فیدیبو نماینده قانونی انتشارات تیسا و بیش از ۶۰۰ ناشر دیگر برای عرضه کتاب الکترونیک و صوتی است .
کتاب مستندسازی تجارب مدیریتی در شهرداری تهران

کتاب مستندسازی تجارب مدیریتی در شهرداری تهران

نسخه الکترونیک کتاب مستندسازی تجارب مدیریتی در شهرداری تهران به همراه هزاران کتاب دیگر از طریق فیدیبو به صورت کاملا قانونی در دسترس است.


فقط قابل استفاده در اپلیکیشن‌های iOS | Android | Windows فیدیبو

درباره کتاب مستندسازی تجارب مدیریتی در شهرداری تهران

مستندسازی تجربیات فنی، اجرایی و مدیریتی یکی از مهم‌ترین عوامل بازدارنده از تکرار خطاهای مدیریتی است و از‌این‌رو، به‌تدریج به یکی از عناوین پژوهشی پرطرفدار در دستگاه‌های اجرایی تبدیل می‌شود. کارکردهای مستندسازی دامنه‌ای از بهبود فرایندهای مدیریتی تا صدور خدمات فنی مهندسی را در بر می‌گیرد. در عرصه‌های دانشگاهی نیز تجربه، عنصر اساسی در دانش ضمنی است که می‌تواند مبنایی برای علوم مدیریت و سیاست‌گذاری عمومی باشد. کتاب حاضر در پی واکاوی اهمیت و ابعاد مستندسازی بهترین تجربیات و نیز ارائه گزیده‌ای از تجارب مدیریتی شهرداری تهران است. مستندسازی تجربیات مدیریتی شهرداری با دو رویکرد گوناگون انجام شده است. نخست، روش مرحله‌ای سیاست‌گذاری عمومی و دوم، رهیافت مشهور به چهارچوب منطقی که ابزاری برای برنامه‌ریزی و اجرای پروژه‌هاست. ارکان اصلی این روش‌شناسی عبارتند از: تشریح فنی مسئله، تکالیف قانونی، سابقه تحلیلی از اقدامات پیشین، تحلیل فنی و ارائه راه‌حل، نحوه اجرا و پایش و در نهایت، ارزیابی نهایی از اجرای طرح بر اساس شاخص‌های فنی. بر اساس چنین راهبردی، تجربیات شهرداری تهران در بیش از ۴۰ حوزه مستندسازی شده است که فقط ۱۵ عنوان از آنها در قالب این کتاب منتشر می‌شود.

ادامه...

بخشی از کتاب مستندسازی تجارب مدیریتی در شهرداری تهران

شما به آخر نمونه کتاب رسیده‌اید، برای خواندن نسخه کامل، کتاب الکترونیک را خریداری نمایید و سپس با نصب اپلیکیشن فیدیبو آن را مطالعه کنید:

