کتاب نگرشی نو بر مدیریت ارتباط با مشتری اثر صمد شکرالهی نشر نمای علم

امروزه اهمیت نقش درک مدیریت تجربه مشتریان، به عنوان یک ابزار استراتژیک در توسعه سازمان‌های تولیدی و خدماتی انکارناپذیر شده است. گسترش روزافزون مبادلات اقتصادی و تجاری در دهکده جهانی موجب پیچیدگی کارکردی نظام‌ها و سازمان‌های تولیدی در سطوح مختلف(ملی، منطقه‌ای و بین‌المللی) شده و شرایط را به گونه‌ای رقم زده که موجب ایجاد زنجیره‌ای از مجموعه نظام‌های به هم پیوسته شده است. این تغییرات پیرامونی در دنیای تجارت، باعث گردیده تا یکی از ضروریات برای مدیریت ارشد هر سازمان، ایجاد نام و نشان‌های تجاری قوی گردد تا شرکت‌ها بتوانند در کنار ایجاد آن، ضمن عمل به تعهدات، توانمندی‌های خود را در طول زمان نسبت به مشتری ترفیع دهند، از این رو ایجاد تجربه مثبت نزد مشتریان نسبت به یک برند خاص، می‌تواند به عنوان یکی از روش‌های دستیابی به مزیت رقابتی و البته پایدار یاد گردد. از سوی دیگر، برند نتیجه تجربه‌ای به یاد ماندنی و منحصر به فرد از دریافت خدمت و محصول است، یعنی ارائه یک پیشنهاد و ایجاد تجربه خوب و ماندگار و قابل اتکا به مشتریان، مهم‌ترین هدف مدیریت تجربه مشتری است، چون مشتریان به دنبال ایجاد ارتباطی عاطفی، دائمی، با شرکت هستند. هر زمان که مشتری با شرکت ارتباطی برقرار می‌کند، در ذهن خود قضاوتی از آن برند شکل می‌دهد که یا منجر به بازگشت او برای استفاده بیشتر از محصول و توصیه آن برند به سایرین می‌گردد و یا برعکس، باعث احساس عدم رضایت و دلسردی نزد مخاطب هدف خواهد شد. بنابراین استفاده از راهبردهایی مؤثر برای ورود به ذهن مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است. بر این اساس، در این فصل به مفاهیم و شیوه‌های مناسب برای رسیدن به این مقصود پرداخته می‌شود.