فیدیبو نماینده قانونی سازمان انتشارات جهاد دانشگاهی و بیش از ۶۰۰ ناشر دیگر برای عرضه کتاب الکترونیک و صوتی است .
کتاب مدیریت خدمات پس از فروش پیشرفته

کتاب مدیریت خدمات پس از فروش پیشرفته

نسخه الکترونیک کتاب مدیریت خدمات پس از فروش پیشرفته به همراه هزاران کتاب دیگر از طریق فیدیبو به صورت کاملا قانونی در دسترس است.


فقط قابل استفاده در اپلیکیشن‌های iOS | Android | Windows فیدیبو

درباره کتاب مدیریت خدمات پس از فروش پیشرفته

ایجاد سازوکارهایی سریع و مطمئن در سرویس های خدمات پس از فروش می‌تواند موجب شود سازمان‌ها به طور عملی حمایت طیف وسیعی از گروه‌های اجتماعی را به دست آورند. به عبارت دیگر اگر این سازمان‌ها استانداردسازی محصولات و خدمات خود را، باکیفیتی تضمین‌شده در دستور کار خود قرار داده، و با ذائقه مشتریان خود همسو شوند در کمترین زمان به هدف اصلی خود که همان جلب رضایت مشتریان فعلی و جذب مشتری بیشتر است خواهند رسید. بنابراین سازمان‌های اقتصادی و خدماتی باید تمامی تلاش خود را در راستای گسترش فرهنگ عمومی تأمین رضایت مشتریان به کار گیرند، نتیجه این تلاش استمرار رعایت حقوق مصرف‌کنندگان، نهادینه شدن تأمین خواسته‌های مشتریان و رعایت قوانین و مقررات مربوط به حقوق مصرف‌کنندگان می‌باشد.

ادامه...
  • ناشر سازمان انتشارات جهاد دانشگاهی
  • تاریخ نشر
  • زبان فارسی
  • حجم فایل 2.25 مگابایت
  • تعداد صفحات ۱۶۶ صفحه
  • شابک

بخشی از کتاب مدیریت خدمات پس از فروش پیشرفته

شما به آخر نمونه کتاب رسیده‌اید، برای خواندن نسخه کامل، کتاب الکترونیک را خریداری نمایید و سپس با نصب اپلیکیشن فیدیبو آن را مطالعه کنید:



