنگی بیشتر زندگی مان با کار و زندگی دیگران، لازم است که حداکثر اطلاعات را از نحوه تفکر، احساسات، خواسته ها و برنامه های دیگران داشته باشیم. اما سوالات «بله یا خیر»ی که معمولاً در مکالمات ما فراوان به کار گرفته می شوند، به جای آن که افراد را به صحبت بیشتر ترغیب کند، آنها را ساکت می کند. برای تشویق طرف مقابل خود به بیان حداکثر افکار و احساساتش، به جای سوالات بله یا خیر، از وی سوالات باز بپریسد. مثلاً پاسخ سوالی مثل «فلان فیلم/ کتاب/ غذا/... چه طور بود؟» معمولاً کامل تر از سوالی نظیر «از این فیلم/ کتاب/ غذا/... خوشت آمد؟» است چراکه سوالاتی از دسته دوم عمدتاً با یک بله یا خیر پاسخ داده می شود. بنابراین در بخش اول چالش پنجم، محور بحث ما پرسیدن سوالات باز است.
«سوالات سازنده»: پرسیدن سوال، ابزاری قدرتمند برای تعیین کانون توجه در محاوره ها و هدایت تعاملات است. اما بسیاری از سوالاتی که ما در محاوره های مان مطرح می کنیم بی حاصل و مخرب هستند (مثل سوال کلیشه ای که والدین وقتی خطایی از فرزندشان سر می زند از وی می پرسند: چرا؟؟؟!!!). به طور کلی می توان گفت سوالاتی که آینده ـ محور بوده و در مورد «کم و کیف» مطلبی مطرح می شوند بسیار مفید تر از سوالاتی هستند که گذشته ـ محور بوده و «چرایی» مسئله را جویا می شوند (از این روست که در موقعیت مثال فوق، مفیدتر خواهد بود که والدین به جای پرسیدن سوال «چرا؟؟!!» که انتظار پاسخی مفید برای آن نمی رود، بپرسند «چه طور شد که...؟» مترجم). همه میلیون ها سوالی که ما در طول زندگی مطرح می کنیم، به یک اندازه روشنگر، مفید و راهگشا نیستند.