مقدمه

مستندسازی تجربیات فنی، اجرایی و مدیریتی یکی از مهم ترین عوامل بازدارنده از تکرار خطاهای مدیریتی است و از این رو، به تدریج به یکی از عناوین پژوهشی پرطرفدار در دستگاه های اجرایی تبدیل می شود. کارکردهای مستندسازی دامنه ای از بهبود فرایندهای مدیریتی تا صدور خدمات فنی مهندسی را در بر می گیرد. در عرصه های دانشگاهی نیز تجربه، عنصر اساسی در دانش ضمنی است که می تواند مبنایی برای علوم مدیریت و سیاست گذاری عمومی باشد. کتاب حاضر در پی واکاوی اهمیت و ابعاد مستندسازی بهترین تجربیات(۱) و نیز ارائه گزیده ای از تجارب مدیریتی شهرداری تهران است. مستندسازی تجربیات مدیریتی شهرداری با دو رویکرد گوناگون انجام شده است. نخست، روش مرحله ای سیاست گذاری عمومی و دوم، رهیافت مشهور به چهارچوب منطقی که ابزاری برای برنامه ریزی و اجرای پروژه هاست.
ارکان اصلی این روش شناسی عبارتند از: تشریح فنی مسئله، تکالیف قانونی، سابقه تحلیلی از اقدامات پیشین، تحلیل فنی و ارائه راه حل، نحوه اجرا و پایش و در نهایت، ارزیابی نهایی از اجرای طرح بر اساس شاخص های فنی. بر اساس چنین راهبردی، تجربیات شهرداری تهران در بیش از ۴۰ حوزه مستندسازی شده است که فقط ۱۵ عنوان از آنها در قالب این کتاب منتشر می شود.
تجارب مدیریتی در بخش عمومی و از جمله در نهادهایی چون شهرداری تهران دارای افت وخیزها، موفقیت ها و ناکامی هایی است که هر یک سرمشق یا عبرتی برای دیگر مدیران و نیز منبعی غنی برای تحقیق علمی در محافل دانشگاهی است. سعی و خطای مدیریتی، اگر رها و به دست فراموشی سپرده شود مخرب است و اگر مستند شود، می تواند نقشی اساسی در کارآمدی و بهبود روندهای جاری مدیریتی بازی کند. کارکرد چنین کتابی اساساً کارکردی علمی است و آنچه مدّ نظر ماست، رشد دانش بومی در حوزه مدیریت و سیاست گذاری است و ازآنجاکه خود از نخستین تجارب در این حوزه است، امید است مورد توجه صاحب نظران و مدیران امور شهری واقع شود.
این کتاب مرهون حمایت ها و پشتیبانی های آقای دکتر محمدهادی ایازی، معاون محترم اجتماعی فرهنگی شهرداری تهران است. همچنین مدیران و کارشناسان معاونت اجتماعی فرهنگی شهرداری تهران، آقای دکتر حسن عماری، آقای حسین دارابی، آقای مجید شمسه و آقای سید محمدرضا بهلول در فرایند تدوین این گزارش ها با ما همکاری کرده اند که لازم است مراتب قدرشناسی خود را از این عزیزان به جا آوریم.

کیومرث اشتریان
دی ۱۳۹۱

مستندسازی تجربیات سیاستی؛ تلفیقی از الگوی کشف، تنقیح و تجرید با الگوی مرحله ای سیاست گذاری عمومی

دکتر کیومرث اشتریان(۲)
چکیده
مستندسازی تجربیات سیاستی در بستری از کشف، تنقیح و تجرید جریان می یابد. اکتشاف شامل تشریح و توصیف مسئله است. تنقیح مستلزم پالایش تجربه، و تجرید دربرگیرنده نظریه پردازی است. بدین سان، متدولوژی پیشنهادی شامل تشریح مسئله، تحلیل تکالیف و راه حل قانونی، سابقه تحلیلی اقدامات، تشریح و تبیین سیاست و ارزیابی دستاوردها و نتایج است.
در این پروژه، مستندسازی تجربیات مدیریتی شهرداری با دو رویکرد گوناگون انجام شده است. نخست، روش مرحله ای سیاست گذاری عمومی و دوم، رهیافت مشهور به چهارچوب منطقی که ابزاری برای برنامه ریزی و اجرای پروژه هاست. استفاده از این دو روش با توجه به تنوع کارهای شهرداری صورت گرفته است؛ از این رو، در بخش اول این کتاب این دو روش را شرح می دهیم.
روش شناسی مستندسازی تجربیات سیاستی
تجربه، عنصر اساسی در دانش ضمنی است که توجه روزافزونی را در سیاست گذاری بخش عمومی به خود جلب کرده است. این مقاله در پی ارائه روش شناسی مستندسازی دانش های ضمنی و تجربیات سیاستی در سازمان های عمومی، اعم از دولتی و غیردولتی، بر اساس ترکیبی از الگوی اکتشاف، تنقیح و تجرید با الگوی مرحله ای سیاست گذاری عمومی است. یک تجربه اجرایی مورد مطالعه قرار می گیرد و جوهره مدیریتی آن کشف می شود. سپس این تجربه در پرتو نظریه های مرتبط نقادی و تنقیح می شود تا آمادگی ارتقا به سطحی نظری را بیابد. در مرحله سوم، تجریدی نظری انجام می شود تا الگویی مدیریتی در خصوص تجربه ای مورد نظر فراهم شود. در مرحله پایانی، این تجربه در قالب الگوی مرحله ای سیاست گذاری عمومی تشریح می شود.
در این مقاله، نخست به مبانی نظری دانش ضمنی می پردازیم. در این خصوص، مختصراً مبانی دانش ضمنی از نظر روش شناسی و به ویژه تکثرگرایی روش شناسانه آن را بررسی خواهیم کرد. این تکثرگرایی روش شناختی در مقابل پوزیتیویسم قرار می گیرد و تجربه و دانش را بنیان مناسب تری برای سیاست گذاری تلقی می کند. سپس موضوع اصلی مقاله، یعنی روش شناسی گزارش های مستندسازی را به بحث خواهیم گذاشت. در این بخش تشریح مسئله، تکالیف قانونی، سابقه تحلیلی از اقدامات پیشین، تحلیل و ارائه راه حل (از جمله سازمان دهی مدیریتی، فرایند متقاعدکنندگی وغیره) و در نهایت، ارزیابی نهایی از اجرای طرح بر اساس شاخص های مورد نظر را طرح خواهیم کرد.
مستندسازی فاعلانه دانش ضمنی در سیاست های عمومی
دانش ضمنی بر این مبنا استوار است که تجربه و راه حل های اقتضایی و عقلانی گزینه مناسب تری برای حل مسائل سیاستی است. بدین سان دانش از عقاید مسلم یا اثبات گرایی فاصله می گیرد و «تسامح» معرفتی و تکثرگرایی روش شناسی را در سیاست گذاری عمومی جایگزین مناسب تری برای «سیاست گذاری علمی» تلقی می کند. به تعبیر ویلیام دان(۳):

