کتاب کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در بازاریابی اثر محمدامین حسنی کبوترخانی نشر انتشارات نسل روشن

در دنیای کنونی موضوع کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در زمینه بازاریابی و مدیریت خدمات از اهمیت بسیار بالایی برخوردارند. کیفیت خدمات و رضایت مشتریان عاملی مهم برای رشد و بقاء سازمان در دستور کار مدیریت سازمان قرار گرفته است. پژوهشگران بازاریابی مفاهیم کیفیت خدمات و رضایت مشتریان را بسیار مورد توجه قرار داده و از آنها به عنوان شاخص‌هایی برای مزیت رقابتی سازمان نام برده‌اند. از این مزایای رقابتی می‌توان به رضایت و وفاداری مشتری، محصولات و خدمات متمایز، کاهش هزینه‌های بازاریابی و تعیین قیمت‌های بالاتر اشاره نمود. امروزه موسسات مالی و خدماتی نقش مهمی در ساختار اقتصادی هر کشور برعهده دارند و تلاش می‌کنند با ارائه خدمات مطلوب‌تر به مشتریان از جایگاه و موقعیتی برتر در بازار برخوردار گردند و از سویی دیگر کیفیت مطلوب موجب افزایش رضایت مشتریان، اشتیاق بیشتر در معرفی سازمان به دیگران، کاهش شکایت و افزایش نرخ حفظ مشتری می‌گردد. به طور کلی مشتریان راضی منبع سود سازمان‌ها هستند و سازمان‌هایی که نمی‌توانند مشتریان را راضی نگه دارند در بلندمدت در بازار باقی نخواهند ماند. تمامی سازمان‌ها برای جلب رضایت مشتریان تلاش می‌کنند و مدیران این سازمان‌ها خدمت به مشتریان را مهم‌تر از آن می‌پندارند که فقط بخشی در سازمان مسئول آن باشد. درواقع ارائه خدمات مطلوب به مشتریان سپری محافظ در مقابل مشتریان ناراضی محسوب می‌شود. از آنجا که این کتاب به موضوع کیفیت خدمات و رضایت مشتریان پرداخته است و اگرچه این کتاب قصد ندارد و اساساً در بضاعت مؤلفان نیست تا مدیران و تصمیم‌گیرندگان سازمان را با تمامی متغیرهای کیفیت خدمات و رضایت مشتریان آن هم در سطح کلان آشنا سازد هر چند قدمی کوچک در این راه پر فراز و نشیب به سوی جلو برداشته شده است. امیدوارم این آثار باارزش خدمتی به جامعه‌ی بازاریابی باشد.