پیشگفتار

در سالهای گذشته عموماً شرکت ها بر کیفیت محصول و افزایش بهره­وری تاکید داشتند و تمامی فعالیت های سازمان در راستای افزایش تولید محصول باکیفیت شکل می­گرفت، اما امروزه بیشتر شرکت های پیشرفته علاوه بر تلاش برای ارتقا محصولات خود روی فعالیت های خارج از سازمان و جلب رضایت مشتریان نیز متمرکزشده اند. باکمی تحقیق در رزومه سازمان ها و شرکت ها به وضوح می توان دید که تعداد کمی از سازمان ها توانسته­اند بدون درک نیازها و خواسته های مشتریان خود موفقیت چشمگیری حاصل کنند و در مقابل سازمان هایی که نیاز مشتریان را به خوبی درک کرده اند و مطابق نیازهای مشتریان گام برداشته اند با سرعت قابل توجهی مراحل ترقی و پیشرفت را پیموده­اند. گرچه باید توجه داشت که رضایت مشتریان در کوتاه مدت نیز کافی نیست، بلکه پس از گذر از مرحله ابتدایی رضایت­مندی می­بایست آن ها را به مشتریان وفادار تبدیل گردد.
استمرار حضور یک مشتری یا مصرف کننده در یک سازمان هنگامی صورت می­پذیرد که مصرف کنندگان و مشتریان در ارتباط تنگاتنگ با سازمان فروشنده باشند و این امر محقق نمی گردد مگر با ارائه خدمات پس از فروش گسترده و موثر به مشتریان، گرچه خدمات پس از فروش بخشی از خدمات قابل ارائه به مشتریان است و با خدمات ارائه شده در حین فروش نیز کاملاً متفاوت است اما یکی از راه های اصلی ارتقا بازاریابی و فروش نیز محسوب می­گردد و بدون شک تداوم فروش محصولات را نیز به همراه خواهد داشت.
یکی از مشکلات عمده و زیربنایی در جوامع رو به پیشرفت نداشتن شناخت و تعریف دقیق از مفاهیمی چون مشتری، مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.فقدان نگرش درست به این مفاهیم باعث شده که تعدادی از بنگاه های اقتصادی خدماتی در فرآیند تامین مطلوب حقوق مصرف کنندگان، ناموفق باشند. در واقع احترام به حقوق مشتریان و پذیرش مسئولیت اجتماعی در قبال محصولاتی که عمر مصرف آن ها نیاز به خدمات پس از فروش دارد یک وظیفه انکارناپذیر در فعالیت های اقتصادی می باشد.
ایجاد سازوکارهایی سریع و مطمئن در سرویس های خدمات پس از فروش می تواند موجب شود سازمان ها به طور عملی حمایت طیف وسیعی از گروه های اجتماعی را به دست آورند. به عبارت دیگر اگر این سازمان ها استانداردسازی محصولات و خدمات خود را، باکیفیتی تضمین شده در دستور کار خود قرار داده، و با ذائقه مشتریان خود همسو شوند در کمترین زمان به هدف اصلی خود که همان جلب رضایت مشتریان فعلی و جذب مشتری بیشتر است خواهند رسید.
بنابراین سازمان های اقتصادی و خدماتی باید تمامی تلاش خود را در راستای گسترش فرهنگ عمومی تامین رضایت مشتریان به کار گیرند، نتیجه این تلاش استمرار رعایت حقوق مصرف کنندگان، نهادینه شدن تامین خواسته های مشتریان و رعایت قوانین و مقررات مربوط به حقوق مصرف کنندگان می باشد.
حال آنکه نه تنها در بازار داخل کشور بلکه مهم تر از آن در بازارهای خارجی کالاهای بدون خدمات پس از فروش جایگاه مناسبی نخواهند داشت بدون شک راه یابی به بازارهای مناطق مختلف جهان نیز از عواملی است که می تواند بر رشد سریع یک سازمان اقتصادی تاثیرگذار باشد. شرکت ها از طریق مبادلات بین المللی سطح تولید و خدمات خود را بالابرده و سود بیشتری کسب می کنند لذا تصمیمات اولیه در مورد نحوه ورود یک کالا به بازار خصوصاً یک بازار خارجی تصمیمات استراتژیک تلقی خواهد شد یکی از فاکتورهای موثر در این تصمیمات نحوه ارائه خدمات پس از فروش مورد نیاز برای آن محصولات است پس همان طور که کاملاً" مشخص است خدمات پس از فروش جز لاینفک یک سازمان است و هیچ گاه نخواهید توانست بدون توجه مکفی به این بخش از سازمان به موفقیت های لازم دست پیدا نمایید.
شایان ذکر است علاوه بر کیفیت خدمات ارائه شده هزینه تمام شده این خدمات نیز بسیار مهم است.ارائه خدمات بهینه و جلوگیری از هزینه های بی مورد سازمان می تواند در میزان سوددهی یک بنگاه اقتصادی تاثیرگذار باشد پس در نهایت ارائه خدمات باکیفیت و با کمترین هزینه در راستای ایجاد رضایتمندی در مشتریان برای بنگاه اقتصادی آرمانی است که با استفاده از مفاهیم دانشگاهی و علم روز دست یافتنی خواهد بود.
متاسفانه با توجه به اهمیت بسیار زیاد موضوع خدمات پس از فروش در جهان هنوز موسسات و سازمان های موجود در کشورمان از کمبود در ارائه چنین خدماتی رنج می­برند. دلایل مختلفی برای وجود ضعف در بخش خدمات پس از فروش در ایران وجود دارد که یکی از آن ها نبود منابع غنی در راستای ایجاد فرهنگ مناسب برای ارائه خدمات موثر و کارآمد به مشتریان می باشد.
کتاب حاضر نتیجه تلاشی بی دریغ برای پوشش بخشی کوچک از کمبودهای موجود در حوزه خدمات پس از فروش است.این کتاب به عنوان دنباله ای تکمیلی از کتاب"مدیریت خدمات پس از فروش(۱)" سعی بر آن دارد تا مفاهیمی به روز و جامع در راستای استانداردسازی و ارتقا سطح کیفی خدمات پس از فروش ارائه داده و تلاش می کند که بتواند با ارائه مناسب مباحث، زمینه لازم جهت اجرایی نمودن این موضوعات در کسب وکارهای مختلف را ایجاد و گامی موثر در ارتقا سلامت بازار خدمات پس از فروش کشور بردارد. بدون شک دریافت پیشنهاد و نقطه نظرات اساتید و صاحب نظران این حوزه ما را در ارائه مطالبی کامل تر یاری خواهد نمود.