«روش شناسی، آن گونه که در اینجا به کار رفته است، مجموعه ای از معیارها، قوانین و رویه هاست که برای ایجاد، برآورد و ارزیابی موشکافانه و انتقال دانش سیاستی به کار می رود. روش شناسی در این معنی، به آن دسته از فعالیت های عقلانی و عملی بسیار نزدیک است که جان دیویی آن را منطق کندوکاو یعنی «عملکرد شناخت انسان در حل مشکلات» نامیده است. حل مشکل، عامل مهمی در روش شناسی تحلیل سیاست ها به شمار می رود و به همان اندازه مهم است بدانیم که تحلیل سیاست همچون یک روش شناسی برای تدوین و تنظیم مشکلات (به مثابه بخشی از جست وجوی راه حل) به حساب می آید» (ویلیام دان، ۱۹۸۱: ۱۰).

دانش ضمنی دانشی است که از تجربه یک فرد یا یک سازمان در طول زمان و طی فرایندهای عملی و کنش و واکنش با واقعیات روزمره کاری پدید می آید. آنچه ما با گذشت زمان یاد می گیریم، منبعی غنی و سرشار از ظرفیتِ مدیریتی است. در چشم اندازی وسیع از دانش بشری و تعریفی موسع و نسبی از «علم» و «روش علمی» می توان تجربه را منبعی دانست که در ترکیبی نظام مند با دیگر روش های شناخت، راهی اطمینان بخش را فراروی سیاست گذاری عمومی قرار می دهد. تجرید نظری این تجارب و مدل سازی و الگوگیری از آن می تواند آن را به دانش(۴) یا حتی علم(۵) تبدیل کند. بر این اساس است که دانش سیاست گذاری عمومی(۶) یا علوم سیاست گذاری(۷) شکل می گیرد. سیاست گذاری عمومی ازآنجاکه با عمل روزمره در سیاست های عمومی، عمل دولتی، هنجارها و ارزش های شهروندان و سیاست گذاران سروکار دارد، با هر دو وجه علمی و دانشی در سیاست های عمومی روبه روست. هم از این روست که از تجربه و مهارت در عمل روزمره سیاست گذاری، حکمرانی و حکمروایی به مثابه بستری اساسی در رشد و شکوفایی رشته سیاست گذاری استفاده می کند.
دانش ضمنی، ازآنجاکه معطوف به موضوعات و مسائل سیاستی است ماهیتی بین رشته ای دارد. مسائل و موضوعات سیاستی که در معرض سیاست گذاری قرار دارند از واقعیات و موجودیت های در هم تنیده اجتماعی تشکیل شده اند. این موجودیت ها به یک شاخه یا رشته خاص دانشگاهی محدود نمی شوند؛ از این رو ضروری است که با نگاهی چندرشته ای، بین رشته ای یا فرارشته ای بررسی شوند. از سوی دیگر ماهیتی فرایندی و عملگرا دارند؛ دانش به گونه ای فرایندی و عملگرا توسعه یافته است و به کار گرفته می شود (مک آدام(۸)، ماسون(۹)، مک کورری(۱۰)، ۲۰۰۷: ۵۱-۴۷).
دانش ضمنی، تجربه، مهارت و دانشی غیرصریح است که عملگرا و عملیاتی است. برخی آن را انتقال ناپذیر می دانند (گرنت در فتحیان، بیگ و قوامی فر، ۱۳۸۴). برخی دیگر آن را بخشی از آنچه می گوییم یا انجام می دهیم، می دانند و آن را جزء جدایی ناپذیر تفکر تلقی کرده اند که در نحوه کار تجلی پیدا می کند (میلر و موریس، ۱۳۸۳: ۱۳۳). نگاه این مقاله به دانش ضمنی در سیاست گذاری عمومی نگاهی منفعلانه نیست، هر چند بر ناخودآگاه بودن آن تاکید دارد. درعین حال به نظر می رسد که با اتخاذ تدابیری در روایت تجارب ضمنی که در این مقاله ارائه می شود، می توان آن را کدبندی و درباره انتقال آن به گونه ای موفق عمل کرد.
