کتاب مشتری مداری و تکنیک های رفتار با مشتری نشر انتشارات سیته

«هر کسب و کاری تنها یک رئیس دارد و آن هم مشتری است. اوست که می‌تواند هریم از اعضای شرکت را از رئیس هیئت مدیره گرفته تا بقیه از کار برکنار کند. کافی است پولش را جای دیگری خرج کند.»

وقتی صحبت از کسب و کار به میان می‌آید، مشتری فردی است که بالاترین جایگاه را در اختیار دارد. به همین علت است که شرکت‌ها منشور اخلاقی طراحی می‌کنند و رضایت مشتری ر در راس اهداف و ارزش‌های خود قرار می‌دهند. دکتر محمد بلوریان در کتاب مشتری مداری و تکنیک‌های رفتار با مشتری به انواع گوناگون تیپ‌های شخصیتی مشتریان پرداخته و ابزارهای لازم برای مدیریت آنها را معرفی می‌کند.

درباره‌ی کتاب مشتری مداری و تکنیک‌های رفتار با مشتری

کتاب «مشتری مداری و تکنیک‌های رفتار با مشتری» برای اولین بار در سال 1393 منتشر شد. دکتر بلوریان در این اثر مفاهیم اساسی و ویژگی‌های مختلف مشتریان را معرفی می‌کند و با اصول کسب رضایت و ساماندهی مشتریان می‌پردازد. به اعتقاد او مشتری مداری یک اعتقاد یا رویکردی است که نه تنها مدیر یک سازمام بلکه تمام عوامل آن در ارتباط با مشتری، باید خود را با آن وفق دهند و در آن راستا حرکت کنند. دکتر بلوریان در فصل اول کتاب اصول مشتری‌گرایی، اصالت و حمایت از مشتری را مطرح می‌کند. فصل دوم به پارامترهای شناخت مشتریان و بخش‌بندی آنها می‌پردازد و انتظارات درست و نادرست مشتریان را شناسایی می‌کند. فصل سوم به تیپ‌های شخصیتی مشتریان اختصاص دارد. فصل چهارم انواع مشتریان از نظر رفتار، همکاری و سودآوری مورد بررسی قرار گرفته است. فصل پنجم اصول حفظ مشتریان قدیمی را مطرح می‌کند و به ایجاد وفاداری در مشتریان فعلی می‌پردازد. فصل ششم رویکردی همه جانبه نسبت به مشتری و مشتری مداری را عنوان کرده که شرح وظایف واحدهای صنفی را در ارتباط با مشتری مداری در برمی‌گیرد.

فصل هفتم مهارت‌های لازم برای انجام خدمات بهتر و با کیفت بالاتر را ارائه می‌دهد. فصل هفتم شامل برقراری تماس با مشتری، ویژگی‌های پرسنل، حقوق مشتری و مباحث ارزش عمر مشتری است. فصل نهم به انواع درجات رضایت مشتری می‌پردازد و روش‌های محاسبه‌ی رضایت مشتری را آموزش می‌دهد. فصل دهم اصول و روش‌های وفاداری مشتری را مطرح می‌کند. فصل یازدهم به ابزارهای مدیریت مدیریت مشتریان می‌پردازد و فصل دوازدهم مدیریت شکایات مشتریان، دستورالعمل‌ها و تکنیک‌های پاسخ‌گویی را به اعتراضات را توضیح می‌هد.

فصل‌های کتاب «مشتری مداری و تکنیک‌های رفتار با مشتری» به ترتیب زیر است:

فصل اول: کلیات مشتری‌مداری

فصل دوم: مشتری‌شناسی و پارامترهای مهم در شناسایی مشتریان

فصل سوم: تیپ‌شناسی شخصیتی مشتری

فصل چهارم: انواع مشتریان

فصل پنجم: مشتری‌یابی

فصل ششم: خدمت به مشتری

فصل هفتم: دید ۳۶۰ درجه نسبت به مشتری

فصل هشتم: مدل‌ها و تکنیک‌های تعامل با مشتری

فصل نهم: رضایت مشتری

فصل دهم: وفاداری مشتری

فصل یازدهم: مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)

فصل دوازدهم: مدیریت شکایات مشتریان(CRM)

فصل آخر: آنچه آموخته‌ايم

انتشارات سیته نشر کتاب «مشتری مداری و تکنیک‌های رفتار با مشتری» را بر عهده داشته است.