مولفین

فصل اول: مروری بر خدمات پس از فروش

مشتریان، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر به آن ها ارائه کنند. شواهد و مدارک زیادی نیز نشان می دهند که در دنیای رقابتی امروز، کشف نیازها و خواسته های مشتریان و برآورده ساختن آن ها قبل از رقبا، یک شرط اساسی موفقیت برای شرکت هاست. از این رو سازمان ها و بنگاه های تجاری تلاش می کنند تا از طریق دستیابی به مزایای منحصربه فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. یکی از متداول ترین روش ها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته ها از طریق کالاها و خدمات ارائه شده توسط سازمان هاست. خدمات پس از فروش یکی از راهکارهای جلب رضایت مشتریان است. گستردگی محصولات و خدمات و همچنین نیازهای متنوع و پیچیده مشتریان نیاز به ارزیابی چگونگی کیفیت ارائه خدمات، خدمات پس از فروش، سنجش رضایتمندی مشتریان و در صورت لزوم ارائه راه حل هایی برای بهسازی کیفیت خدمات و فرآیندهای ارائه کار دارد. در این پژوهش سعی شده است، مولفه های موثر در کیفیت خدمات پس از فروش شرکت شناسایی شده و ارتباط آن ها با رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات پس از فروش شرکت مورد بررسی قرار گیرد.

مشتری

تعریف مشتری از نظر سام والتون، موسس فروشگاه های زنجیره ای والمارت این گونه است؛
فقط یک رئیس وجود دارد: مشتری...
او می تواند با خرج کردن پول هایش در جای دیگر به راحتی سبب اخراج افراد از رئیس هیئت مدیره تا رده های پایین تر شود.
در فرهنگ بازار، مشتری فردی است که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشد، که این توانایی و استعداد به صورت توام در فرد بروز کرده و انتخاب و عمل خرید انجام می پذیرد. در این دیدگاه، مشتری فرد هوشمند و دانایی است که درباره تامین نیازهای خود به خوبی مطالعه و بررسی می کند و باارزش گذاری و در نظر گرفتن امکانات و استعداد خود به انتخاب می پردازد.

مشتری مداری

رضایت مندی مشتری، وفادار کردن مشتری، جذب و نگهداری مشتری، شناخت و جذب و حفظ مشتری، جلب اطمینان مشتری احترام و نگهداری مشتری به عبارت دیگر مشتری مداری عبارت است از تلقی مشتری از برآورده شدن خواسته ها و انتظارات او (سنجش این که مشتری چه مقدار احساس برآورده شدن انتظارات خود، را دارد میزان تلقی مشتری از انتظارات خود رضایت مشتری؛ میزان تلقی مشتری از میزانی که خواسته های او برآورده شده است. بر عکس نارضایتی مشتری یعنی: میزان تلقی مشتری از میزانی که خواسته های او برآورده نشده است.

رضایت مشتری

رضایتمندی واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف محصول حاصل می گردد. رضایت از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می شود. تجربیات قبلی مشتری از مصرف محصول ما و همچنین تجربه او از تعامل با سازمان عرضه کننده، در شکل دهی انتظارات وی، نقشی اساسی ایفا می کند. ما عقیده داریم، رضایتمندی مشتریان، عکس العمل های آتی آنان را در قبال سازمان ما تحت تاثیر قرار خواهد داد. (از جمله آمادگی و اشتیاق جهت استفاده مجدد، تمایل برای توصیه ما به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن یا تلاش برای یافتن عرضه کنندگانی که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می دارند.)

بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری

امروزه هیچ موسسه ای نمی تواند ادامه حیات دهد، مگر اینکه بتواند تعداد کافی از مشتریانی آگاه و نکته سنج را جذب و نگهداری کند. تلاش در این راه درحالی که هر لحظه رقابت شدیدتر و بی رحمانه تر می شود، همچنان ذهن را به خود مشغول می دارد. مدیریت اثربخش مشتریان برای موفقیت خطوط هوایی در سراسر دنیا امری حیاتی است. ازاین رو است که اهمیت کیفیت خدمات ارائه شده و اولویت بندی آن ها بر اساس خواست مسافران از طریق سنجش میزان رضایت آن ها می تواند کمک شایانی در تداوم بقای شرکت های هوایی در این بازار پر تلاطم بنماید. سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان در حال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد. به طوری که رضایت مشتری یکی از اصلی ترین ابعاد نظام های مدیریت کیفیت و نمونه های تعالی سازمانی همچون مالکوم بالدریج، گسترش عملکرد کیفی (۲)، مدیریت کیفیت جامع (۳)و شاخص رضایت مشتری (۴)می باشد.
رضایت مشتری، احساس یا نگرش مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. به عبارتی لذت بردن یا مشمئز شدن خریدار نسبت به عملکرد محصول و خدمات پس از مقایسه عملکرد (یا نتیجه حاصل از عملکرد) محصول یا خدمات خریداری شده در مقایسه با آنچه انتظار وی بوده است. رضایت یا نارضایتی یک پاسخ احساسی است که به ارزیابی از کالا یا خدمتی که مصرف یا ارائه شده است، داده می شود. رضایت، ارزیابی مشتری از محصول یا خدمت است، با توجه به این که آیا محصول یا خدمت نیازها و انتظارات مشتریان را ارضا کرده است یا نه؟ شکست در ارضای نیازها و انتظارات منجر به عدم رضایت نسبت به محصول یا خدمت خواهد شد.
طبق تعریف رضایت پاسخ تحقق و کامیابی مصرف کننده است. قضاوتی است در مورد اینکه آیا ویژگی یک محصول یا خدمت یا خود محصول یا خدمت، یک سطح لذت بخش از کامیابی مربوط به مصرف را فراهم کرده است یا خیر و شامل سطح مافوق تحقق و مادون تحقق می شود. رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه های مشتری، به دست می آید. در ادبیات بازاریابی این گونه آمده است که رضایت مشتری دارای دو بعد است: کیفیت ادراک شده و انتظارات. بررسی ادبیات موجود در زمینه رضایت مشتریان نشان دهنده تنوع بسیار در تعریف این مسئله می باشد. ولی وقتی به صورت کلی نگریسته می شود، در تمامی تعاریف موارد مشترکی وجود دارند که عبارت اند از: رضایت مشتریان در حقیقت یک پاسخ است (احساسی یا عقلایی)، این پاسخ تاکید بر مورد خاصی است (انتظارات، کالا، خدمت و..) و در زمان خاصی اتفاق مثلاً بعد از مصرف، بعد از تصمیم به خرید می افتد.
رضایت مشتری از طریق تکرار خرید، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که از طریق مشتریان راضی به کالا تمایل پیداکرده اند، به افزایش درآمد و سود منجر می شود. در واقع مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند، تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل می کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان را کاهش می دهند. سود در تجارت مستلزم مراجعه دوباره مشتریانی است که به داشتن کالا یا خدمات شرکت مباهات کرده و دوستانشان را هم به مصرف کالا یا خدمات شرکت تشویق می کنند. لذا می توان ادعا کرد که رضایت مشتری موجب وفاداری مشتریان می گردد و در نتیجه افزایش شهرت و اعتبار شرکت همچنین افزایش سودآوری شرکت را به دنبال می آورد. تامین رضایت مشتری زمانی حاصل می شود که خواست واقعی مشتری تامین شده و نیاز او در زمان معین و به روشی که او می خواهد برآورده شود. بنابراین اولین اصل در دنیای کسب وکار امروزی، ایجاد ارزش های مشتری پسند می باشد. پس مشتریان راضی منبع سود شرکت ها هستند. شرکت هایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند در درازمدت در بازار باقی نخواهند ماند. عرضه محصول باکیفیت برتر و ارائه خدمات به مشتریان در سطح عالی به طور مستمر موجب ایجاد مزیت های رقابتی برای شرکت می شود، از جمله ایجاد موانع رقابتی برای رقبا، وفاداری مشتریان، تولید و عرضه محصولات متمایز، کاهش هزینه های بازاریابی و تعیین قیمت های بالاتر. سرانجام می توان گفت در مورد کیفیت نکته ای اخلاقی وجود دارد و آن اینکه مشتریان به ما پول می دهند که انتظارات آن ها را برآورده کنیم و ما در مقابل آن ها مسئولیم.
ارزش حفظ مشتریان بیشتر را برای صنایع مختلف مشخص نمودند. این محققین نشان دادند که مقابله با از دست دادن تنها پنج درصد از مشتریان، بین ۲۵ درصد تا ۸۵ درصد بسته به نوع صنایع مختلف، افزایش درآمد سالیانه برای سازمان عرضه کننده به همراه خواهد داشت. به طور کلی تامین رضایت مشتریان شرط اصلی حفظ مشتریان است، اگر چه می توان با بذل توجه بیشتر در زمینه رضایت مشتری، حتی قدرت حفظ مشتریان را نیز بهبود بخشید. همچنین رضایت مشتری موجب افزایش طول دوره بقای مشتریان می شود. علاوه بر آن، تمرکز بر اصل رضایت مشتری، گسترش پیام منفی توسط مشتریان ناراضی سازمان را به کمترین حد خود خواهد رساند. در این صورت و به این دلیل باید رضایت مشتری مورد سنجش قرارگرفته و به تعدادی پارامتر قابل سنجش تبدیل شود. ممکن است سنجش رضایت مشتری به عنوان قابل اطمینان ترین سیستم بازخور مورد بررسی قرار گیرد که یک روش موثر، مستقیم، معنادار واقعی را از شناسایی انتظارات و اولویت های مشتری فراهم کند. به این ترتیب رضایت مشتری یک حد استاندارد عملکرد و یک استاندارد ممکن از سرآمدی هر سازمان تجاری فراهم می کند. جهت تحقق این امر در سازمان بهترین راه، شناخت علایق، نیازها، خواست ها و آگاهی از نظرها، پیشنهادها و انتقادهای کارکنان سازمان (به دلیل آنکه ارائه خدمات و انجام فعالیت های سازمان از طریق آنان انجام می گیرد و به لحاظ ارتباط مستقیم با فعالیت های سازمان از مشکلات و نقایص موجود آگاهی بیشتر و بهتری دارند) و مردم (مشتریان) است که به نوعی از خدمات سازمان منتفع می گردند و با خرید و برخورداری از خدمات، موجب بقای سازمان و ایجاد منافع برای آن می شوند.