برای فهم بیشتر الگوی پیشنهادی این مقاله لازم است در ابتدا متذکر شویم که درباره انتقال دانش ضمنی دو دیدگاه وجود دارد. دیدگاه اول بر مبنای نظر پولانی(۱۱)، معتقد است که دانش ضمنی را فقط به صورت ضمنی می توان آموخت. بر این اساس، هیچ روش مشخصی برای انتقال عینی و رسمی دانش ضمنی وجود ندارد؛ بنابراین این دیدگاه بر اهمیت تعامل، ارتباطات اجتماعی و روابط نزدیک برای انتقال دانش ضمنی تاکید می کند. دیدگاه دوم بر مبنای آرای نوناکا(۱۲) و تاکوچی(۱۳)، انتقال کارآمد دانش ضمنی را منوط به تبدیل آن به دانش آشکار می داند (کاووسجیل(۱۴)، کالانتون(۱۵) و زاوو(۱۶)، ۲۰۰۳: ۹). بر این اساس، دانش ضمنی قابلیت تبدیل به دانش آشکار را دارد که این امر از طریق فرآیند بیرونی سازی محقق می شود. سازوکار تعاملی بر محور روابط نزدیک میان طرفین استوار است. بر مبنای آرای گرناوتر(۱۷)، مورگان و هانت(۱۸) چهار مولفه روابط نزدیک میان شرکت ها عبارتند از: ۱) تعامل و ارتباط مکرر و مطلوب. این تعامل می تواند شامل همکاری، معاملات و مبادلات وغیره باشد. چنین تعاملی به صورت مستمر و نهادینه شده می تواند به انتقال دانش منجر شود. ۲) اعتماد متقابل یا صمیمیت. اعتماد معمولاً بر بسترهای مشترک فرهنگی و تاریخی و با درک حقوق و منافع مشترک در دسترس قرار دادن دانش را توجیه می کند. ۳) تعهد که شامل قراردادهای همکاری و البته مسئولیت ها و تعهدات اخلاقی می شود. ۴) پیشینه طولانی روابط (گرناوتر، مورگان و هانت).
نوناکا و تاکوچی ماتریس دانشی را طراحی کرده اند که دانش را به شکل دانش صریح(۱۹) و ضمنی(۲۰) و نیز دانش فردی(۲۱) یا جمعی(۲۲) دسته بندی می کند. این دو نویسنده فرایند دگرگونی دانش را بدین شرح توصیف کرده اند:
اجتماعی سازی(۲۳) (از ضمنی به ضمنی که به موجب آن یک فرد دانش ضمنی را مستقیماً از طریق تجارب مشترک، مشاهده، تقلید و مانند آنها به دست می آورد)؛ برونی سازی(۲۴) (از ضمنی به صریح، از طریق مفصل بندی دانش ضمنی به مفاهیم صریح)؛ ترکیب(۲۵) (از صریح به صریح، از طریق سامان دهی مفاهیم برگرفته از بدنه های مختلف دانش صریح)؛ و درونی سازی(۲۶) (از ضمنی به صریح، از طریق فراگرد «یادگیری از طریق اقدام» و از طریق شفاهی سازی یا مستندسازی تجربیات).
نوناکا و تاکوچی فرایند «خلق دانش سازمانی» را به شکل مارپیچی الگوی سازی کرده اند که در آن دانش از طریق تبدیل به حالات چهارگانه «وسعت می یابد». همچنین به این نکته اشاره شده است که دانش در سطوح بالاتر سازمانی، در گذار از فرد به گروه و از گروه به سطوح بالاتر سازمانی یا حتی میان سازمانی، «متبلور»(۲۷) می شود (هاگجی(۲۸) و کینگستون(۲۹)، ۲۰۰۳: ۲).
دو رویکرد فوق که می توان آنها را سازوکار تعاملی و سازوکار تبدیلی در انتقال دانش ضمنی نامید، اساس بحث انتقال دانش ضمنی را تشکیل می دهند.