درباره‌ی محمد بلوریان تهرانی، نویسنده‌ی کتاب مشتری مداری و تکنیک‌های رفتار با مشتری

محمد بلوریان تهرانی متولد سال 1325 است. او فارغ التحصیل رشته‌ی اقتصاد از دانشگاه تهران است و مدرک کارشناسی ارشد در رشته‌ی MBA را از دانشگاه کالیفرنیا و مدرک دکتری D.A را از ایندیانای آمریکا اخذ کرده است. دکتر بلوریان دوره‌ها و سمینارهای مختلفی را در دانشگاه‌ها و سازمان‌های گوناگون نظیر پارک علم و فناوری دانشگاه تهران، مرکز آموزش مدیریت دولتی، انجمن مدیران صنایع و... برگزار کرده و تدریس واحدهایی مثل تحقیقات بازار، فروش، صادرات، تبلیغات و بازاریابی را برعهده داشته است.

از آثار تالیفی دکتر بلوریان می‌توان به کتاب‎‌های «قیمت‌گذاری به زبان ساده»، «بازاریابی خدمات به زبان ساده» و «طراحی و توسعه‌ی محصول به زبان ساده» اشاره کرد. او هم‌چنین ترجمه‌ی کتاب‌هایی نظیر «راهنمای مدیریت موسسات کوچک و متوسط» را بر عهده داشته است.

در بخشی از کتاب مشتری مداری و تکنیک‌های رفتار با مشتری می‌خوانیم

یکی از بحث‌های مهم در شناسایی مشتری، شخصیت شناسی است. شخصیت. به معنی مجموعه رفتارهای مشاهده شده و مشاهده نشده افراد است که باعث تفکیک و تمایز بین آن‌ها می‌شود. از نظر روان شناسان، شخصیت هر فرد، مفهوم پویا و ساختاریافته‌ای است که بیانگر رشد و تکامل سیستم‌های روانی او است.

بنابراین همه‌ی افراد، خریداران، فروشنده‌ها، مشتریان و... دارای شخصیت هستند و هرکدام به نوعی عمل می‌کنند که باعث تمایز بین آن‌ها و دیگران می‌شود و باعث می‌شود رفتار فرد دریک موقعیت فرضی قابل پیش‌بینی شود.

مشتری در شرایط و موقعیت‌های مختلف و تحت اثر محرک‌های بیرونی؛ و با توجه به نوع شخصیت خود، انعکاس‌ها و رفتارهای مختلفی از خود بروز می‌دهد که اطلاع و یا آمادگی برای مواجهه با آن‌ها می‌تواند فروش را آسان‌تر سازد.وی نیز مانند هر موجود انسانی دیگر, یک الگو یا یک پارادایم وجودی دارد.

 ساختار روحیه‌ی مشتری، علی‌رغم این‌که بعضی آن را بسیار پیچیده می‌دانند. آن قدر هم پیچیده نیست و باکمی تأمل و دقت قابل شناسایی است. به خودتان رجوع کنید. از نظر روانی، چه به‌عنوان خریدار و چه به‌عنوان فروشنده. خواهان و خواستار مفید بودن؛ موثر بودن؛ انجام کار بایسته و موفقیت هستید. از نظر ذهنی، می‌خواهید همه به ایده‌ها، نظرات و نیازهای شما توجه کنند و شما نیز کارهای خلاقانه انجام دهید که رسیدن به هدف‌هایتان را میسر سازد. از لحاظ جسمی, خواستار عدالت و برابری و نحوه‌ی منصفانه‌ی جبران خدمات خود می‌باشید و بالاخره از نظر دل خواهان حس تعلق عشق‌ورزی، روابط دوستانه و عاطفی و مناسب می‌باشید.

پردازش ذهنی و نحوه‌ی انعکاس شما در برابر محرک‌های بیرونی یا درونی، سازنده و معرفی کننده نوع شخصیت شماست.

مشتریان نوع (1) یا گرداننده‌ها، خوش‌بین، خوش‌رفتار، منبع ایده و اهل کمک کردن هستند. همه را دوست دارند، صمیمانه کار می‌کنند و می‌خواهند در جمع به رسمیت شناخته شوند.

مشتریان نوع (۲) یا پیشروها، برونگرا، پر جنب و جوش و غیر قابل پیش‌بینی هستند. حس رقابت طلبی دارند. اهل چالش‌اند. باید به آن‌ها بگویید دقیقا چه چیزی در چنته دارید و حس مسئولیت آن‌ها قوی است.

مشتریان نوع (۳) یا حفظ کننده‌ها ثابت قدم، محتاط، کم حرف، خونسرد و متعادل هستند. به آن‌ها باید بگویید چگونه کارشان را باید انجام دهند. هميشه منتظر دستور هستند و از اوضاع فعلی رضایت دارند.

مشتریان نوع (۴) یا مغزهای متفکر درون‌گرا و خونگرم، حساس, حمایت کننده و هماهنگ کننده هستند. به آن‌ها باید بگویید چرا فلان کار انجام می‌شود. تا دلیل کاری بیان نشود. هیچ احترامی بروز نمی‌دهند.