خدمات پس از فروش

عبارت است از خدمتی که پس از فروش محصول و در جهت کسب رضایت مشتری و اطمینان مشتری از تولیدکننده ارائه می شود. به عنوان مثال این خدمات برای یک خودروساز شامل انتقال خودرو به تعمیرگاه، تعمیرات باکیفیت، تهیه و توزیع قطعات یدکی، مستندسازی، آموزش و تضمین خدمات می باشد و یا در راستای افزایش سهم بازار فروش خودرو، کلیه اموری که شرکت پس از فروش کالا به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن ها برای دریافت بیش ترین ارزش از محصولات یا خدمت و یا خدماتی که خریداری کرده بودند انجام می دهند.
خدمات پس از فروش در کشور می بایست باهدف احترام به حقوق مشتری- خدمت گزاری و مشتری مداری، بهبود شاخص های کیفی خدمات پس از فروش باشد چه اینکه تاثیر متقابل این قبیل خدمات در زندگی اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی افراد در جامعه را می توان شاهد بود.
خدمات پس از فروش کالا و خدمت، نه تنها ضامن بقا و تداوم تولیدکنندگان است، بلکه یکی از مهم ترین عوامل موثر برای رقابت در بازار جهانی است.این خدمات شامل حمل و نصب و راه اندازی، تعمیر نگهداری، تهیه و توزیع قطعات یدکی، مستندسازی، آموزش، تضمین و غیره می باشد. و یا کلیه اموری که شرکت پس از فروش کالا به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن ها برای دریافت بیش ترین ارزش از محصولات و خدمات خریداری شده می باشد.