۱. روش تدوین دانش ضمنی
الف) الگوی مستندسازی تجربیات از کشف تا تجرید
نوشتار حاضر از زاویه دیگری به مستندسازی تجربیات می پردازد و آن را در بستری از کشف تا تجرید دنبال می کند تا بدین سان توان انتقال و تعمیم آن را فراهم کند. دانش ضمنی، دانشی ناخودآگاه است که استفاده از آن مستلزم شرح، بسط، تفصیل و تجرید است؛ از این رو، می توان به شناسایی عناصر مفهومی ذیل در این فرایند توجه کرد.
۱. اکتشاف: بشر در اقدامات خود برای حل مسائل و مشکلات و ارائه راه حل ها از ناخودآگاه خود استفاده می کند و طرحی نو در می اندازد. مستندسازی تجربیات سیاستی در درجه نخست با کشف این ناخودآگاه سروکار دارد؛ بنابراین، تشریح، توضیح و توصیف اقدامات در مرحله نخست قرار می گیرد. تفصیل این اقدامات چشم اندازی نسبتاً کامل از ابعاد گوناگون مسئله سازی، راه حل یابی و زوایای گوناگون آن را به دست می دهد.
۲. تنقیح: اما کشف این ناخودآگاه نمی تواند برای عمل سیاستی اطمینان بخش باشد؛ از این رو، ضروری است تا این تجربه خام منقح شود، صیقل یابد و بر محور موضوع مورد نظر پالایش شود. پس از این مرحله، تحلیلگر سیاست گذاری عمومی، بر اساس تجارب، دانش ها و علوم سیاست گذاری عمومی اقدام به حذف زواید یا اضافه کردن اموری دیگر می کند. در مرحله تنقیح کار نظری به صورت سامان یافته دنبال نمی شود و صرفاً به رفع نقص ها و نقض ها پرداخته شده، تلاش می شود که غنای فکری بیشتری به کار داده شود. تنقیح اساساً صورت بندی بیشتری به کار می دهد و به اهداف اساسی، راهبردها و روش انجام کار خودآگاهی می دهد. خودآگاهی و تعیین حدود و ثغور اقدامات و اهداف می تواند زمینه ای برای تفکر در حوزه تجرید و نظریه پردازی باشد.
۳. تجرید: در مرحله پایانی، تجربه سیاستی تجرید و الگوی عملیِ آن استخراج می شود تا بر اساس آن نظریه پردازی و تعمیم صورت گیرد. با مواجهه این تجربه با نظریات موجود به همسان سازی، یکدستی و سامان دهی تجربه اقدام می شود. سامان دهی نظری از آن رو صورت می گیرد که تناقض ها، تضادها، اقدام سیاستی و تجربه عملی حذف و پیوستگی اقدامات حفظ شود. در چنین مرحله ای است که الگوی مدیریتی برای اعمال بر دیگر حوزه ها و زمینه ها و زمانه ها ارائه می شود.

