کتاب مدیریت خدمات مشتری، 18 اثر ژاک هارووتیز نشر انتشارات نسل نواندیش

کتاب «کیفیت خدمات» را ۱۵ سال پیش نوشتم؛ کتاب موفقی بود که به احتمال زیاد چون ازجمله اولین کتاب‌های منتشرشده در این زمینه‌ بود، به ده زبان هم ترجمه شد. در ایالات متحده مانند اروپای غربی، شرکت‌ها می‌دانستند که کیفیت محصول برای ایجاد تمایز کافی نیست. ژاپن در سال‌های دهه‌ی ۱۹۷۰ و اوایل دهه‌ی ۱۹۸۰ دنیای غرب را غافلگیر کرد و از لحاظ کیفیت از آن‌ها پیشی گرفت، که مستلزم تغییری بنیادی بود. صنعت در حال کوچک‌شدن بود، در حالی که بخش خدمات در حال توسعه بود و هنوز هم هست. بیشتر تلاش‌ها و ارائه‌ی نظرات درخصوص کیفیت برای صنعت و تولید طراحی شد. طی ۱۵ سال گذشته، یا در همین حدود، چند مورد اتفاق افتاد. بسیاری از شرکت‌ها (البته نه بیشتر آن‌ها) متوجه شدند که به بازار خدمت نمی‌کنند، بلکه مشتریان را راه می‌اندازند. هم‌اکنون در صنعت رایانه‌ی شخصی این موضوع به‌تدریج جا افتاده است و متصدیان تلفن همراه هم درک لازم را از آن دارند؛ چرا که قیمت‌ها کاهش می‌یابد و رشد کند می‌شود. بنابراین ما شاهد افزایش «گرایش مشتری» و «رضایت مشتری» هستیم.