ضرورت خدمات پس از فروش

این موضوع بر کسی پوشیده نیست که شروع یک تجارت آنچنان دشوار نیست. به سادگی می توان یک تجارت را شروع کرد ولی اینکه این تجارت تا چه زمانی برقرار و پایدار خواهد بود از مواردی می باشد که حتماً می بایست در ابتدا به آن توجه ویژه داشت. خدمات پس از فروش در راستای همین اصل در رده بزرگ ترین و مهم ترین مزیت رقابتی برای به رندها قرارگرفته است. با توجه به چرخه تجارت، تقاضا – تولید-مصرف، داشتن یک واحد خدمات پس از فروش با بازدهی و مدیریت موثر می تواند اثر عمیقی در گردش سریع تر، دقیق تر و گسترده تر این چرخه بگذارد. پاسخ این سوال که کدام یک از طرفین این چرخه، مشتری یا تولیدکننده، سود بیشتری از وجود این واحد خواهند برد، عملاً نیاز به بررسی های مختلف خواهد داشت که ممکن است برای هر برند نتیجه متفاوتی در بر داشته باشد ولی آنچه در این راستا غیرقابل انکار می باشد این موضوع است که مطمئناً هر دو طرف از این ارتباط سود خواهند برد. مشتریان از دردسرهای خرابی محصولات خود در امان خواهند بود و نتایج خدماتی که انجام می شود بهینه سازی کیفی محصولات را برای تولیدکنندگان در پی خواهد داشت.
نتیجه همه این عوامل بالا رفتن سطح رضایت مشتریان و در نتیجه بالا رفتن تقاضا و به نسبت بالا رفتن تولید را در پی خواهد داشت. اصولاً نیاز یک مصرف کننده اعتماد به برند می باشد که این اعتمادسازی و روش های حصول آن می بایست در بدو شروع یک کسب وکار پیش بینی شده و مورد نظر قرار گیرد. لزوماً عالی ترین هدف هر کسب وکار جلب نظر بیشتر مشتریان می باشد و نگهداری و حفظ دایره مشتریان این فرصت را به برند می دهد که مساحت این دایره را بزرگ تر کند. لازم به ذکر است بازخوردی که از محصولات تولیدی امروز دریافت می شود بهترین مسیر برای اصلاحات و بهینه سازی تولیدات فردا را پیش رو قرار می دهد و این مهم دست یافتنی نخواهد بود مگر با پیش بینی ساز و کارهای مناسب در جهت حفظ رابطه با مشتری که در ابتدای شروع هر کسب و کار می بایست نسبت به آن با دقت و تامل پیش بینی های لازم را انجام داد.
اگر بخواهیم با یک دید آماری به برندهای موفق ایران و جهان نگاهی بی اندازیم کاملاً می توان متوجه شد که برندهای موفق همه در گرو داشتن واحدهای خدمات پس از فروش پویا و مدیریت شده به موفقیت های خود دست یافته اند. با حصول این موفقیت ها پس از مدتی قسمت قابل توجهی از هزینه های تبلیغاتی خود را کاهش داده اند و از تبلیغات دهان به دهان که دارای اثربخشی بیشتری می باشد بهره بسیاری گرفته اند. به نظر مدیریت به روز و آینده نگر در خدمات پس از فروش در آینده ای نه چندان دور مسیر و طول عمر تجارت های بزرگ و بزرگ تر شدن کسب وکارهای کوچک را نتیجه خواهد داد. با توجه به ازدیاد روزافزون تولیدکنندگان و برندهای تازه تاسیس لزوم ماندگاری و جلب اعتماد مشتریان توسط به رندها به هدف اصلی تبدیل شده است. دیگر این گونه نیست که مشتریان خریدهای جدید خود را بدون وجود امکان انتخاب انجام دهند و با بالا رفتن سطح دانش قشر مشتریان امروزی انتخاب کورکورانه و فکر نشده به ندرت اتفاق می افتد. مشتری امروزی به حق وحقوق خود آگاه است و می داند که پس از خرید چه انتظاراتی می تواند داشته باشد. در بازار امروز اولین پرسش برای انتخاب در خرید خدمات پس از فروش می باشد که حتی جلوتر از کیفیت محصول مورد سوال قرار می گیرد.