جدول شماره ۱. الگوی مستندسازی تجربیات از کشف تا تجرید در قالب مثال
***
شهرداری تهران برای حل مشکل تنظیم وقت مدیران خود با صدای جمهوری اسلامی ایران و تسهیل ارتباطات خود با رسانه ملی و با توجه به محدودیت های قانون اساسی در خصوص انحصار رسانه ای به صداوسیمای جمهوری اسلامی ایران، یک استودیوی صدا تاسیس کرده است. شرح و تفصیل اقدامات نشان می دهد که مسئله به ناهماهنگی های تنظیم وقت مدیران شهرداری و تهیه کنندگان و عوامل تولید خلاصه نشده است و این اقدام به تعیین موضوعات رسانه ای و دستور کارهای محتوایی نیز کشیده شده است.
مستندسازی در مرحله تنقیح و حذف و اضافه، امور دیگری را فراروی پژوهشگر قرار می دهد و رسانه را به مثابه ابزاری برای سیاست گذاری و مدیریت امور شهری معرفی می کند و تنظیم وقت و ناهماهنگی های تنظیم وقت و دسترسی به استودیو را در حاشیه قرار می دهد. بدین سان و در مرحله بعدی، پژوهشگر به طراحی نظری اقدام می کند و نظریه ای مقدماتی در باب تلفیق رسانه و مدیریت شهری ارائه می کند و سپس الگویی عملی ارائه می کند که رسانه، مدیران شهری و شهروندان سه بازیگر آن هستند. این الگو بر رهیافتی مبتنی می شود که بر ضرورت متقاعدسازی شهروندان در باب مشکلات شهری و نزدیک سازی افق نظری شهروندان و مدیران تاکید می کند. از این الگو می توان در شهرهای دیگر و در حوزه های دیگر سیاست گذاری عمومی بهره برداری کرد.
برای تفصیل این مثال به نمونه موردی همین مقاله مراجعه شود.
***
مستندسازی تجربیات از نظر معرفتی، کاری بسیار ظریف است که بی توجهی به ظرافت های آن می تواند آسیب های مخربی، هم از نظر علمی و هم از نظر مدیریتی به دنبال داشته باشد؛ از جمله آنکه تجربه خام، منقح نشده و بدون مطالعه مدیرانِ ناکارآمد را که مبتنی بر سعی و خطای غیرهدفمند است، به منزله «الگویی علمی» جا بزند؛ از این رو، سامان دهی نظری، تنقیح و حذف و اضافات آن ضروری است. لازم است یادآوری کنیم که این سامان دهی نظری می تواند با توجه به نظریات موجود، البته به ویژه با توجه به نظریات معطوف به موضوعات خاص و نه ضرورتاً نظریات روش شناسی انجام شود. هر چند که می توان از این تفکر انتقادی زمینه ای برای طرح نظریه ای جدید درباره اقدام مورد نظر استفاده کرد. این اقدام آخری البته مورد تاکید و توجه بیشتر ماست.
مستندسازی تجربیات سیاستی درعین حال که مستندسازی است؛ اما تجربه مدیریتی را از حالت ناخودآگاه بیرون می آورد و تجربه خام مدیریتی را اصلاح می کند. در مثال فوق، نگاه ساده و خام اولیه ای را اصلاح می کند که مبتنی بر تنظیم وقت مدیران شهرداری و عوامل تولید رادیویی است و افق نظری و عملی گسترده تری را فراروی آنها قرار می دهد و مدیران روابط عمومی شهرداری را که یک استودیو تاسیس کرده اند، به حساسیت، گستردگی و عمقی که این اقدام می تواند داشته باشد، واقف می کند و بدین سان آنها را به اصلاح نگاه و توسعه اقدامات خود ترغیب می کند؛ بنابراین، در نگاه این مقاله، مستندسازی، عملی منفعلانه و از نوع برخی از اعمالی نیست که بعضاً فاعلانه نیستند، بلکه اقدامی است فاعلانه، تسهیلگرانه، هدفمند، «علمی» و شاید علمی ـ تخیلی. فاعلانه است، از آن رو که به تفسیر و تجرید ملتزم است و راوی صرف نیست. تسهیلگرانه است، بدین معنا که مدل سازی مدیریتی را تسهیل می کند. علمی است، از آن رو که به ابزارهای فعالیت علمی و به ویژه نظریه پردازی اهمیت می دهد. استفاده از تسامح علمی ـ تخیلی نیز از آن روست که پژوهشگر خود را محدود به تجربه مدیریتی مورد مطالعه نمی کند و ذهن خود را فراتر از آن به کشف ابعاد و احتمالات جدیدی معطوف می کند که در خصوص موضوع مورد نظر وجود دارد و آن را به تجربه مدیریتی می افزاید.

نظرات کاربران درباره کتاب مستندسازی تجارب مدیریتی در شهرداری تهران