برای مدیریت تاثیرگذار در یک واحد خدمات پس از فروش همیشه می بایست یک گام از نیازها و توقعات مشتری جلوتر بود و هر عملی که انجام می شود به نحوی باشد که از سطح توقعات مشتریان بیشتر باشد. اگر هر واحد خدماتی بقای خود را در تولید بیشتر ببیند و به این امر که خدمات مناسب تاثیر مستقیم در تولید و فروش دارد آگاه باشد مطمئناً با یک رفتار و عملکرد مناسب سعی در حفظ دایره مشتریان خواهد کرد. متاسفانه این مهم به دلایل متعدد در اکثر برندهای تولید داخلی رعایت نمی شود. برخی از مدیران کسب وکار به خدمات پس از فروش به شکل هزینه های سربار سازمان های خود نگاه می کنند و مادامی که نگاه فروشندگی به نگاه مشتری مداری در سیستم ها ارجحیت داشته باشد نمی توان به طول عمر و موفقیت این کسب وکارها امیدوار بود و عموماً تا زمانی که هزینه های بسیار برای انجام تبلیغات، تبلیغات کاذب و گاهی ضد تبلیغ برندهای دیگر را متقبل شوند به عمر خود ادامه خواهند داد ولی به محض اینکه این گونه رفتار برای قشر مشتریان ایشان عادی شود ترک برند و پیوستن به برندهای دیگر را نتیجه خواهد داد. می توان گفت به نوعی عدم نگهداری و اعتمادسازی مشتریان برای هر برند آب در آسیاب برندهای رقیب ریختن است و در بسیاری اوقات عامل اصلی شکست به رندها عدم توجه لازم و مناسب به مشتریانی می باشد که با زحمت بسیار جذب برند شده اند ولی به راحتی از دست رفته اند.
واضح است که همه مدیران علاقه مند به ماندگاری بیشتر در بازار هستند ولی باید این مهم را به خاطر داشته باشند که مسیر این ماندگاری به تنهایی از مدیریت هزینه نمی گذرد بلکه در بیشتر موارد مدیریت مناسب و داشتن نقشه راه برای نگهداری و حفظ مشتریان از موضوعات اصلی این نیاز می باشد.
با توجه به موارد ذکرشده می توان اذعان داشت که داشتن سازوکار خدمات پس از فروش دیگر از حالت یک شعار خارج شده و به یک اجبار برای ماندگاری در بازار تبدیل شده است ولی آیا داشتن واحد خدمات پس از فروش که به صورت سنتی اداره می شود می تواند در بازار امروز جوابگوی رقابت میان به رندها باشد؟ مطمئناً اگر بنا به آن داریم که در بازار کار بمانیم و موفق بمانیم و جوابگوی نیازهای مشتریان خود باشیم می بایست از ابزار کارآمد و مطمئنی برای کمک به مدیریت بهتر و پویاتر استفاده کنیم. امروزه دیگر روش های سنتی و ثبت های دفتری و کاغذبازی و حتی استفاده از فایل های اکسل (۵) پاسخگوی حجم کار نیست و همان طور که برای خدمات رسانی بهتر به ابزار وسایل به روزتر نیازمندیم لزوم وجود یک نرم افزار جامع خدمات پس از فروش برای مدیریت پویا و بهینه این صنعت به عنوان یک الزام نمایان است. با علم به اینکه وجود واحد خدمات پس از فروش دیگر یک شعار نیست می توان به این نکته هم اذعان داشت که وجود نرم افزار خدمات پس از فروش نیز یک اختیار نیست بلکه یک الزام برای ارائه خدمات بهتر است. با استفاده از نرم افزاری قدرتمند که به ماندگاری همیشگی در بازار خود فکر می کند، می توان کمک به سزایی در قسمتی از مدیریت بهینه در هزینه ها، منابع و کم کردن نیروی انسانی گرفت. استفاده از نرم افزاری مطمئن که بتواند قسمتی از مدیریت کار را با خیال راحت به آن سپرد می تواند ضامن ماندگاری به رندها و همچنین مدیران واحدهای خدماتی باشد. یک نرم افزار کارآمد می تواند حتی در انتقال تجربه از یک مدیر به مدیر دیگر، از یک نسل به نسل دیگر و از یک تجارت موفق به تجارت های دیگر نقش به سزایی داشته باشد. این ابزار مهم امروزه سرنوشت بازار را نیز رقم می زند و حتی می تواند علاوه بر سرعت دادن به کار، دقت بیشتر را به ارمغان بیاورد. همچنان که در ابتدا اشاره شد در ابتدای هر شروع بایست آینده را نیز همیشه در نظر داشت ولی می توان امروز با استفاده از یک نرم افزار توانا عقب ماندگی های قبلی را تا حدودی پوشش داد.

آثار خدمات فروش در مشتری مداری

صاحب نظران این حوزه بر این باورند که حمایت از حقوق مصرف کنندگان و همچنین مشتری مداری را رمز بقای تولیدکنندگان دانسته و اینکه در تمام دنیا یکی از مهم ترین معیارهای حیات هرگونه بازار، توجه به خدمات پس از فروش در هر نوع کالا، می دانند. کیفیت بالا و قیمت متعادل و معقول شرط لازم برای موفقیت در فروش در هر نوع کالا، می دانند. کیفیت بالا و قیمت متعادل و معقول شرط لازم برای موفقیت در فروش کالا، شرط کافی برای تداوم یک محصول، تضمین برای خدمات پس از فروش آن است بنابراین توجه و رسیدگی به خواست مشتری در حفظ بازارهای موجود و گسترش آن نقش قابل توجهی را می تواند ایفا کند. ارتباط دو سویه با مشتریان، توجه به امر مشتری مداری و توسعه فرهنگ حمایت از مصرف کنندگان که با گذشت بیش از ده سال از ارائه لایحه حمایت از حقوق مصرف کننده توسط دولت به مجلس شورای اسلامی تا کنون بلاتکلیف مانده است؟ با چنین وضعیتی فعالان حوزه اقتصاد(صنعتی- تولیدی و......) می بایست علاوه بر ارائه آخرین دستاوردها درزمینه خدمات پس از فروش، نسبت به معرفی نرم افزارها و خدمات جدید در این راستا برای عموم مشتریان خود مسئله تحول در مدیریت کیفیت خدمات را معرفی و مورد بحث و تبادل نظر قرار دهند. مهم تر اینکه یکی از برنامه های مهم برای رشد شرکت های خصوصی، بها دادن به امر خدمات پس از فروش است این موضوع علاوه بر اینکه رمز حیات و بقای شرکت های تولیدی را تثبیت می کند بلکه زمینه را برای ورود به سازمان تجارت جهانی فراهم می نماید.
در فضای رقابتی امروز، آنچه رویکرد استقبال از کالا را افزایش می دهد، ارتقای کیفیت خدمات پس از فروش آن است و تنها راه دستیابی به یک اقتصاد آزاد و حرکت سریع تر به سمت جهانی شدن برای رقابت با کالاهای مشابه خارجی، ارتقای کیفی محصولات و ایجاد نوعی اطمینان در مصرف کنندگان است. در حال حاضر بسیاری از شرکت های تولیدی از عنوان گارانتی و خدمات پس از فروش تنها به عنوان یک حربه و ابزار تبلیغاتی برای جذب مشتریان و فروش بیشتر کالای خود، بهره برداری به نفع خود می نمایند. موضوع خدمات پس از فروش یک رسالت ملی برای شرکت های تولیدی داخل است تا با عمل به وظایفشان در امر خرید و فروش در مقابل مصرف کنندگان یک نوع فرهنگ سازی همه جانبه را در فرآیند توزیع خدمات آغاز نمایند. هر چه شرایط گارانتی و خدمات بهتر باشد نگاه مشتری با اعتماد بیشتری همراه خواهد شد در کشورهای توسعه یافته و یا در حال توسعه، تولیدکنندگان کالا و خدمات، برای جلب مشتری ضمن کیفی سازی تولیدات خود، کالا را با تسهیلات ویژه ای به دست مصرف کننده می رسانند. ضمن اینکه خریدار همواره با اطمینان بیشتری به سمت خرید محصولات دارای گارانتی می روند به اعتبار این اطمینان شرکت ها همواره سعی می کنند که خدمات پس از فروش را افزایش دهند.
امروزه با توجه به گسترش بازارهای رقابتی در جهان و تاثیر آن در اقتصاد کشور و همچنین توجه شرکت های تولیدی و خدماتی به اهمیت ارائه خدمات برتر، ضرورت طراحی و تولید سیستم های مکانیزه یکپارچه در رابطه با مدیریت خدمات پس از فروش دو چندان شده است. سازمان و شرکت هایی که تا دیروز در فکر جذب مشتریان جدید بودند، امروز به دنبال افزایش سطح رضایت مشتریان هستند در شرایطی که خدمات پس از فروش به عنوان یکی از عوامل موفقیت شرکت ها شناخته می شود، در کشور ما هنوز توجه زیادی به این مقوله نشده است.
به همین منظور برای رسیدن به مرحله مطلوب و اهداف کلان هر شرکت یا سازمان باید:
۱- دقت و راندمان بهره وری در شبکه خدمات پس از فروش را افزایش داد
۲- رضایتمندی مشتری و سطح کیفی خدمات پس از فروش را به حد بالایی رساند
۳- هماهنگ و همسو شدن با استانداردهای ایزو در خدمات پس از فروش
۴- مدیریت استراتژیک در خدمات پس از فروش در اولویت قرار گیرد.
۵- ابعاد گوناگون خدمات پس از فروش به عنوانی درگاهی در مسیر جهانی شدن مورد تاکید قرار گیرد

نظرات کاربران درباره کتاب مدیریت خدمات پس از فروش پیشرفته

افتضاح در یک کلمه ضعیف و مشوش کم مایه
در 3 هفته پیش توسط maj...363